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Fünf Tipps für die effiziente Nutzung Künstlicher Intelligenz (KI)

KI erobert zunehmend den Kundenkontakt, das Marketing und Aufgaben im Handel. Hier ein Überblick und Tipps im Umgang mit der Technologie.
Gabriele Braun | 06.09.2017
© Pixabay / geralt
 

KI für Künstliche Intelligenz oder AI, die dem anglistischen Begriff Artificial Intelligence folgende Abkürzung, ist der aktuelle Megatrend im Marketing. Denn neben den vielen technischen und industriellen Möglichkeiten wie autonome Fahrzeugsteuerung können damit Kunden besser verstanden, Einkäufe besser prognostiziert und die Automatisation wiederkehrender Abläufe individualisiert werden. Davon profitieren Unternehmen, Kunden und - wenn nichts „aus dem Ruder läuft“ - die ganze Gesellschaft.

Doch welche Vorteile können aktuell und in naher Zukunft Marketer, Händler und Dienstleister konkret aus KI ziehen? Und sind damit auch Effizienzgewinne verbunden?

Von Big Data zu Deep Learning

Hauptunterschied der KI-Systeme zu anderen Computerprogrammen ist die Fähigkeit, aus der Datenauswertung Muster zu erkennen und daraus Prognosen bzw. Handlungsoptionen abzuleiten - Stichwort Deep Learning. Das können Darstellungsmuster wie FAQs oder Bestellungen sein, in die sich Chatbots „einarbeiten“ können, oder auch Profile, die aus Verhaltensmustern gespeist werden. Das ermöglicht bei der Identifizierung einer Person Prognosen für ihre Wünsche, z.B. bei der Produktauswahl für einen geplanten Einkauf. Wichtigste Voraussetzung für das KI-System ist der Zugriff auf ausreichende Informationen, sprich: Daten, um daraus tatsächlich Rückschlüsse ziehen zu können. Davon lassen sich Einsatzmöglichkeiten ableiten. So gesehen, ist KI der konsequente nächste Schritt nach Big Data.

Sprachassistenten und Chatbots

Passend dazu sind die momentan bekanntesten Beispiele für den Einsatz von KI neben dem autonomen Fahren - was im Feldeinsatz eine schier unerschöpfliche Fülle an verwertbaren Informationen liefert - die Sprachassistenten Amazon Echo und Google Home. Sie lernen aus kontinuierlich formulierten Fragen, Wünschen und Äußerungen die bestehenden User- bzw. Kundenprofile besser und schneller zu verstehen. Entsprechend liefern sie mit der Zeit ihren Nutzern immer perfektere Antworten und passendere Angebote für Produkte und Dienstleistungen. Damit wird beinahe jede Wunscherfüllung auf Zuruf wie im Märchen von Aladins Wunderlampe zur bequemen Wirklichkeit.

Chatbots sind eine andere Anwendung, die bereits im Alltag angekommen ist und mit Hilfe von Sprachsystemen - Erkennung und Ausgabe - gerade die nächste Entwicklungsstufe erklimmt. Ihre KI lernt ebenfalls Anfragen immer besser zu deuten und passende Reaktionen in Form von Antworten oder Leistungen zu liefern. Der Vorteil liegt auf der Hand: 24/7-Verfügbarkeit ohne Wartezeiten für Kunden, dazu Personaleinsparungen und mehr Kundenfreundlichkeit für Unternehmen.

Tipp 1: Für ausreichende Datenbasis sorgen

Die wichtigste Grundvoraussetzung für den Einsatz von KI-Systemen ist wie erwähnt die Datenbasis. Für viele Unternehmen ist dies jedoch keine Hürde. Wie Holger Behnsen von Emarsys auf der marketing-BÖRSE feststellt, liegen die für eine wirkliche Personalisierung notwendigen Daten meistens bereits vor. Je nach geplantem KI-Einsatz muss ein Unternehmen nur noch mit dem beauftragten Systemanbieter klären, welche Daten die KI dafür als Basis für Deep Learning und sich kontinuierlich verbessernde Kundenansprache benötigt.

Der Bitkom empfiehlt in seinem Leitfaden Künstliche Intelligenz [1] die Klärung folgender Fragen: Sind die Daten vollständig oder unvollständig? Sind die Datenquellen wohlstrukturiert oder konfus? Ist die Datenlage eindeutig oder ambivalent? Sind die Daten in Echtzeit abgreifbar oder lediglich zeitversetzt?

Tipp 2: Die besten Angebote im E-Commerce

Besonders attraktiv ist der Einsatz von KI in der Kundenansprache und -betreuung, wo Künstliche Intelligenz den logischen nächsten Schritt auf Business Intelligence darstellt. Ist die Datenbasis geklärt, können Kunden über alle Kanäle wirklich individuelle Angebote zum idealen Zeitpunkt erhalten. KI entscheidet aufgrund der bisherigen Erfahrungen mit einem Kunden. Mit jedem neuen Kontakt auf Social Media oder im Shop, mit jedem Warenkorb und jeder Transaktion wächst das Wissen und die Prognosefähigkeit des KI-Systems. Je nach Profil können außerdem zusätzlich Rabatte oder Gutscheine als Kaufanreiz eingesetzt werden.

