Kundenzufriedenheit durch Sprachcomputer
Köln/Berlin, 26. Juli 2007 - Ein natürlicher Hang zum Self-Service und der stete Anspruch von Unternehmen, ihren Kundenservice zu verbessern, wird die Entwicklung und Verbreitung von Sprachcomputern weiter vorantreiben. Davon ist Lupo Pape, Geschäftsführer von Semanticedge http://www.semanticedge.de in Berlin überzeugt. Im Interview mit dem Deutschlandfunk http://www.dradio.de unterstrich Pape seine Überzeugung, dass moderne Sprachdialogsysteme den Kundenservice verbessern: „Künftig werden wir weitere Bereiche sehen, in denen sich die Voice-Lösungen durchsetzen werden. Der Grund liegt darin, dass der Sprachcomputer rund um die Uhr erreichbar ist. Die Unternehmen können damit Standardprozesse an das Sprachdialogsystem übergeben und Manpower für beratungsintensivere Tätigkeiten freischaufeln.“ Dazu komme, dass immer Menschen einfache Tätigkeiten im Self Service erledigen wollen, sei es beim Bäcker oder der Selbstpackstation der Post.
Der in den letzten Wochen unter anderem aus dem Verbraucherschutzministerium geäußerten Kritik an Call Center Services begegnet Pape gelassen. Unseriöse Methoden und Anbieter würden relativ schnell bloßgestellt, so seine Überzeugung: „Jeder hat schon einmal schlechte Erfahrungen gemacht mit ungebetenen Anrufen oder mit langen Wartezeiten oder schlechter Bedienung im Call-Center. Was sich aber geändert hat, ist, dass sich diese schlechten Erfahrungen durch die schnelle Verbreitung in den Medien und den Nutzerforen oder auch hochfrequentierten Web 2.0-Angeboten immer schnell herumsprechen und dadurch eine Öffentlichkeit aufgebaut wird, die sich die betroffenen Unternehmen nicht mehr leisten können, wenn sie nicht weitere Kunden verlieren möchten. Jeder Kunde kann grundsätzlich wechseln, wenn ihm der Service nicht passt, denn über den Faktor Service unterscheiden sich die meisten Unternehmen heutzutage“, so Pape.
Papes Unternehmen Semanticedge engagiert sich in der Initiative Voice Business http://www.voicedays.de, der Branchenvertretung der Sprachdialogindustrie, und erarbeitet hier gemeinsam mit dem Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO http://www.iao.fraunhofer.de und weiteren Unternehmen aus der Branche Qualitätskriterien für moderne Sprachdialogsysteme. Wichtig ist ihm dabei, dass der Kunde im Mittelpunkt der Anwendung steht. Der entscheidende Faktor für die Nutzerfreundlichkeit der Sprachdialogsysteme sei das so genannte Voice-User-Interface (VUI), die Gestaltung des Dialogs. „Das ist die Sprachschnittstelle, die Gestaltung der Dialoge, der Systemansagen und auch der Spracherkennung, und da muss natürlich immer der Kunde im Zentrum stehen, unabhängig davon, ob der Anrufer das System zum ersten Mal nutzt oder bereits zum wiederholten Mal, er muss sich zurechtfinden können und die Informationen finden, die er benötigt.“ Gleichzeitig sei es ein Zeichen für ein gutes Dialogdesign, wenn man sich aus dem Dialog heraus jederzeit an einen Agenten verbinden lassen könne, wenn man es wolle. Der Anrufer wird in Zukunft keine Tasten mehr drücken, sondern weitgehend frei mit dem System sprechen können. Die Qualitätsstandards sollen die Erkennungsgenauigkeit definieren und festlegen, wie schnell ein Dialog durchlaufen sein sollte und an welchen Stellen welche Hilfestellungen gegeben werden sollten. Schon durch den von der Initiative Voice Business verliehenen Voice Award habe es in den letzten Jahren enorme Fortschritte gegeben. „Daran haben fast alle neuen Systeme teilgenommen und dadurch hat sich ein enormer Qualitätssprung im Markt durchgesetzt, der inzwischen sehr viel bessere, neue Systeme an den Markt kommen lässt.“
Konkrete Einsatzfelder für Sprachdialogsysteme sieht Pape aber nicht nur in den gescholtenen Call Centern. „In den letzten Jahren gab es einen starken Wandel, und zwar getrieben durch neue Technologien. Eines der innovativsten Systeme ist das bei der Sparda-Bank Hamburg oder demnächst auch bei der Dresdner Bank. Es werden schrittweise neue Systeme in verschiedenen Branchen an den Markt kommen, die die neuen Qualitätskriterien erfüllen, aber eben auch die entsprechende Technologie haben, um das überhaupt leisten zu können.“ Entscheidend werde der Anrufer oder der Nutzer selbst sein, der mit dem System umgehen muss. Massenmarktanwendungen wie die Spracherkennung im neuen Microsoft Betriebssystem Windows Vista tragen nach Ansicht des Sprachdialogexperten ebenso zur breiten Akzeptanz bei wie ein persönlicher sprachgesteuerter Assistent, der das Telefonbuch kennt und die Kalenderfunktionen beherrscht. „Das werden Massenmarktanwendungen sein, die uns etwas vertrauter machen mit der Mensch-Maschine-Kommunikation“, prognostizierte Pape im Deutschlandfunk-Gespräch.
