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Erfolgssprache kann man lernen

Wie funktioniert Erfolgssprache? Kann man Erfolgssprache lernen? Ja! Indem Sie bestimmte Wörter wählen und andere meiden. So geht's:
Gaby S. Graupner | 11.06.2013

Erfolgssprache (Teil II)
Ihre Sprache – Die Erfolgssprache

Ich muss zum Zahnarzt. Dringend. Ich wähle die Nummer der Praxis. „Leider rufen Sie außerhalb unserer Sprechzeiten an!“, höre ich die Stimme vom Band. Ganz automatisch lege ich auf und bin enttäuscht. Jetzt habe ich mich schon mal aufgerafft... Da fällt mir auf, ich weiß jetzt gar nicht, wann dieser „doofe“ Arzt Sprechzeiten hat. Also selber doof. Ich rufe nochmals an, um konzentriert das Band abzuhören. Kennen Sie diese Situation auch? Wenn ich diese Frage in meinen Trainings stelle, nicken immer viele, denen das auch schon passiert ist.

Der Auflege-Impuls wird durch das Wort „leider“ ausgelöst. Wenn das Wort „leider“, von einem Band gesprochen, diesen Auflege-Impuls bei uns auslösen kann, was passiert dann bei unserem Gesprächspartner, wenn wir eine Antwort auf eine Frage unseres Gegenübers mit dem Wort „leider“ beginnen? Es löst einen ähnlichen Impuls aus – mangels Telefonhörer wird nicht aufgelegt, sondern auf Durchzug geschaltet. Denn wir wissen alle instinktiv, jetzt kommt eine Opferstory, jetzt wird mir gleich erklärt, warum etwas auf keinen Fall funktionieren kann oder konnte. Und das will niemand hören. Erfolgreiche Menschen möchten erfahren, wie etwas geht oder welche alternativen Lösungen es gibt.

Einige Teilnehmer erklären mir, dass sie mit dem Wort „leider“ ihr Bedauern über die Situation ausdrücken wollen. Ein verständlicher Ansatz, der jedoch genau das Gegenteil bewirkt: genervte Reaktion. Wenn Sie sich für einen unglücklichen Umstand entschuldigen wollen, tun Sie dies am erfolgreichsten mit einer tatsächlichen Entschuldigung: „Bitte entschuldigen Sie“ oder „Es tut mir leid, dass...“. Eine klare Entschuldigung schließt eine unangenehme Situation ab und dann können wir uns um Alternativen oder Schadensbegrenzung kümmern, je nach Situation. Erfolgssprache zu sprechen, bedeutet, das Wörtchen „leider“ am besten ganz aus dem persönlichen Wortschatz zu streichen. Ich kenne keine Situation in der zwischenmenschlichen Kommunikation, in der wir dieses Wort tatsächlich sinnvoll gebrauchen könnten.

Dürfen Sie oder wollen Sie?

Doch es gibt noch weitere „kleine“ Wörter die uns sabotieren, wenn es um eine erfolgreiche Sprache geht. Vor kurzem hatte ich wieder die Gelegenheit, eine Reihe erfolgreicher Damen aus einer Kanzlei zu trainieren. Eine der größten Herausforderungen der Damen war, dass sie von ihren Mandanten genauso ernst genommen werden möchten, wie die Herren in der Kanzlei. Immer wieder passiert aber genau das Gegenteil. Die Mandanten, vornehmlich die Herren darunter, sprechen in einer Art und Weise mit den Damen, die zeigt, dass sie sie nicht auf Augenhöhe sehen. Beim Durchspielen verschiedener Gesprächssituationen fiel mir immer wieder auf, wie oft die Damen das Wörtchen „darf“ benutzten. In dem Moment, in dem Sie in eine Gesprächssituation kommen, in der Sie etwas „dürfen“ wollen, also zum Beispiel fragen: „Darf ich mich setzen?“, „Darf ich bitte ein Blatt Papier haben?“, „Darf ich Ihnen die Unterlagen zusenden?“ oder „Darf ich Sie bitten, mir die Kopien zu faxen?“, machen Sie sich sofort klein. Wenn fragt man üblicherweise um Erlaubnis? Menschen, die uns Erlaubnis erteilen können. Also Menschen, die mehr Macht haben als wir, grundsätzlich oder temporär. Dafür gibt es aber in einem Kunden/Mandantengespräch mit uns als Lieferant, Dienstleister oder Partner keinen Grund. Sehen Sie sich mit Ihrem Gesprächspartner auf Augenhöhe. Gesprächspartner auf Augenhöhe fragen nicht um Erlaubnis, besonders dann nicht, wenn sowieso die Gefahr besteht, dass unsere Gesprächspartner ein wenig das Gefühl haben, höher zu stehen als wir. Sie definieren mit der Nutzung des Wortes „darf“, wer hier das Sagen hat, wer hier der Entscheider ist. Sprechen Sie Erfolgssprache und streichen Sie das Wörtchen „darf“ aus Ihrem Businessvokabular.

