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Callcenter: Top im Kundenkontakt

Callcenter stellen sich den Herausforderungen: Kunden wünschen schnellen, kompetenten Kontakt per Telefon, Chat, E-Mail und Social Media.
Der Trend ist unverkennbar: Aus Callcentern sind Multichannel-Contact-Center geworden. Während sie in der aktiven Kundenansprache vor allem für den telefonischen Kontakt zuständig sind, wächst im Servicebereich rasant die Bedeutung anderer Kanäle. In allen Branchen, die auf die Dienstleistungen von Callcentern setzen, kommt eine wachsende Anzahl an Anfragen per SMS, E-Mail, Messenger oder soziale Medien.

Damit sind Chancen und Herausforderungen verbunden. Die Chancen liegen in der Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit gegenüber der Telefonie zu steigern. Denn viele Anrufer sind genervt von endlosen Warteschleifen, die ihre Geduld auf die Probe stellen. Dass auch der Dialog über E-Mails und Chat häufig als nicht zufriedenstellend bewertet wird, weil die Antworten lange auf sich warten lassen, zeigt noch Optimierungsbedarf.

Hier liegen die Herausforderungen: Die technischen Möglichkeiten müssen effektiv eingesetzt, die Kompetenzen der Agents entsprechend erweitert werden. Außerdem gewinnt der Einsatz von Chatbots allmählich an Bedeutung. Die meisten Callcenter stellen sich diesen Aufgaben und sind auf dem besten Weg zu verbessertem Service.

Wir geben Ihnen einen Überblick über die größten bzw. spezialisiertesten Anbieter und die Schwerpunkte ihrer Dienstleistungen.
UnternehmenMit- arbeiterGrün-dungKontakte pro Monat in 1.000SchwerpunkteBranchen
13.2001992k.A.KI-Lösungen
6001989k.A.Premium Customer Care, Multichannel, Consulting, Markendialog
1501999k.A.Kundenservice, Vertriebsservice, Techn. Support
1231999k.A.24/7-Inbound, Outbound, Fulfilment, Consulting, 24/7-Multichannel, 24/7-Technischer-Kundenservice, alle MedienkanäleAlle Branchen
402010k.A.100% Outbound Sales – Social Selling, Sales Automation, Telesales, Leadgenerierung, Terminvereinbarung Vertriebsmitarbeiter, Außendienststeuerung mit effizienter Routenplanung, Neukundengewinnung, VertriebsunterstützungIndustrie, IT-Branche, Fertigung, Medizintechnik, Beratung
352000k.A.Outbound, Kaltakquise, Terminierung
322003k.A.BPO-Experten, E-Sekretariat (Hotline, Telefonzentrale, externe Terminvergabe an Patienten), Outbound im B2B-Segement (Neukunden-Akquise, Lead-Generierung, Adress-Qualifizierung), Quantitative Marktforschung
602002115 (brutto)B2B, Kaltakquise, Leadgenerierung, Lead Qualifizierung, Terminierung, CRM, Lead NurturingIndustrie + Fertigung, Beratung + Dienstleistungen, IT + Kommunikation, Handel + Distribution, Pharma + Medizintechnik, Druck + Medien
6.0001993k.A.Inbound, Outbound, Consulting
3.0001978k.A.Inbound, Outbound, Sales, IT-Helpdesk B2B
7.6502015k.A.Customer Management, Digitale Transformation, BPO
4.1451996k.A.Inbound, Outbound, Chat, E-Mail, Social Media Automotive, Telekommunikation, Pharma/Health, Shopping/E-Commerce, Reisen, Consumer Electronics
3.5002015k.A.Customer Care, Sales, Tech-Support, Digitalisierung, BPO
9.0001985k.A.Customer Experience Services, Monitoring Services, Mobility Services
50.0001999k.A.Inbound-Calls, Consulting, BPO, Social Media, Chatbots, Automated Interaction, Lettershop, Mobile Services, Fulfillment, Prozess-SteuerungAutomotive, Energy, Finanzdienstleistung, HelpDesk/ Help Service, Versicherung, Travel, Telekommunikation
4.0002004k.A.Multilinguale CIS, CRM, IT-Outsourcing, Risk M.
1.60019993.000Inbound, Outbound, Back-Office
5.0001998k.A.Inbound, Outbound, Written Customer Communication
2.50019782.000Peak Management, Cross- + Upselling
3001997580Kundenservice, technische Hotline highend
9002000k.A.CRM, Inbound, Outbound, Omnikanal-Service
3.35019923.800 Inbound + Outbound Sales, Cross-, Upselling, Lead- , Opt-In Generierung, Pre Sales + After Sales Services, Back Office, Helpdesk, Bestellhotlines, Customer Prevention + Retention
5002007160 Inbound 7x24, Telemarketing Outbound, Digital SolutionsVersicherungen, Strom, Krankenkassen, Versandhandel, Medien, IT, Beratung, Medizin/Pharma, Telecom
1.50020041.120Inbound, Outbound, Back-Office
5501984k.A.Intern. technischer Helpdesk, IT-Helpdesk, Wissens-Logistik, Terminal Service, Retailer Management, End-to-End Services u.v.m.
6001992500.000Inbound, Outbound, E-Mail Service, Webchat, VideochatBanken, Versicherungen, Energie, E-Commerce
4202015650Kundenservice, Vertriebsunterstützung (In-, Outbound), Training / Coaching (Schwerpunkte Kommunikation, Vertrieb)
5501998k.A.Inbound, Outbound, Back-Office
5691999417Tech. + kaufm. Service, Back-Office, Sales
4001983k.A.Inbound, Outbound, aktive Kundengewinnung
2002013k.A.Inbound alle Kanäle ecommerce, Publishing, Mobiliät
6001987300Inbound, Outbound, Multichannel
25020013.600Inbound, Outbound, B2B-Neukundengewinnung
150+1985106Kundenservice/-beratung, Leadmanagement, Vertriebsunterstützung, Inbound, OutboundAutomobil, Haushaltsgeräte, Heiztechnik, Industrie, Kosmetik
1.5001994k.A. Inbound, E-Mail-Bearbeitung, Mehrsprachigkeit
1752012k.A.FullserviceProvider für Home-Office Solutions
1952000k.A.Inbound, Outbound, Terminierung
252014variiertOutbound
37201342.000Inbound, Outbound, 24/7 NotfallhotlinesPharma, Dienstleistung, Industrie, Finanzen
301987k.A.Vertriebsservice B2B
6001998k.A.Notfallmanagement, Kaufmännischer + technischer Kundenservice, Finanzservice
3.5001984k.A.Backoffice, BPO, Digitale Services
1.3001999k.A.Inbound, Outbound, Multichannel
5501988k.A.Inbound, Outbound
k.A. = keine Angabe

Abkürzungen
B2B = Business to Business
BPO = Business Process Outsourcing
CEM = Customer Experience Management
CIS = Customer Interaction Services
CRM = Customer Relationship Management
Id. = Indentifikation
Infrastruc. = Infrastructure
Kundenzufr. = Kundenzufriedenheitsbefragungen
M. = Management
Partnerbetr. = Partnerbetreuung
Tech. u. kaufm. = Technischer und kaufmännischer

Stand März 2019