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Schau mir in die Augen

Die Umsatzzahlen der Online-Shops steigen, viele Händler und Ketten im Einzelhandel müssen sich dringend auf eine ganz harte Konkurrenz einstellen. Ein eigenes Profil muss her. Viele werden das schaffen, mein Baumarkt wird wahrscheinlich nicht dabei sein.
Ralph Strobel | 18.06.2013

Neueste Handelsstudien zeigen Trends, die darauf hindeuten, dass ein großer Teil des stationären Einzelhandels auf Grund der Verschiebung zum E-Commerce nicht überleben wird. Dies trifft viele Branchen, insbesondere aber Schuh und Textil, Reisen, etc. Das hat Gründe in größeren Sortimenten, einem geänderten Einkaufsverhalten und aggressiveren Marketing u.v.m. Ich gebe zu: Ich bin kein leidenschaftlicher online-Käufer, weil ich gerne persönlich auswähle, mir das in der Regel auch Freude macht, ich das meiste vor Ort bekomme und häufig eine persönliche Beziehung über Jahre entstanden ist. Und weil man individuell und freundlich beraten wird und die rund 0,7 Sekunden, die das menschliche Hirn braucht, um eine Kaufentscheidung vorzubereiten und zu treffen, die Wahl auf ein Geschäft, eine Person, eben eine Marke, fallen lässt. Und dann gibt es unseren Baumarkt. Und da ich jetzt nicht so der professionelle Do-it-Yourselfer bin, treibt mir schon der Gedanke an einen Einkauf frühzeitig recht tiefe Sorgenfalten in die hohe Stirn. Warum muss das so sein?

Um es vorweg zu nehmen: Ich weiss es nicht. Es ist nur so, dass dort in meinen Augen kein Konzept zu erkennen ist. Weder modern, noch persönlich, noch irgendwas. Es kommt mir vor, als ob jemand eine Halle gebaut. diese mit möglichst viel Ware gefüllt, das Licht angeschaltet und vorne die Tür aufgeschlossen hat. Und das war's. Man hat sich keine Gedanken über Wegeführung, Orientierung, Service und den ganzen anderen neumodischen Quatsch gemacht. Warum auch. Die meisten finden sicher, was sie wollen. Und von den anderen bekommt man das gar nicht mit. Der leicht erhöhte Service-Counter (brillant gelöst, der Anbieter ist dir immer ein wenig überlegen) gibt einem gleich den richtigen Eindruck, wo man hingehört. Das wenigstens ist konsequent. Falls er besetzt ist. Was eigentlich nie vorkommt, dafür hängt dort ein Bild des Filialleiters. Ich sag mal Jugendbild, weil ich diesen Menschen seit Jahren nicht gesehen habe. Ich habe mir mittlerweile angewöhnt, dort so lange zu verharren, bis sich irgendwann ein Mitarbeiter verläuft und dort aufschlägt. Bisherige Rekordwartezeit: 20 Minuten.

Eine andere Alternative ist der Gang zu einem im hinteren linken Bereich befindlichen Tresen. Das ist aber nicht clever, weil die Mitarbeiter darum einen ganz großen Bogen machen. Wichtig ist auch der permanente, ja fast schon angestrengte Blick der Beschäftigten auf den Boden. Falls es gelingt, eine Person anzusprechen, gibt es zwei Möglichkeiten: Die gute ist, dass jemand mitkommt und das Regal oder den Gang zeigt. Das ist super, kommt ab nur in 2 von 10 Fällen vor. Das müssen Neulinge sein. Die eher schlechte ist eine im Vorbeigehen genuschelte Navigationsanleitung, die meist die Worte "da hinten, zweite oder dritte links" enthält. Das ist relativ ungenau, denn das einsame Durchkämmen Tausender Produkte kann dauern. Die Kombination aus fehlender Sachkenntnis und dem Nicht-Erkennen eines Waldes vor lauter Bäumen (eventuell ein Chromosomen-bedingtes Problem von Männern) funktioniert ungenügend. Beim letzten Mal hatte ich Glück: Ich schätze, die Dame war neu und kannte noch nicht alle Fluchtwege, so dass sie mir in die Falle ging, weil ich Abkürzungen kannte und sie nicht. Sie konnte aber helfen, nach 25 Minuten war ich draußen. Umsatz 9,95 Euro. Ernsthaft, das macht keinen Spaß.

Anders als bei einem klassischen Produkt bin ich als Kunde bei einer Dienstleistung untrennbarer Teil des Prozeses. Die Qualität meiner Erfahrung und meine Zufriedenheit hängen maßgeblich von der Ausgestaltung der Prozese ab: Vom Betreten über die Orientierung, Beratung und Auswahl bis zum Kauf, um nur mal die wichtigsten zu nennen. Das hat noch nicht mal was mit Trend zum Erlebnis zu tun. Und da gibt es eine Menge Input für einen Kunden. Schaut man sich das z.B. im Rahmen einer sog. Kundenkontaktanalyse an , also tatsächlich mit den Augen eines Kunden, wird sehr schnell transparent, was ein Kunde erwartet und zu finden hofft. In jeder Phase. Und wenn ich mir dessen bewusst bin und darauf meine Stärken einstelle, kommen die Kunden auch wieder. So ist das bei jeder Dienstleistung und immer das Fundament einer erfolgreichen und langfristigen Geschäftsbeziehung. Und die, die erfolgreich in Beratung und Dienstleistung sind, machen das auch so. Ich wünsche mir, mein Baumarkt macht so etwas auch einmal.