Der Link zum Interview: http://www.dradio.de/index.php?uri=dlf/sendungen/interview_dlf/649638/
Für Rückfragen:
nic.pr
Claudia Klemp
Tel: 0228 – 620 43 82
Fax : 0228 – 620 44 75
Coburgerstr. 3
53113 Bonn
claudia.klemp@nic-pr.de
Der in den letzten Wochen unter anderem aus dem Verbraucherschutzministerium geäußerten Kritik an Call Center Services begegnet Pape gelassen. Unseriöse Methoden und Anbieter würden relativ schnell bloßgestellt, so seine Überzeugung: „Jeder hat schon einmal schlechte Erfahrungen gemacht mit ungebetenen Anrufen oder mit langen Wartezeiten oder schlechter Bedienung im Call-Center. Was sich aber geändert hat, ist, dass sich diese schlechten Erfahrungen durch die schnelle Verbreitung in den Medien und den Nutzerforen oder auch hochfrequentierten Web 2.0-Angeboten immer schnell herumsprechen und dadurch eine Öffentlichkeit aufgebaut wird, die sich die betroffenen Unternehmen nicht mehr leisten können, wenn sie nicht weitere Kunden verlieren möchten. Jeder Kunde kann grundsätzlich wechseln, wenn ihm der Service nicht passt, denn über den Faktor Service unterscheiden sich die meisten Unternehmen heutzutage“, so Pape.
Papes Unternehmen Semanticedge engagiert sich in der Initiative Voice Business http://www.voicedays.de, der Branchenvertretung der Sprachdialogindustrie, und erarbeitet hier gemeinsam mit dem Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO http://www.iao.fraunhofer.de und weiteren Unternehmen aus der Branche Qualitätskriterien für moderne Sprachdialogsysteme. Wichtig ist ihm dabei, dass der Kunde im Mittelpunkt der Anwendung steht. Der entscheidende Faktor für die Nutzerfreundlichkeit der Sprachdialogsysteme sei das so genannte Voice-User-Interface (VUI), die Gestaltung des Dialogs. „Das ist die Sprachschnittstelle, die Gestaltung der Dialoge, der Systemansagen und auch der Spracherkennung, und da muss natürlich immer der Kunde im Zentrum stehen, unabhängig davon, ob der Anrufer das System zum ersten Mal nutzt oder bereits zum wiederholten Mal, er muss sich zurechtfinden können und die Informationen finden, die er benötigt.“ Gleichzeitig sei es ein Zeichen für ein gutes Dialogdesign, wenn man sich aus dem Dialog heraus jederzeit an einen Agenten verbinden lassen könne, wenn man es wolle. Der Anrufer wird in Zukunft keine Tasten mehr drücken, sondern weitgehend frei mit dem System sprechen können. Die Qualitätsstandards sollen die Erkennungsgenauigkeit definieren und festlegen, wie schnell ein Dialog durchlaufen sein sollte und an welchen Stellen welche Hilfestellungen gegeben werden sollten. Schon durch den von der Initiative Voice Business verliehenen Voice Award habe es in den letzten Jahren enorme Fortschritte gegeben. „Daran haben fast alle neuen Systeme teilgenommen und dadurch hat sich ein enormer Qualitätssprung im Markt durchgesetzt, der inzwischen sehr viel bessere, neue Systeme an den Markt kommen lässt.“
Konkrete Einsatzfelder für Sprachdialogsysteme sieht Pape aber nicht nur in den gescholtenen Call Centern. „In den letzten Jahren gab es einen starken Wandel, und zwar getrieben durch neue Technologien. Eines der innovativsten Systeme ist das bei der Sparda-Bank Hamburg oder demnächst auch bei der Dresdner Bank. Es werden schrittweise neue Systeme in verschiedenen Branchen an den Markt kommen, die die neuen Qualitätskriterien erfüllen, aber eben auch die entsprechende Technologie haben, um das überhaupt leisten zu können.“ Entscheidend werde der Anrufer oder der Nutzer selbst sein, der mit dem System umgehen muss. Massenmarktanwendungen wie die Spracherkennung im neuen Microsoft Betriebssystem Windows Vista tragen nach Ansicht des Sprachdialogexperten ebenso zur breiten Akzeptanz bei wie ein persönlicher sprachgesteuerter Assistent, der das Telefonbuch kennt und die Kalenderfunktionen beherrscht. „Das werden Massenmarktanwendungen sein, die uns etwas vertrauter machen mit der Mensch-Maschine-Kommunikation“, prognostizierte Pape im Deutschlandfunk-Gespräch.
Der Link zum Interview: http://www.dradio.de/index.php?uri=dlf/sendungen/interview_dlf/649638/
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