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Aspect stellt neue Version seiner Workforce Management Lösung vor

Trägt dem zunehmenden Einsatz virtueller Call Center Rechnung und verbessert das Arbeitsumfeld durch effizientere Schichtplanung
Aspect Software GmbH | 31.10.2012
Aspect Software, einer der führenden Anbieter von Lösungen für den Kundenkontakt und Enterprise Workforce Optimisation bringt Workforce Management 7.5 auf den Markt. Bei dieser modernen, integrierten Lösung für die Personaleinsatzplanung (PEP) handelt es sich um die jüngste Version der Plattform Workforce Management 7. Workforce Management 7.5 hilft Unternehmen das Kundenerlebnis zu verbessern, schafft bessere und effizientere Arbeitsumgebungen für Contact Center Agenten und erlaubt Teamleitern eine bessere Ergebnissteuerung, was zu verbesserten Kundeninteraktionen führt.

„Lösungen für die Personaleinsatzplanung sind schon immer entscheidend für den Erfolg großer und komplexer Contact Center-Betriebsumgebungen gewesen. Immer häufiger werden sie auch in großen Contact Centern und Support-Einheiten aller Größenordnungen genutzt, um Agenten, die über mehrere Länder und Standorte, einschließlich Heimarbeitsplätze, verteilt sind, einfacher zu managen“, sagt Donna Fluss, Präsidentin von DMG Consulting und Contact Center Branchenanalystin. „Durch den Einsatz von Agenten am Heimarbeitsplatz haben Unternehmen Zugriff auf einen viel größeren Talent- bzw. Ressourcenpool. Das bedeutet allerdings auch neue Herausforderungen für die Personaleinsatzplanung.“

Laut einer Studie von Forrester Consulting, die im Auftrag von Aspect durchgeführt wurde, spielt Technologie für 73% der Umfrageteilnehmer eine wichtige bis sehr wichtige Rolle für die Gestaltung der Kundenerlebnisse. Genauso wichtig ist es, die Contact Center-Strategie eines Unternehmens auf die Kundenerlebnis-Strategie auszurichten. Fast die Hälfte der Teilnehmer gibt an, dass ihre Contact Center-Strategie der Eckpfeiler für ihre Kundenerlebnis-Strategie ist.

Das Arbeitsumfeld von Contact Center-Agenten wird deshalb zu einer wichtigen Größe, da es direkt mit Kundenservicelevels korreliert. Workforce Management 7.5 erweitert die WFM Plattform von Aspect, die Lösung bietet die Möglichkeit, Schichten zu beantragen und verknüpft dies mit Funktionen für die Teamleiter. Diese können Anträge im Rahmen von Incentive-Strategien bewilligen, um Agentenleistungen zu belohnen und anzuerkennen.

„Agenten schätzen unser Heimarbeitsprogramm, denn einige bevorzugen es, ohne die Ablenkungen, die in einem belebten Contact Center entstehen können, zu arbeiten“, erklärt Seth Ettwein, Manager Call Center Work Force Planning, Alaska Airlines. „Mit Aspect Workforce Management kann unser Management-Team sich stärker auf Schulungen, Problemlösungen und bestmöglichen Kundenservice konzentrieren.“

Die WFM Lösung von Aspect ermöglicht flexible Arbeitsabläufe und -prozesse und arbeitet nahtlos mit bestehenden Technologien. Aspect Kunden konnten Kundenservicelevel um rund 20-30 Prozent verbessern, sowie Agentenarbeits- und operative Kosten um rund 16 Prozent senken. Workforce Management 7.5 kann leicht mit der Infrastruktur für das Interaktionsmanagement von nahezu jedem Contact Center integriert werden. Für Unternehmen, die Aspect Unified IP 7.1 (Tiger Shark) nutzen, kann es die Bereitstellungszeiten und Ressourcen verringern und so auch die Gesamtbetriebskosten senken.

„Durch den Ausbau unserer Produktfamilie Workforce Management bieten wir als einer der Marktführer für PEP-Lösungen auch zukünftig flexible, unternehmensweite Technologien für den Kundenkontakt der neuen Generation. Wir erfüllen die weiterentwickelten Anforderungen unserer Kunden“, sagt Spence Mallder, Senior Vice President, General Manager des Geschäftsbereichs Workforce Optimization und Chief Technology Officer von Aspect. „Mit der jüngsten Version von Unified IP 7.1 (Tiger Shark) und dieser Version von Workforce Management 7.5 stellt Aspect unseren Kunden die Tools zur Verfügung, um herausragende Kundenerlebnisse anzubieten.“

Workforce Management 7.5 bietet zusätzlich erweiterte Leistungsmerkmale; dazu gehören:

- Erweiterte Analyse der Ressourcenausfälle („Shrinkage“) im Tagesverlauf: Analysieren Sie jederzeit die Ressourcenausfälle, um festzustellen, ob Agenten wie geplant arbeiten. Erstellen Sie in einem Arbeitsgang Statistiken und Performance Prognosen für den Tagesverlauf.

- Dynamische Produktivitätsanalysen: Eine neue dynamische Analyseansicht der Agentenproduktivität zeigt zeit- und teamübergreifende Agententrends auf und sorgt mit Ursachenanalysen dafür, besser zu verstehen, was nicht funktioniert.

- Teamleiter Mobilität: Mitarbeiter mit Aspect Workforce Mobile™ von überall aus managen. Die leicht integrierbare, anpassbare, mobile Applikation für Teamleiter und Manager bietet über mobile Endgeräte den direkten Zugriff auf Aspect Unified IP und Aspect Workforce Management Lösungen.

Workforce Management 7.5 ist weltweit verfügbar. Weitere Informationen über Workforce Management 7.5 unter Aspect Workforce Management 7.5.

In einem englischsprachigen Webinar berichten Aspect und Alaska Airlines am 20. November über die Vorteile virtueller Mitarbeiter: „Making Customer Service Soar: Optimizing a Virtual Workforce“. Weitere Informationen und Anmeldung über Aspect Workforce Management 7.5 Webcast (go.aspect.com/WFM75Webinar/Registration).