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Bestandskunden glücklich machen

Es lohnt sich, Bestandskunden in den Mittelpunkt zu stellen. Fünf Tipps, wie Online-Händler Bestandskunden noch besser an sich binden können.
Felix Schirl | 29.11.2021
Bestandskunden glücklich machen © Freepik
 

Bestandskundenpflege ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für Online-Händler, dem allerdings oft viel zu wenig Beachtung geschenkt wird. Denn die Strategie, möglichst viel Traffic und neue Kunden in den Shop zu bringen, um die Umsätze anzukurbeln, greift langfristig zu kurz. Es gilt, den Bestandskunden mehr Aufmerksamkeit zu schenken, denn die Wiederkehrer kaufen nicht nur regelmäßig, Online-Händler können auch sehr viel über sie lernen - und sie damit als Impulsgeber nutzen, um das Online-Einkaufserlebnis im Shop stetig zu verbessern. Welche effektiven Maßnahmen loyale Kunden glücklich machen.

 

1. Persönliche Ansprache als Zeichen der Wertschätzung

Die persönliche Ansprache von Kunden mit ihrem Namen ist schon lange nicht mehr nur auf die stationäre Welt oder das E-Mail-Marketing beschränkt. Im Onlineshop funktioniert sie ebenso - bei eingeloggten Bestandskunden. “Hallo Frau Wagner, schön, dass Sie wieder da sind! Hier sind die neuesten Produkte/Angebote ihrer Lieblingsmarke XY!” Mit diesem Satz fühlt sich der treue Bestandskunde schon beim “Betreten” des Shops individuell abgeholt und kann direkt in den Kaufprozess starten. Es ist zudem ein Zeichen der Wertschätzung, dass man als Shopbetreiber Kunden nicht nur als „Datensatz“ ansieht.

 

2. Wer den Kunden kennt, kann besser beraten

Über Vorlieben und Bedürfnisse von Bestandskunden liegen Shopbetreibern in der Regel besonders viele Informationen vor. Denn sie kehren immer wieder in den Shop zurück, kaufen regelmäßig und zeigen durch ihr Surf- und Kaufverhalten ihre ganz persönlichen Präferenzen. Diese Informationen gilt es zu nutzen, um das Einkaufserlebnis besonders individuell zu gestalten und Angeboten mehr Relevanz zu geben.

 

Eine zentrale Rolle spielen dabei personalisierte Angebote und individuelle Produktempfehlungen. Gibt es aktuell einen Rabatt auf die Lieblingsmarke oder bevorzugte Kategorie? Davon sollten Bestandskunden natürlich erfahren! Sollen Kunden nach der dritten Bestellung mit einem Gutschein oder einem besonderen Goodie belohnt werden? Dann sollte das beim nächsten Besuch prominent im Shop gezeigt werden. Sind dem Online-Händler die Präferenzen bezüglich Marke und Style eines Kunden bekannt, freut er sich sicherlich, wenn diese in individuellen Produktempfehlungen aufgegriffen werden.  Um den Wiedereinstieg in den Kaufprozess zu erleichtern, können die wiederkehrenden Kunden z.B. auch mit den zuletzt angesehenen Produkten auf der Startseite empfangen werden. Beispielsweise in der Beauty-Branche werden Bestandskunden gerne auf nachzukaufende Produkte aufmerksam gemacht. Könnte die Nachtcreme bald leer sein, gewinnt ein Hinweis über einen Nachkauf eine ganz andere Relevanz.

 

3. Relevantere Suchergebnisse und passgenaue Inspiration für Stammkunden

Zusätzlich zu Nachkauf-Informationen und personalisierten Empfehlungen haben Shopbetreiber noch viele weitere Möglichkeiten, das Einkaufserlebnis von Bestandskunden weiter zu optimieren. Beispielsweise, indem die Menüführung und Navigation personalisiert werden. Wichtige Menüpunkte (z.B. zur bevorzugten Kategorie) wandern an den Anfang, weniger relevante Punkte ans Ende oder werden ausgeblendet. Kategorieseiten werden entsprechend umsortiert, sodass die bevorzugten Marken oder Styles bereits im sichtbaren Bereich stehen. Shopbetreiber können für Bestandskunden auch die gewohnten Filter (z.B. Größen) direkt setzen, um die Produktsuche zu vereinfachen.

 

Auch das Thema Inspiration ist bei der Bestandskundenpflege wichtig und erfolgversprechend. Denn weiß der Kunde, dass er in diesem Shop bereits öfters fündig wurde, investiert er bereitwilliger Zeit, um durch das Sortiment zu stöbern. Sind die Inspirationen dann an die Interessen des Users angepasst und wirklich relevant, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Produkt am Ende im Warenkorb landet. Vielleicht sogar gleich ein ganzes Outfit?

 

4. Je schneller, desto besser: Checkout abkürzen für Bestandskunden

Auch den Kaufabschluss können Shopbetreiber ihren treuen Bestandskunden vereinfachen. Der zusätzliche Service klingt zwar nach wenig, erleichtert den Nutzern den Einkauf aber enorm. Sind die Bestandskundendaten bekannt, werden diese direkt im Kaufprozess vorausgefüllt. Der Shop übernimmt die Arbeit des Kunden, sodass dieser  nicht mehr mühsam Adresse, Zahlungsmethode und Paketdienst eintragen muss.

 

5. Von Bestandskunden lernen: Kunden befragen und belohnen

Der Onlinehandel ist eine sehr dynamische Branche und es ist wichtig, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden stets im Blick zu behalten und auf sie einzugehen. Wen könnte man als Händler besser fragen, als die eigenen Stammkunden? Mit gezielten Onsite-Userbefragungen können wichtige Verbesserungswünsche abgefragt werden, um den Shop angepasst an das Kundenfeedback weiter zu optimieren.

 

Dabei kann die Meinung der Bestandskunden auch entsprechend honoriert werden.  Als Dankeschön für das Feedback kommen z. B.  individuelle Dankesgutscheine in Frage. Bietet der Shop ein Bonusprogramm? Dann sollten Kunden, die noch nicht Mitglied sind, darauf aufmerksam gemacht werden. Für Shop und Kunde ist das eine Win-Win-Situation: Der Käufer profitiert von exklusiven Angeboten und Rabatten und der Shopbetreiber erfährt im Gegenzug mehr über die Wünsche und Vorlieben der Kunden.

 

Es lohnt sich, Bestandskunden in den Mittelpunkt zu stellen

Bestandskunden mit gezielten Maßnahmen zu umgarnen und echtes Stammkunden-Feeling aus der Offline-Welt in den Onlineshop zu übertragen zahlt sich aus. So schaffen Shops ein besonders individuelles Einkaufserlebnis. Auf diese Weise fühlen sich Kunden nicht nur bestens aufgehoben, sondern teilen ihre positiven Erlebnisse vielleicht sogar mit Freunden und Bekannten. Und nichts ist wertvoller als eine Empfehlung durch einen zufriedenen Kunden!

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Über Felix Schirl

Felix Schirl ist Geschäftsführer & CEO der trbo GmbH, einem auf dynamische Onsite-Personalisierung, Optimierung & Testing spezialisierten Unternehmen.