Versatel setzt auf VoiceObjects bei Self-Service-Portal für telefonischen Kundendienst
BONN, Deutschland, VOICE Days 2007, Oktober 2007 - VoiceObjects, führender Anbieter von personalisierten Self-Service-Telefonportalen, gibt heute auf den VOICE Days 2007 bekannt, dass Versatel sich für die Technologie von VoiceObjects entschieden hat, um damit sein neues Self-Service-Portal für den telefonischen Kundendienst zu betreiben. Versatel, einer der größten Telekommunikationsanbieter Deutschlands, wird zukünftig die Phone Application Server Software von VoiceObjects für die Automatisierung und Verwaltung zahlreicher Kundendienst- und Supportanfragen einsetzen. Das neue, automatisierte Self-Service-Portal unterstützt Versatel darin, den signifikanten Zuwachs an Kunden problemlos zu bewältigen. Trotz steigender Kundenzahl sind die Kosten für Support durch Agenten niedrig geblieben, da Kunden zunehmend das Self-Service-Telefonportal nutzen und sich der Anteil an automatisierten Dialogen kontinuierlich erhöht.
Versatel betreut mehr als 600.000 Privatkunden in ganz Deutschland. Das Unternehmen hat seinen Kundensupport ausgegliedert und an circa 400 Agenten in vier Call Centern übertragen. Eines der Hauptziele für seinen Kundendienst sah Versatel darin, mit Hilfe des auf der VoiceObjects-Technologie basierenden Self-Service-Telefonportals Kundendienst- und Supportanfragen zu identifizieren und aufzugreifen, um so die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Einfache Integration in CRM- und Wissensmanagementsysteme
Durch die nahtlose Integration in das CRM- und Wissensmanagementsystem von Versatel stellt VoiceObjects eine Plattform bereit, die bei Kundendienst- und Supportanfragen Echtzeit- und historische Kundendaten einbeziehen kann. Zukünftig werden Kunden zunächst anhand ihrer Kundenprofile und Verhaltensmuster durch einen personalisierten DTMF-Dialog geführt, um individuell die neuesten Serviceinformationen abzurufen. Ist bespielsweise in einem bestimmten Gebiet das Netz ausgefallen, so erhalten nur die davon betroffenen Anrufer eine entsprechenden Meldung. Darüberhinaus können sie sich, falls gewünscht, per SMS darüber informieren lassen, wenn das Netz wieder verfügbar ist, was das Anrufvolumen weiter reduziert.
VoiceObjects Infostore, die Logging-Komponente von VoiceObjects 7, speichert in Echtzeit alle vom Anrufer im Self-Service-Portal bereitgestellten Informationen und ist direkt verbunden mit dem Wissensmanagementsystem von Versatel. Wenn also ein Kunde aus dem Self-Service-Portal an einen Agenten weitergeleitet wird, um dort zusätzlichen Support zu erhalten, können alle notwendigen Informationen durch VoiceObjects Infostore übertragen werden. Informationen zur Kundenanfrage werden automatisch geladen und der Agent kann direkt auf das Wissensmanagementsystem zugreifen, um schnell eine Lösung zu finden. Agenten benötigen weniger Zeit und weniger Schritte, um durch das System zu navigieren.
Analyse des Anruferverhaltens erhöht Kundenzufriedenheit
Basierend auf den in VoiceObjects Infostore gespeicherten Aktivitäten der Anrufer im Self-Service-Telefonportal, kann mit VoiceObjects Analyzer das Anruferverhalten analysiert werden. So erhält Versatel wertvolle Daten, um Verhaltensmuster von Kunden und die Qualität der Self-Service-Anwendung auswerten zu können. Durch das Beobachten und Auswerten des Anruferverhaltens kann Versatel problematische Passagen in den Dialogen identifizieren, die möglicherweise häufig zu Anrufabbrüchen und Irritationen führen, und kontinuierlich die Interaktion mit dem Kunden im Self-Service-Portal optimieren.
„Dank der Technologie von VoiceObjects ist es uns gelungen, den Kundenzuwachs während der letzten Jahre durch den Einsatz eines automatisierten, aber dennoch individuellen Self-Services zu bewältigen, während unsere Kosten für den Support durch Agenten niedrig geblieben sind", sagt Dr. Greg Kiss, CRM Director (Privatkunden), Versatel AG. "Wir haben mit VoiceObjects einen ROI (Return on Investment) in weniger als einem Jahr erreicht. VoiceObjects Infostore und VoiceObjects Analyzer vermitteln uns Einblicke in das Anruferverhalten, die uns helfen, die Erfahrung der Kunden mit dem Self-Service besser zu verstehen und letztendlich die Kundenzufriedenheit zu erhöhen" fügt André Schmitz, Projectmanager, Versatel AG, hinzu.
"In stark umkämpften Märkten wie der Telekommunikationsbranche mit hohen Kundenabwanderungsraten und niedrigen Margen ist es unumgänglich, dass Betreiber wie Versatel außergewöhnlichen Kundendienst anbieten und die Betriebskosten senken," sagt Beatriz Infante, Chief Executive Officer, VoiceObjects. "Versatel und VoiceObjects haben bewiesen, wie exzellent und dennoch wirtschaftlich Kundendienst umgesetzt werden kann durch eine Kombination von Support durch Agenten mit einem intelligenten Self-Service-Telefonportal, das die CRM-und Wissensmanagement-Ressourcen eines Unternehmens nutzt."