Der Hauptvorteil dieser „lernenden Automatisation“ ist die Effizienz. Zum einen erhält ein Kunde nur noch wirklich relevante Angebote, womit die Conversion Rate signifikant gesteigert werden kann, zum anderen übernimmt die KI mühsame Kampagnen-Arbeit und das kontinuierliche Finetuning in der Kunden- und Zielgruppenansprache.

Tipp 3: Chatbots für zufriedene Kunden

Keine Warteschleifen, keine kryptischen Datenmasken oder Auswahlmenüs mehr - egal ob Reklamation, Formularbestellung oder offene Fragen, Chatbots können an allen Tagen des Jahres rund um die Uhr Kunden online oder in zunehmendem Maße auch telefonisch behilflich sein. Ein Unternehmen sollte sich gut überlegen, ob es sich nicht lohnt, mit Hilfe eines KI-Systems Chatbots als Ergänzung zu Contact-Center-Agents im First Level einzusetzen. Dank Deep Learning versteht ein Bot mit jedem Kontakt immer besser die Wünsche und Anliegen der Kunden. Erst wenn er nicht mehr weiterhelfen kann, leitet er an einen Agent aus Fleisch und Blut weiter. So werden Kunden lange Wartezeiten erspart. Sie erhalten in Echtzeit die Reaktion, die ihnen wirklich weiterhilft. Ein echter Kundenbindungsknüller, der dem Unternehmen auch noch Personalkosten spart!

Tipp 4: Social Bots liken, teilen und werben

Social Bots halten in Social Media wie Facebook und Twitter sowie auf Messenger-Diensten wie WhatsApp Kontakt zur Zielgruppe. Dabei punkten sie wie ihre „Kollegen“ aus dem E-Business und dem Kundenkontakt mit individuell zugeschnittener Ansprache, die sich dank Deep Learning ständig weiterentwickelt. Sie können Posts bewerten, teilen und liken oder auf negative Kommentare oder gar Shitstorms mit positiven Botschaften reagieren. Sie können im passenden Umfeld Werbebotschaften posten oder Werbeschaltungen vornehmen. Ihre Vorteile gegenüber menschlichen Usern: Sie haben einen permanenten Überblick, kommen praktisch nie an ihre Leistungsgrenzen und können extrem schnell reagieren.

Wichtig ist für ein Unternehmen, das Social Bots einsetzt, diese transparent als solche erkennbar zu machen, um nicht in den Verdacht einer als hinterhältig empfundenen Manipulation zu kommen.

Tipp 5: Bilderkennung als Brand-Tracker und Feuermelder


In diesem Jahr meldeten mehrere Entwickler und Portale, dass sie auf Bilderkennung spezialisierte KI einsetzen, ein in Zeiten zunehmender Verbreitung von visuellen statt textlichen Posts in sozialen Medien notwendiger Schritt. Die KI lernt z.B., Markenzeichen und Produkte zu identifizieren. Neben Brand-Tracking, z.B. auf relevanten Influencer-Seiten, kann die KI auch als Brandmelder aktiv werden, wenn etwa akute Imageprobleme drohen, weil Bilder von Produktschäden gepostet und massenhaft geteilt werden. Die Bilderkennung wird mit wachsenden Marktanteilen von Bild- und Videoposts beziehungsweise praktisch rein visuellen Social Media wie Snapchat und Instagram für Markenartikler enorm an Bedeutung gewinnen.

Fazit

Für viele Menschen stellt Künstliche Intelligenz einen Paradigmenwechsel dar: Die Herrschaft der Maschinen über den Menschen scheint unmittelbar bevorzustehen. Ob Verkehr, Produktion oder Handel, überall werden uns die intelligenten Maschinen die Entscheidung abnehmen. Doch dieses Szenario dürfte bei nüchterner Betrachtung an der Sache vorbeigehen. KI ist zuallererst ein effizientes Hilfsmittel. Im Marketing trägt sie zur Automatisierung und zur Verbesserung verschiedener Interaktionen bei. Mit Hilfe der KI wird die Individualisierung der Kundenansprache und passender Angebote weitere Fortschritte erzielen. Sie bringt uns auf dem Weg vom One-to-Many zum One-to-One ein bedeutendes Stück näher ans Ziel.


Quelle

[1] Bitkom e. V. (Herausgeber): Leitfaden Künstliche Intelligenz verstehen als Automation des Entscheidens, Berlin 2017. Download: https://www.bitkom.org/noindex/Publikationen/2017/Leitfaden/Bitkom-Leitfaden-KI-verstehen-als-Automation-des-Entscheidens-2-Mai-2017.pdf


Bildquelle: fotolia / eyetronic