Charisma

Jeder von uns wäre gerne charismatisch. Charismatisch zu sein, heißt unter anderem, klar Stellung für die eigenen Aussagen zu beziehen.

Ich hatte vor einiger Zeit das Vergnügen, in einer Jury für Speaker zu sitzen und diese Redner hielten Vorträge zu den unterschiedlichsten Themen, vorn auf der Bühne. Einer war dabei, der hatte wirklich sehr interessante Thesen. Er leitete seine Aussagen jedoch immer wieder mit folgenden Sätzen ein: „Vielleicht denken Sie das auch so?“, „Ich glaube, wir können dass jetzt mal als „Gruppe“ definieren.“, „Eventuell sollten wir folgende Punkte mal ansprechen“. Am Ende hatten wir das Gefühl, das Thema wäre so gut gewesen, wenn nur auch der Referent dahinterstehen würde. Aber solange er nur glaubt, vielleicht oder eventuell denkt, dass es so sein könnte oder dass man es so tun sollte, so lange wird er seine Zuhörer nicht in seinen Bann ziehen, wird sie nicht faszinieren. Niemand wird sich so auf das, was Sie sagen, konzentrieren und Ihnen folgen oder Sie als erfolgreich wahrnehmen.

Ja, aber...

Als Sie die letzten Sätze gelesen haben, schossen Ihnen da ein- oder zweimal die Wörter „Ja, aber...“ durch den Kopf? Dann geht es Ihnen wie vielen anderen Menschen. Wir denken oder sagen gerne mal „Ja, aber...“. Letztes Jahr war ich bei der Verleihung des Querdenker-Awards von Otmar Ehrl in München dabei. Bei dieser Preisverleihung werden sinnvolle Erfindungen, verrückte Ideen, tolle Innovationen einfach mal auf die Bühne gestellt und ausgezeichnet. Bei der Vorbereitung hatte der Gastgeber Ehrl auf allen Tischen Spardosen aufstellen lassen. Und in seiner Eröffnungsrede forderte er uns auf, an diesem Abend darauf zu achten, dass keiner die Wörtchen „Ja, aber“ benutzt und wenn doch, sollte sofort vom „Übeltäter“ eine Münze in die Spardose geworfen werden. Die gesammelten Münzen würden für einen guten Zweck gespendet werden. In einer solch kreativen Atmosphäre wie bei der Verleihung des Querdenker-Awards werden viele witzige, innovative und verrückte Ideen geboren. Es ist schade, dass einem viele Menschen sofort mit einem „Ja, aber“ begegnen und die Ideen gleich verworfen werden, anstatt darüber nachzudenken, wie sie sinnvoll in den Alltag integriert werden könnten. Erfolgssprache heißt, sparsam mit „Ja, aber“ umzugehen und lieber die Idee bis zum Ende anzuhören, um dann von allen Seiten zu schauen, wie es funktionieren könnte.

Sie haben jetzt einen kleinen Einblick in die Erfolgssprache erhalten, der Ihnen zeigt, welche Wörter Sie vermeiden bzw. durch andere Wörter ersetzen sollten. Gibt es auch Wörter, die Sie in der Kommunikation mit anderen unterstützen? Wörter, die im Allgemeinen immer positive Reaktionen auslösen? Ja, die gibt es. Eines dieser kleinen Wörter ist das Wörtchen „weil“.

