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Workforce Management bei arvato Customer Services

Steigerung von Produktivität und Planungseffizienz durch Flexibilisierung und Optimierung der Personaleinsatzplanung.
Peter Bollenbeck | 06.11.2012
arvato Customer Services bietet effektive Lösungen rund um Kundenkommunikation, Kundenbindung
und Supply Chain Management und beschäftigt weltweit rund 63.000 Mitarbeiter in der Dienstleistungsbranche. Die Servicecenter von arvato bieten Dienstleistungen in mehr als 20 Sprachen. Der Standort von arvato Customer Services in Münster wurde im Jahr 2000 gegründet. Im Auftrag verschiedener Unternehmen bilden Customer Service und Technik-Support das Kerngeschäft. Desweiteren werden Bestellannahmen sowie Kampagnen-Management durchgeführt.


Insgesamt steht ein Pool von weit über 500 Agenten für Kundenanfragen zur Verfügung – zu serviceorientierten Öffnungszeiten, die auch am Wochenende bis in den späteren Abend reichen. In Spitzenzeiten sind alle der 350 verfügbaren Arbeitsplätze besetzt. Die Kundenbetreuung erfolgt in insgesamt 18 Sprachen. Pro Tag werden etwa 10.000 eingehende Anrufe bearbeitet – dies macht ca. 95% der Tätigkeit aus. Der Rest der Arbeitszeit entfällt auf Outbound Calls sowie die Bearbeitung von E-Mails und Faxdokumenten. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time - AHT) für eingehende Anrufe liegt bei 8 Minuten.

Seit Herbst 2006 konzentriert sich die Tätigkeit der Agenten, die in den Branchen Telekommunikation
und IT eingesetzt werden, vorrangig auf den technischen Support für ein Entertainmentsystem. Dies
ist ein saisonales Geschäft, welches seine Spitzen in der Weihnachtszeit sowie zur Veröffentlichung
neuer Spiele erreicht. Die Planung muss somit auf diese Zeiten hin optimiert werden.

Die Einsatzplanung für die Mitarbeiter, von denen ca. 30% Teilzeit und 70% Vollzeit arbeiten, wurde viele Jahre mit einer selbstentwickelten Lösung durchgeführt, die auf einem Tabellenkalkulationsprogramm basierte. Neben dem Servicecenter in Münster wird inzwischen von dort aus auch der Mitarbeitereinsatz für die Standorte Tallinn (Estland), Gurgaon (Indien), Casablanca (Marokko), Buenos Aires (Argentinien), Malmö (Schweden) und Venlo (Niederlande) geplant. Das starke Wachstum der Standorte und die somit steigende Planungskomplexität führte jedoch die bis dahin verwendete Lösung an den Rand ihrer Möglichkeiten und erforderte einen unannehmbar hohen Zeitaufwand.

arvato Customer Services benötigte daher ein Tool, welches in der Lage ist, sowohl die überlangen
Öffnungszeiten, das volatile Volumen eingehender Anrufe und die Planung nach verschiedenen (fremd-) sprachlichen Skills der Agenten, als auch die Koordination der firmeninternen Mitfahrzentrale
sowie die Vielzahl an arbeitsrechtlichen Regelungen der verschiedenen Länder entsprechend abzubilden.

Lösung

Da die Softwarelösung InVision WFM an den arvato-Standorten Wilhelmshaven und Gütersloh bereits
erfolgreich implementiert wurde, hatte sich InVision von Vornherein als zuverlässiger und qualitativ hochwertiger Kandidat profiliert. Im Ergebnis der damals für die beiden Standorte durchgeführten Analyse der auf dem Markt angebotenen Workforce-Management (WFM) -Systemen überzeugte InVision WFM durch das planvolle, gut abgestimmte und funktionsreiche Gesamtkonzept. Trotz der komplexen und zahlreichen Planungsfunktionen besitzt die Software eine übersichtliche Darstellung und intuitive Bedienelemente. Ergänzt wird dies durch eine hohe Qualität des Projektmanagements, der Beratung sowie des technischen Supports seitens InVision. Innerhalb von zwei Monaten wurde die Lösung in Münster implementiert und Planer sowie Supervisoren erhielten ein entsprechendes Training. In der Implementierung galt es, Rahmenvereinbarungen mit dem Betriebsrat hinsichtlich Arbeitszeiten und Schichten zu beachten.

