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Connected World: Marketing im digitalen Wunderland

Marketer übernehmen die Kontrolle über das Kundenerlebnis. Jeder Touchpoint formt das Markenimage.
Stan Sugarman | 05.09.2017
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Bereits 1865 schrieb der britische Autor Lewis Caroll über ein weißes Kaninchen, das ständig zu spät kam. Das lag an einem technischen Problem, denn seine Taschenuhr ging nach. Mehr als 150 Jahre danach fühlen sich viele Marketingverantwortliche kaum anders als einst bei Alice im berühmten Wunderland. Denn die Technologien haben sich rasant weiterentwickelt und dadurch die Erwartungen von Kunden grundlegend verändert. Firmen wie Amazon, Uber, aber auch Flixbus haben sich das zunutze gemacht und sich dadurch vom Wettbewerb abgehoben, dass sie ihren Kunden eine reibungslose Interaktion ermöglichen, in Echtzeit und über sämtliche Kanäle hinweg. Die Bestellung von Produkten, Fahrten oder Reisen ist mit nahezu null Aufwand verbunden, Einfachheit ist der Nukleus der Kundenerfahrung. Die wesentlichen Erfolgsfaktoren dafür sind Personalisierung und Relevanz. Es ist höchste Zeit, dass sich Unternehmen und CMOs dafür rüsten.

Marketer übernehmen die Kontrolle über das Kundenerlebnis
Grundsätzlich beeinflusst jede Interaktion einer Marke mit ihren Stakeholdern deren Wahrnehmung und das Erlebnis. Je nachdem, wie ein Erlebnis gestaltet ist, entstehen dabei Begeisterung oder Abneigung. Dank Technologien wie der Cloud, Mobile oder jetzt auch Virtual Reality, Internet of Things und künstliche Intelligenz können Unternehmen heute besser als je zuvor die Kontrolle über das Erlebnis übernehmen. Oder vielmehr: Sie müssen es. Dem Marketing kommt dabei eine steigende Bedeutung zu: Denn neben dem Vertrieb steht es in engster Interaktion mit dem Kunden. Nicht umsonst blicken beispielsweise Marketer von Finanzdienstleistern ihren Kollegen aus dem Einzelhandel vermehrt über die Schulter. Denn in Punkto Kundenverständnis und -beziehung sind die Online-Retailer den Bankern meilenweit voraus. Und auch in den Finanzdistrikten von Hongkong, London und Frankfurt ist die Erkenntnis gereift, dass nachhaltige Kundenbindung in disruptiven Märkten eine mindestens ebenso bedeutende Rolle für den Erfolg spielt wie Prozessintegrität oder günstige Zinsen. Deshalb müssen Unternehmen jeder Branche jeglichen Touchpoint nutzen, um die Begeisterung über und Bindung zu ihrer Marke stetig zu steigern. Angefangen beim Smartphone bis hin zum Connected Car oder Smart Home.

Jeder Touchpoint formt das Markenimage
Um dies zu erreichen, ist eine neue Art des Marketings notwendig. Dazu gehören nicht nur neue Konzepte und Strategien, sondern auch die entsprechenden Technologien. So tragen Marketer, die in Silos und von einer Kampagne zur nächsten denken, den veränderten Kundenerwartungen und der grenzenlosen Kommunikations- und Medienvielfalt keine Rechnung. Gleichzeitig ist der Weg zu einem holistischen, persönlichen und relevanten Kundenerlebnis keine reine Marketingaufgabe, sondern gilt auch für Vertrieb, Produktentwicklung sowie den Kundenservice und ist damit das Ergebnis eines Transformationsprozesses des gesamten Unternehmens.

Die Grundlage hierfür bildet die Etablierung einer einheitlichen und durchgängigen Customer Engagement Plattform. Sie bildet die Basis für die Gestaltung einer Omni-Channel-Strategie und –Architektur, die sicherstellt, dass alle im Unternehmen einen stets aktuellen und transparenten Überblick über die individuelle Customer Journey jedes Interessenten, Kunden und Markenverfechters erhalten. Nur so gelingt die hohe Kunst, die Touchpoints für jeden Kunden über sämtliche Kanäle persönlich und relevant zu gestalten. In der Umsetzung gilt: Strategien, Maßnahmen und Technologien müssen es ermöglichen, Anpassungen an neue Trends so schnell wie möglich umzusetzen. Andernfalls läuft der Marketer Gefahr, neuen Entwicklungen ständig hinterherzurennen und muss wie das weiße Kaninchen in Alice’s Wunderland immer wieder feststellen: „Ich komm zu spät, ich komme viel zu spät!“

Weitere Beiträge und viele Infos zur dmexco 2017 finden sich im dmexco Magazin unter www.dmexco.de/dmexco2017_dmexco_Magazin

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