Telko-Studie: Kundenservice versagt bei schnellen Problemlösungen

Nur in 60 Prozent der Fälle kann der Kundendienst Probleme von Telko-Kunden beim ersten Anruf lösen. Laut der Simon-Kucher Telko-Studie ist der Effekt für die Telko-Anbieter gravierend: 22 Prozent der Nutzer in Deutschland, Österreich und der Schweiz wollen ihren Internetanbieter wechseln, 23 % ihren Mobilfunkanbieter.

Erschreckend hohe Abwanderungsbereitschaft

„Die Abwanderungsbereitschaft ist auf ein erschreckend hohes Niveau gestiegen“, betont Kajetan Zwirglmaier, Partner und Global Telco Group Lead bei Simon-Kucher. Zwar ließen sich 57 Prozent der Breitband- und 67 Prozent der Mobilkunden von einer Kündigung abhalten, wenn Sie grundsätzlich zufrieden wären. „Dafür performen viele Anbieter in den entscheidenen Kategorien aber zu schlecht,“ weiß Zwirglmaier. „Der innovativen Einsatz von GEN AI kann hier nach vorne hin Abhilfe schaffen, aber auch persönlicher Kontakt ist den Kunden wichtig.“

Schlechte Bilanz bei First-Call-Resolutions

So kommt es den Nutzern beim Kundendienst neben einfacher und schneller Erreichbarkeit (18 %), dem Zugang zu passenden Angeboten (15 %) und echten Menschen im Call-Center (13 %) vor allem auf die Problemlösung beim ersten Anruf – der sogenannten „First-Call-Resolution“ (12 %) – an. Nur knapp über der Hälfte der Anrufer (~60 %) kann aber beim ersten Anruf geholfen werden. „Eine schlechte Bilanz mit klarem Verbesserungspotential“, so Zwirglmaier. „Das Ergebnis: Kundenfrust sorgt für Kündigungen.“

Rabatte können Kunden umstimmen

Was Kunden von der Kündigung abhält, wenn diese bereits im Raum steht? Laut der Simon-Kucher Telko-Studie lassen sich 39 Prozent der Breitband- und 44 Prozent der Mobilfunkkunden vor allem dann umstimmen, wenn sie ihren aktuellen Tarif zu einem niedrigen Preis erhalten. Zwei werthaltige Alternativen: Zusätzliche Service ohne Aufpreis (~31 %) und Tarifoptimierung durch dedizierte Verkäufer (~27 %).

Großteil kündigt online: Mechanismen zur Kundenbindung nötig

„Auch wenn Preisreduktionen helfen können, Bestandskunden zu halten, ist das keine Pauschallösung“, erklärt Zwirglmaier. Denn: „Viele Anbieter haben beim Pricing nicht viel Spielraum nach unten. Was hingegen Sinn macht, sind Investionen in proaktive Mechanismen zur Kundenbindung — und zwar kanalübergeifend.“ Da inzwischen 79 Prozent der Kunden digital kündigen, sollten hier vor allem Online-Kanäle im Fokus stehen.

*Über die Studie: Die repräsentative Simon-Kucher Telekommunikationstudie 2023 wurde im April 2023 von Simon-Kucher in Zusammenarbeit mit dem unabhängigen Marktforschungsinstitut CINT durchgeführt. Über 7.865 Konsumenten in 18 Ländern weltweit (DACH: n=1.292) wurden zum Marktumfeld, Service-Präferenzen und ihrem Kundenverhalten befragt. Die Pressemitteilung bezieht sich auf die Ergebnisse der Befragung in Deutschland, Österreich und der Schweiz.