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Payment im Online-Handel: Rechnung punktet mit Kundenfreundlichkeit

PayPal und SOFORT Überweisung überzeugen den Konsumenten mit Schnelligkeit.
IFH Köln GmbH | 17.03.2014
Die aktuelle Online-Payment-Studie des ECC Köln und der Hochschule Aschaffenburg zeigt: Aus Händlersicht kann derzeit noch kein Zahlungsverfahren über alle Kriterien hinweg restlos überzeugen. Konsumenten hingegen haben bereits klare Favoriten.

Köln, 13. März 2014 – Deutsche Online-Händler bieten ihren Kunden derzeit ein großes Portfolio an Zahlungsverfahren – durchschnittlich 5,5 Verfahren – im Online-Shop an. Ein Grund für die breite Aufstellung im Payment-Mix dürfte sein, dass aus Sicht der Händler zurzeit noch kein Verfahren existiert, das alle Anforderungen für Händler und Konsumenten optimal erfüllt. Welche Zahlungsverfahren bei Händlern und Shoppern wie punkten können, zeigt die Studie „Payment im E-Commerce – Der Internetzahlungsverkehr aus Sicht der Händler und der Verbraucher (IZ 2013)“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit der Hochschule Aschaffenburg.

Vorkasse aus Händlersicht besonders sicher, Rechnung und PayPal hingegen kundenfreundlicher
Die Möglichkeit der Zahlung per Vorkasse ist in Online-Shops aktuell am weitesten verbreitet. Händler favorisieren dieses Verfahren vor allem aufgrund der als besonders wichtig eingestuften Zahlungssicherheit. Darüber hinaus besticht die Vorkasse durch niedrige Kosten, einen geringen Integrationsaufwand und positive Auswirkungen auf die Retourenquote. In Sachen Kundenfreundlichkeit überzeugen vor allem die Rechnung und PayPal. Das internetspezifische Zahlverfahren SOFORT Überweisung kann hinsichtlich Schnelligkeit und positiver Auswirkungen auf die Retourenquote punkten. PayPal ist wie die Kreditkarte insbesondere auch aufgrund der internationalen Akzeptanz beliebt.

Konsumentensicht: Rechnung punktet mit Seriösität, PayPal, Kreditkarte und SOFORT Überweisung mit Schnelligkeit
Die deutschen Konsumenten hingegen haben wenig überraschend einen ganz klaren Favoriten, was die Bewertung der verbreiteten Zahlungsverfahren anbelangt: die Rechnung. Das kundenfreundliche Zahlungsverfahren erreicht vor allem bezüglich der Aspekte Sicherheit und Seriosität Höchstwerte. Durchweg positiv bewerten die Konsumenten auch PayPal. Die Zahlung per Nachnahme ist bei den deutschen Online-Shoppern hingegen zwischenzeitlich weniger beliebt. Gründe hierfür sind die zusätzlichen Kosten (Nachnamegebühr) sowie fehlende Rückerstattungsmöglichkeiten und die eher umständliche Bedienung des Verfahrens. Auch die bei Händlern beliebte Zahlung per Vorkasse kann die Konsumenten nicht überzeugen. In Puncto Sicherheit, Seriosität, Rückerstattungsmöglichkeit, Belastungszeitpunkt, Datenschutz sowie Dauer des Zahlungsvorgangs erhält das Zahlungsverfahren von den Konsumenten jeweils die schlechtesten Bewertungen.

Grafik: Händlersicht


Über die Studie
Für die Studie „Payment im E-Commerce – Der Internetzahlungsverkehr aus Sicht der Händler und der Verbraucher (IZ 2013)“ wurden insgesamt 1.970 repräsentativ ausgewählte Internetnutzer aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie 901 Online-Händler aus Deutschland online befragt. Im Fokus der Erhebung stehen auf der einen Seite die Nutzungsgewohnheiten und die Beurteilung von Zahlungsverfahren durch Internetnutzer sowie das Angebot und die Bewertung von Zahlungsverfahren auf Seiten der Online-Händler. Damit ist die Studie die einzige Untersuchung am Markt, die beiden Sichtweisen in den Blick nimmt. Insbesondere folgende Fragestellungen standen im Fokus der Untersuchung: Welche Zahlungsverfahren werden von Online-Händlern angeboten und von Konsumenten genutzt? Nach welchen Kriterien wählen Online-Händler ihren Payment-Mix aus und welche Anforderungen haben Shopper an Zahlungsverfahren? Wie werden die einzelnen Zahlungsverfahren von Online-Händlern und Online-Shoppern bewertet? Welche Maßnahmen der Risikosteuerung setzen Händler ein und wie reagieren ihre Kunden darauf? Wie unterscheiden sich die Zahlungsgewohnheiten und Präferenzen der Verbraucher in Deutschland, Österreich und der Schweiz?

Die Studie kann über den Online-Shop des IFH Köln bestellt werden