Eine Freundin hat mir vor kurzem erzählt, wie sie beim Arzt saß und auf einen kleinen Eingriff mit örtlicher Betäubung wartete. Der Termin war seit langem geplant, sie kam wie gewünscht eine Stunde vorher an. Alles wurde vorbereitet und um 14.00 Uhr sollte der Eingriff stattfinden. Sie wartete. 14.15 Uhr, sie wartete. 14.30 Uhr, sie wartete. 14.... Uhr. Kennen Sie das, wenn man auf etwas Unangenehmes warten muss? Die Minuten werden immer länger. Man hat viel Zeit, sich alle beängstigenden Dinge, die einem dabei einfallen, genau vorzustellen und auszumalen. Das Schlimmste daran, wenn der vereinbarte Zeitpunkt, in dem Fall meiner Freundin14.00 Uhr, vorbei ist, weiß man auch nicht, wann der nächste feste Zeitpunkt geplant ist. Wie schön wäre es jetzt, wenn die Krankenschwester hereinkäme und sagen würde: Es dauert noch eine halbe Stunde, weil – und jetzt käme ein guter Grund, der nichts mit der eigenen Person zu tun hat – der Herr Doktor noch aufgehalten wurde. Das Geheimnis dieser Lösung liegt nicht nur daran, dass endlich mal einer kommt und mit einem spricht, sondern auch in dem kleinen Wörtchen „weil“. Dazu führte die Harvard-Psychologin Ellen Langer in den 70er-Jahren ein Experiment durch. Es bildete sich immer wieder eine längere Schlange vor einem Kopierer. Sobald wieder eine Schlange entstanden war, kam aus den Tiefen der übrigen Büroräume eine Person und bat: „Würden Sie mich bitte vorlassen?“ Dieses Experiment wurde zu unterschiedlichen Zeiten mehrmals wiederholt. Das Ergebnis war, im statistischen Mittel wurden die Personen in 60 % der Fälle vorgelassen. Jetzt wurde der Satz bzw. die Bitte verändert. Anstatt: „Würden Sie mich bitte vorlassen?“, wurde Folgendes gesagt: „Würden Sie mich bitte vorlassen, weil ich es sehr eilig habe.“ Nach mehrmaligen Versuchen ergab sich das statistische Mittel: In 94 % der Fälle wurde die jeweilige Person vorgelassen. Der Grund lag an dem Wörtchen „weil“ und dem guten oder logischen Grund der danach folgte. Doch es gab eine dritte Versuchsreihe. Diesmal lautete der Satz: „Würden Sie mich bitte vorlassen, weil ich kopieren muss.“ Also wieder das Wörtchen „weil“, doch diesmal, mit derselben Begründung, weshalb auch alle anderen in der Schlange standen: „weil sie kopieren mussten.“ Das Ergebnis war: in 93 % der Fälle wurde die Person vorgelassen. Erwachsene Menschen hören gerne einen Grund mit dem Wörtchen „weil“. Was macht Sie weniger wütend? Aussage A: „Der ICE nach München kommt mit 30 Min. Verspätung. Vielen Dank für ihr Verständnis.“ oder die Aussage B: „Der ICE nach München kommt mit 30 Min. Verspätung, weil/wegen eines technischen Problems. Vielen Dank für ihr Verständnis.“ Umfragen ergaben: Aussage B. Erfolgssprache bedeutet, den Gesprächspartnern einen Grund für den geänderten Ablauf anzugeben.

Weitere Wörter der Erfolgssprache sind: „Gerne“ anstatt „muss“. „Das kläre ich für Sie“ anstatt „Das weiß ich nicht“. „Sie erhalten“ anstatt „Ich sende Ihnen“. Das letzte Bespiel steht für weniger „ich“ sondern mehr „Sie, Du, Ihr...“. Die meisten Menschen reden am liebsten in der 1. Person und von sich. Unsere Gesprächspartner hören am liebsten, wenn wir über „sie“ sprechen und in der xyz-Person.