Umsetzung

Der erste Schichtplan lag schon kurze Zeit nach Abschluss der Implementierung vor. Zur Ermittlung
des benötigten Personalbedarfs fließen folgende Daten in die Prognose ein: Anzahl der täglich und
wöchentlich eingehenden Anrufe des Vorjahres, Anrufaufkommen der jeweils letzten 4 Wochen sowie
kundenseitige Faktoren wie der Release eines neuen Computerspiels oder Preisänderungen. Die
Planung erfolgt in Halbstunden-Intervallen, die Dauer der Schichten liegt zwischen 4 und 9 Stunden.
Mit dem AutoScheduler, einem zentralen Modul der InVision-Lösung, können vollautomatisch per
Knopfdruck bedarfsgerechte und optimierte Einsatzpläne unter Berücksichtigung aller Planungsregeln erstellt werden. So wird mit dem AutoScheduler der gesamte Optimierungsprozess in einem Schritt erledigt: von der langfristigen Zuweisung der Arbeitszeiten pro Tag bis hin zur detaillierten Definition einzelner Aktivitäten im Tagesverlauf. Die erstellten Schichtpläne werden jeweils in der Mitte des Vormonats an die Mitarbeiter verteilt. Über den AdherenceMonitor erfolgt das Controlling bzw. der Abgleich von Soll- und Istwerten. So kann z.B. die Krankheitsquote, der Umsatz pro Woche oder auch der Umsatz pro Sprache abgefragt werden.

Nutzen

Auf wirtschaftlicher Ebene zeigte sich eine deutliche Effizienzsteigerung von 15-20 % im Vergleich zur vorherigen Lösung. Leerzeiten konnten reduziert und somit die Produktivität gesteigert werden. Auch der ehemals überhöhte Planungsaufwand liegt heute messbar unter dem früheren Niveau: War die Gruppe von 5 Planern früher eine gute Woche für die Planung eines Standortes beschäftigt, kann in
diesem Zeitraum jetzt die Planung für alle 7 Standorte durchgeführt werden. Die Software unterstützt ihren Mehrwert zudem durch ihr offenes, stabiles und skalierbares technisches Konzept.

Die Tatsache, dass InVision WFM auch die Planung geografisch verteilter Standorte unterstützt und
somit virtuelle Strukturen abbildet, kommt dem Servicecenter von arvato in Münster für seine Multi-
Site-Planung zugute: Von dort aus werden zentral auch für die sechs weiteren Servicecenter im Ausland die Pläne für den Mitarbeitereinsatz erstellt.

Es wird übergreifend ein virtueller Bedarf errechnet und die Einsatzplanung dann zentral von Münster
aus – jedoch unter Berücksichtigung der jeweiligen lokalen Anforderungen – durchgeführt. Die Pläne
werden für jedes Land regelkonform erstellt und automatisch auf die Einhaltung der Richtlinien überprüft. Dies gilt für alle Regeln, von gesetzlichen Bestimmungen über tarif- und arbeitsvertragliche Regeln bis hin zu individuellen Vereinbarungen mit den Standorten und Mitarbeitern. Seit der Implementierung der Software verläuft dieser Prozess ohne Probleme.

Auch die Mitarbeiter nehmen den Systemwechsel, der natürlich auch ihre Wünsche berücksichtigt,
sehr positiv auf. Das Modul Infothek Interactive Schedule wird regelmäßig für den automatisierten,
papierlosen Schichttausch sowie zur Information hinsichtlich der Dienstpläne und anstehender
Aktivitätenwechsel von den Mitarbeitern genutzt.

Ausblick

Neben der Abwicklung des technischen Supports für das Entertainmentsystem ist geplant, noch weitere am Standort Münster betreute Projekte über InVision WFM abzubilden. Auch die Analyse und Steuerung der Personalplanung soll künftig stärker im Vordergrund stehen: Die Softwarelösung überprüft auf Wunsch automatisch und in Echtzeit jede Abweichung zwischen Planung und Realität. So kann am Standort Münster die Effizienz des Mitarbeitereinsatzes konstant gewährleistet werden.

Dies ist ein Auszug des kostenlosen eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“.

Das eBook kann kostenlos unter http://www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.

Hier geht es zur Veranstaltung
"6. Erfolgreiches Contactcenter"
am 08.11.2012 in Hanau:
http://www.erfolgreiches-contactcenter.de/



Über den Autor

Peter Bollenbeck verantwortet als CEO und Vorstandsvorsitzender der InVision AG die Unternehmensbereiche Strategie, Produktentwicklung, strategische Technologieforschung und alle Konzernfunktionen. 1995 gründete er gemeinsam mit Matthias Schroer und Armand
Zohari das Unternehmen InVision. Mittlerweile verfügt er über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Bereich Workforce Management. Mit der Umwandlung des Geschäftsmodells auf Cloud-Computing treibt
er mit Nachdruck die fortschrittliche Weiterentwicklung des Produktangebotes voran. Seine Produktvisionen und Innovationsstärke haben InVision zu einem der international führenden Anbieter von Lösungen zum unternehmensweiten Workforce Management gemacht.