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Zukunftssicheres Communication Center: Lowell setzt in der DACH-Region auf Genesys und die Cloud

Genesys Cloud ersetzt On-Premises-Lösung – für schnelle Innovation, Skalierbarkeit und erweiterte Funktionen
Lowell setzt in der DACH-Region auf Genesys und die Cloud © Pixabay / dimitrisvetsikas1969
 
Lowell, ein führender europäischer Anbieter für Forderungsmanagement, verzeichnet seit dem Wechsel seiner Communication Center in der DACH-Region auf die Genesys Cloud-Plattform erhöhte Flexibilität, Skalierbarkeit und Kosteneffizienz. Lowell hat sich für die führende Software-as-a-Service-(SaaS)-Lösung von Genesys entschieden, da diese umfangreiche Funktionen bietet, leistungsstark sowie erweiterbar ist und regelmäßig neue Features veröffentlicht werden.

„Unsere Kunden stehen im Mittelpunkt all unserer Aktivitäten“, sagt Daniel Degen, Head of Communication Center bei Lowell. „Um jeden Kunden so individuell wie möglich zu betreuen, brauchten wir ein Tool, mit dem wir jede Person so ansprechen können, wie sie es sich wünscht. Genesys Cloud ist die geeignete Lösung für uns.“

Lowell hat sein On-Premises-System mit Genesys Cloud ersetzt, der Hochgeschwindigkeits-Innovationsplattform des weltweit führenden Anbieters von Omnichannel Customer Experience und Contact-Center-Lösungen. Diese wird von bis zu 300 Agenten verwendet und stellt Lowell in der DACH-Region ein System zur Verfügung, mit dem sich alle Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg verbinden lassen.

Neben einem verbesserten Kundenservice führt die Migration des bisherigen Systems auf die Genesys Cloud-Software laut Daniel Degen zukünftig auch zu spürbaren Effizienzsteigerungen im Betrieb: „Kostenersparnisse waren ein Hauptmerkmal bei der Kosten-Nutzen-Analyse von Genesys Cloud. Unsere Agenten können mit ihr effizienter arbeiten und sich noch stärker als bisher unseren Kunden und ihren Bedürfnissen zuwenden. Neue Funktionen lassen sich zudem schneller einführen als mit unserem bisherigen System.“

Daniel Degen erläutert: „Das bisherige Setup hat uns nicht die Möglichkeiten geboten, die wir für unsere erfolgreiche Arbeit benötigen. Außerdem wollten wir eine bereits bewährte Lösung, um schnell skalieren zu können. Genesys Cloud erfüllte alle unsere Anforderungen. Darüber hinaus konnten wir schneller live gehen, als es mit dem bisherigen Anbieter möglich gewesen wäre.“

Nahtlose Migration zu Genesys Cloud


Die ersten Agenten von Lowell in der DACH-Region arbeiten bereits mit der neuen Software – die Umstellung dauerte weniger als zwei Monate, weitere Mitarbeiter sollen bald folgen. „Mit Genesys Cloud können Agenten ihre Hauptaufgaben schnell und einfach erledigen“, erklärt Daniel Degen. „Unsere Agenten schätzen die intuitive und einfache Bedienung von Genesys Cloud sehr – sie vergleichen sie mit der leichten Bedienbarkeit populärer Social-Media-Websites.“

Lowell schätzt die einfache Konfigurierbarkeit von Genesys Cloud innerhalb der Benutzeroberfläche sehr. Führungskräfte erhalten einen klaren und transparenten Überblick über ihre relevanten Kennzahlen mithilfe der Genesys API, die Daten automatisch an ihr Business-Intelligence-Tool liefert.

Ein weiterer Nutzen, der sich schnell bemerkbar macht: Lowell kann nun Anrufbeantworter zu 98 Prozent als solche identifizieren, da die Genesys Cloud-Anwendung über Anrufbeantworter-Erkennung (AMD, Answering Machine Detection) sowie Outbound-Dialler verfügt. „Typischerweise werden in unserer Branche viele ausgehende Anrufe auf Anrufbeantworter umgeleitet. Dies bedeutet vergeudete Zeit unserer Agenten, da wir so keine Kunden erreichen“, merkt Daniel Degen an. „Dank der in Genesys Cloud integrierten Funktionen sind wir nun dazu in der Lage, Anrufbeantworter früher zu identifizieren, was unsere Mitarbeiter effizienter macht und ihnen zum Beispiel die Zeit gibt, sich Kunden zuzuwenden, die unsere Unterstützung benötigen.

Bereit, die Kundenerwartungen von morgen zu erfüllen


Lowell möchte zukünftig den Einsatz von Genesys Cloud in der DACH-Region ausbauen, um den sich wandelnden Anforderungen seiner Kunden gerecht zu werden. Das Unternehmen prüft bereits, wie es die Vorteile von künstlicher Intelligenz (KI) nutzen und den Service durch weitere Touchpoints für Kunden verbessern kann. Daniel Degen ergänzt: „Für die Zukunft planen wir weitere Kanäle, denn für einige Kunden sind Telefonate nicht der einfachste Weg für die Kontaktaufnahme. Daher möchten wir den Komfort erhöhen durch Kanäle wie SMS, Chat und E-Mail.“

Daniel Degen führt weiter aus: „Für uns sind Geschwindigkeit und Innovation nicht nur leere Schlagwörter, sondern entscheidend, um die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen. Und mit Genesys Cloud können wir genau das: Mit der Plattform rüsten wir uns für die Zukunft.“