Mehr Fragen als Antworten: Verschenktes Potenzial auf FAQ-Seiten
Hamburg, 13. Mai 2009 – Entweder wird ganz darauf verzichtet, wie in jedem zweiten Fall, oder die Qualität lässt zu wünschen übrig. Dabei können FAQs schnell und einfach Kundenanliegen klären. Intensiv gepflegt, führen sie Nutzer rascher zu den gesuchten Infos als eine E-Mail. Vor allem bei Standardfragen stellen sie eine deutliche Entlastung für die Contact Center dar. Das sind die Ergebnisse der novomind-Studie „Reality Check: Kundenkommunikation“, die mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde.
Häufig verfehlen FAQs allerdings ihre eigentliche Bestimmung und hinterlassen mehr Fragen als Antworten. So lässt fast jeder fünfte Fragenkatalog den potentiellen Kunden mit seinen Serviceproblemen komplett im Unklaren. 70 Prozent der Unternehmen liefern bloß gelegentlich die richtigen Antworten. Nur eines der Unternehmen konnte mit seinen Seiten im Test überzeugen. Von den fünf unterschiedlichen Serviceanfragen wurden in den FAQs alle zufriedenstellend beantwortet.
Ein ausgefeiltes Antwort-Frage-System ohne langes Navigieren kann Hilfe zur Selbsthilfe liefern und die Zufriedenheit steigern. Die Kunden bekommen zu jeder Tageszeit eine schnelle Lösung ihrer Probleme. Gleichzeitig werden andere Kommunikationskanäle entlastet, die wesentlich mehr Personalaufwand und Kosten beanspruchen. Beispielsweise nehmen drei von vier Online-Shoppern per E-Mail Kontakt zum Anbieter auf. Doch jede E-Mail verursacht Kosten in Höhe von durchschnittlich fünf Euro. Bei dynamischen FAQs liegen die Kosten bei gerade einmal zehn Cent pro Anfrage. Meist beziehen sich die Kundenanfragen zudem auf Bereiche, die durch FAQs schneller beantwortet werden können als per E-Mail. So haben die meisten Kunden Fragen nach Lieferzeiten, Zahlungsmethoden oder Versandkosten. Leistungsstarke Self-Service-Lösungen bergen damit enormes Einsparpotenzial.
Eine neue Generation von FAQ-Systemen wie zum Beispiel novomind IQ™ arbeitet noch effizienter und bewahrt den Nutzer gänzlich vor langwierigem Klicken durch alle Links. Die Kommunikationssoftware beantwortet differenziert und kompetent FAQs und leitet komplexe Anfragen an das Call Center weiter. Optional ist die Visualisierung durch einen personifizierten virtuellen Berater möglich. Durch den natürlichsprachlichen Echtzeitdialog und das proaktive Verhalten mit virtuellen Beratern, so genannten novomind IQ Agents™, wird die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit noch weiter gestärkt. Außerdem kann das Userverhalten anschließend nach demografischen Merkmalen und Präferenzen analysiert werden.
Die Studie „Reality Check: Kundenkommunikation“ stellt die Ergebnisse einer Untersuchung dar, die im Auftrag der novomind AG mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde. Dabei wurde die Qualität der Kundenkommunikation von deutschen Unternehmen, Ministerien und Behörden analysiert.
Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service Suite™. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen. Über 50 namhafte Unternehmen haben sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank, Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club Bertelsmann, EnBW und myToys, aber auch die öffentliche Hand wie z.B. der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
Häufig verfehlen FAQs allerdings ihre eigentliche Bestimmung und hinterlassen mehr Fragen als Antworten. So lässt fast jeder fünfte Fragenkatalog den potentiellen Kunden mit seinen Serviceproblemen komplett im Unklaren. 70 Prozent der Unternehmen liefern bloß gelegentlich die richtigen Antworten. Nur eines der Unternehmen konnte mit seinen Seiten im Test überzeugen. Von den fünf unterschiedlichen Serviceanfragen wurden in den FAQs alle zufriedenstellend beantwortet.
Ein ausgefeiltes Antwort-Frage-System ohne langes Navigieren kann Hilfe zur Selbsthilfe liefern und die Zufriedenheit steigern. Die Kunden bekommen zu jeder Tageszeit eine schnelle Lösung ihrer Probleme. Gleichzeitig werden andere Kommunikationskanäle entlastet, die wesentlich mehr Personalaufwand und Kosten beanspruchen. Beispielsweise nehmen drei von vier Online-Shoppern per E-Mail Kontakt zum Anbieter auf. Doch jede E-Mail verursacht Kosten in Höhe von durchschnittlich fünf Euro. Bei dynamischen FAQs liegen die Kosten bei gerade einmal zehn Cent pro Anfrage. Meist beziehen sich die Kundenanfragen zudem auf Bereiche, die durch FAQs schneller beantwortet werden können als per E-Mail. So haben die meisten Kunden Fragen nach Lieferzeiten, Zahlungsmethoden oder Versandkosten. Leistungsstarke Self-Service-Lösungen bergen damit enormes Einsparpotenzial.
Eine neue Generation von FAQ-Systemen wie zum Beispiel novomind IQ™ arbeitet noch effizienter und bewahrt den Nutzer gänzlich vor langwierigem Klicken durch alle Links. Die Kommunikationssoftware beantwortet differenziert und kompetent FAQs und leitet komplexe Anfragen an das Call Center weiter. Optional ist die Visualisierung durch einen personifizierten virtuellen Berater möglich. Durch den natürlichsprachlichen Echtzeitdialog und das proaktive Verhalten mit virtuellen Beratern, so genannten novomind IQ Agents™, wird die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit noch weiter gestärkt. Außerdem kann das Userverhalten anschließend nach demografischen Merkmalen und Präferenzen analysiert werden.
Die Studie „Reality Check: Kundenkommunikation“ stellt die Ergebnisse einer Untersuchung dar, die im Auftrag der novomind AG mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde. Dabei wurde die Qualität der Kundenkommunikation von deutschen Unternehmen, Ministerien und Behörden analysiert.
Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service Suite™. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen. Über 50 namhafte Unternehmen haben sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank, Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club Bertelsmann, EnBW und myToys, aber auch die öffentliche Hand wie z.B. der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.