Inhaltsvolle Worte anstatt leere Worthülsen

Erfolgssprache bedeutet nicht, mit Fachwörtern, Fremdwörtern oder Anglizismen um sich zu werfen. Erfolgssprache bedeutet, so zu sprechen, dass unser Gegenüber uns problemlos folgen kann. Denn der gestochenste Satz nützt Ihnen nichts, wenn Ihr Gegenüber Sie nicht versteht. Auch bleibt das Gesprochene nicht in Erinnerung, weder bei Ihrem Gesprächspartner noch bei Ihnen. In Erinnerung bleiben Sie, wenn Sie so oft wie möglich in kurzen Sätzen (max. 8 Wörter) mit wenig „und“ sprechen. Übrigens habe ich nichts gegen Anglizismen. Wenn sie passen, bekannt sind und ich ganz sicher sein kann, dass mein Gegenüber sie versteht, dann sind sie grundsätzlich erlaubt. Sie sollten nur nicht per se und unbedacht eingesetzt werden.

Der letzte Punkt zum Thema Erfolgssprache ist die Geschichten- oder Bildersprache. Folgendes Beispiel zeigt die Wirkung der Bildersprache deutlich: „Wann waren Sie das letzte Mal in der Kirche?“ Wenn ich in meinen Trainings diese Frage stelle, kommen meistens folgende Antworten: „in der Kindheit, während der Kommunion, bei der Hochzeit einer Freundin.“ Bei den meisten ist es ziemlich lange her – oder die Besuche liegen sehr weit auseinander. Auf meine Frage, welche Sprüche oder Aussagen kennen Sie noch, kommen meistens Geschichten aus der Bibel. Zum Beispiel vom hl. Martin, der seinen Mantel mit den Armen teilte. Ich frage dann: „Wann haben Sie diese Geschichte, das letzte Mal gehört?“ Die Antwort lautet meistens: „Oh, dass ist schon viele Jahre her.“ Ja aber, wie kommt es, dass uns jetzt genau diese Geschichte einfällt? Na ja, Kirche, Kindheit – der hl. Martin. Und schon sind Geschichten, die oft Jahrzehnte lang nicht mehr gehört wurden, wieder parat. Und je mehr Sie Ihre Gespräche, Ihre Verhandlungen, Ihre Präsentationsgespräche und Ihre Unterhaltungen mit Geschichten und Beispielen spicken, desto mehr bleiben Sie ihrem Gesprächspartner in Erinnerung. Denn er kann sich besser daran erinnern, was Sie in ihrem letzten Gespräch miteinander besprochen haben. Erzählen Sie Geschichten, erfinden Sie Geschichten, erzählen Sie aus Ihrem Alltag, wo immer Sie Ihre Geschichten hernehmen, nutzen Sie die Erfolgssprache, so oft wie möglich mit Geschichten.

Wenn Sie mit Ihrem Gegenüber sprechen, sehen Sie es immer als Partner auf Augenhöhe. Wenn wir unsere Gesprächspartner als Partner sehen, sprechen wir mit Ihnen anders, damit meine ich nicht salopp, auch nicht leger und schon gar nicht mit Kraftausdrücken oder Flüchen. Damit meine ich, einfach auf eine freundliche, menschliche und natürliche Art. Denn egal, wie hart die Verhandlung ist, in der Sie gerade sind, egal, wie wichtig die Präsentation ist, unwichtig, wie ernsthaft das Gespräch ist, das Sie gerade führen, am Ende sprechen Sie immer mit Menschen.

Achten Sie auf Ihren Wortschatz. Erweitern Sie Ihren Wortschatz und Ihre Fähigkeiten zu kommunizieren.

Professor Dean Trembly, California Polytechnic Institute, sagt: „Einkommen ist relativ zum Vokabular. In jedem Berufsfeld haben die mit dem größeren Wortschatz bessere Chancen. Sie können jedes weitere Wort, das Sie lernen, für bare Münze nehmen.“ Das heißt, egal, ob sie jetzt Fleischfachverkäuferin sind, ob sie Professor sind, ob sie als Controller in einem Unternehmen tätig oder im Vertrieb sind, je mehr Sie an Ihrer Sprache, an Ihrer Erfolgssprache arbeiten, desto größer sind Ihre Aussichten, bessere Chancen zu haben.

Auch Johnson O’Connor, Professor in Harvard, meint dazu: „Ein umfangreicher und treffender Wortschatz ist ein wichtiger Faktor für Erfolg.“ Arbeiten Sie an Ihrer Erfolgssprache. Sie ist das Werkzeug, das Sie immer bei sich haben, das jederzeit sofort einsetzbar ist und das Ihnen niemand nehmen kann. Nutzen Sie es!

Ihre

Gaby S. Graupner

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