Über VoiceObjects
VoiceObjects setzt mit seiner Technologie neue Maßstäbe für den telefonischen Kundendienst weltweit. Gemeinsam mit vielen erfolgreichen Unternehmen arbeitet VoiceObjects an der Bereitstellung von Self-Service-Telefonportalen, die es ermöglichen, Telefonanwendungen zu personalisieren und so die Kundenzufriedenheit im Hinblick auf automatisierte Self-Services signifikant zu verbessern. Komplexe und anspruchsvolle Telefonanwendungen können mit VoiceObjects mit geringem Aufwand verwaltet und gepflegt werden.
Die Phone Application Server Software von VoiceObjects wird von führenden Unternehmen wie Adobe, Postbank, PTC Era, T-Mobile, T-Com und Volkswagen Financial Services eingesetzt und bedient mehr als 500 Millionen Anrufer im Jahr. Weitere Informationen finden Sie unter www.VoiceObjects.com.
Mediakontakt:
Europa:
Ronny Winkler
LEWIS PR
Tel: +49 (0) 211 53883 212
Fax: +49 (0) 211 53883 112
Email: ronnyw@lewispr.com
Website: http://www.lewispr.com
United States:
Christian Danella
Prequent, Inc.
Tel: +1 408 275 6488
Email: christian@prequent.com
http://www.prequent.com
Versatel betreut mehr als 600.000 Privatkunden in ganz Deutschland. Das Unternehmen hat seinen Kundensupport ausgegliedert und an circa 400 Agenten in vier Call Centern übertragen. Eines der Hauptziele für seinen Kundendienst sah Versatel darin, mit Hilfe des auf der VoiceObjects-Technologie basierenden Self-Service-Telefonportals Kundendienst- und Supportanfragen zu identifizieren und aufzugreifen, um so die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Einfache Integration in CRM- und Wissensmanagementsysteme
Durch die nahtlose Integration in das CRM- und Wissensmanagementsystem von Versatel stellt VoiceObjects eine Plattform bereit, die bei Kundendienst- und Supportanfragen Echtzeit- und historische Kundendaten einbeziehen kann. Zukünftig werden Kunden zunächst anhand ihrer Kundenprofile und Verhaltensmuster durch einen personalisierten DTMF-Dialog geführt, um individuell die neuesten Serviceinformationen abzurufen. Ist bespielsweise in einem bestimmten Gebiet das Netz ausgefallen, so erhalten nur die davon betroffenen Anrufer eine entsprechenden Meldung. Darüberhinaus können sie sich, falls gewünscht, per SMS darüber informieren lassen, wenn das Netz wieder verfügbar ist, was das Anrufvolumen weiter reduziert.
VoiceObjects Infostore, die Logging-Komponente von VoiceObjects 7, speichert in Echtzeit alle vom Anrufer im Self-Service-Portal bereitgestellten Informationen und ist direkt verbunden mit dem Wissensmanagementsystem von Versatel. Wenn also ein Kunde aus dem Self-Service-Portal an einen Agenten weitergeleitet wird, um dort zusätzlichen Support zu erhalten, können alle notwendigen Informationen durch VoiceObjects Infostore übertragen werden. Informationen zur Kundenanfrage werden automatisch geladen und der Agent kann direkt auf das Wissensmanagementsystem zugreifen, um schnell eine Lösung zu finden. Agenten benötigen weniger Zeit und weniger Schritte, um durch das System zu navigieren.
Analyse des Anruferverhaltens erhöht Kundenzufriedenheit
Basierend auf den in VoiceObjects Infostore gespeicherten Aktivitäten der Anrufer im Self-Service-Telefonportal, kann mit VoiceObjects Analyzer das Anruferverhalten analysiert werden. So erhält Versatel wertvolle Daten, um Verhaltensmuster von Kunden und die Qualität der Self-Service-Anwendung auswerten zu können. Durch das Beobachten und Auswerten des Anruferverhaltens kann Versatel problematische Passagen in den Dialogen identifizieren, die möglicherweise häufig zu Anrufabbrüchen und Irritationen führen, und kontinuierlich die Interaktion mit dem Kunden im Self-Service-Portal optimieren.
„Dank der Technologie von VoiceObjects ist es uns gelungen, den Kundenzuwachs während der letzten Jahre durch den Einsatz eines automatisierten, aber dennoch individuellen Self-Services zu bewältigen, während unsere Kosten für den Support durch Agenten niedrig geblieben sind", sagt Dr. Greg Kiss, CRM Director (Privatkunden), Versatel AG. "Wir haben mit VoiceObjects einen ROI (Return on Investment) in weniger als einem Jahr erreicht. VoiceObjects Infostore und VoiceObjects Analyzer vermitteln uns Einblicke in das Anruferverhalten, die uns helfen, die Erfahrung der Kunden mit dem Self-Service besser zu verstehen und letztendlich die Kundenzufriedenheit zu erhöhen" fügt André Schmitz, Projectmanager, Versatel AG, hinzu.
"In stark umkämpften Märkten wie der Telekommunikationsbranche mit hohen Kundenabwanderungsraten und niedrigen Margen ist es unumgänglich, dass Betreiber wie Versatel außergewöhnlichen Kundendienst anbieten und die Betriebskosten senken," sagt Beatriz Infante, Chief Executive Officer, VoiceObjects. "Versatel und VoiceObjects haben bewiesen, wie exzellent und dennoch wirtschaftlich Kundendienst umgesetzt werden kann durch eine Kombination von Support durch Agenten mit einem intelligenten Self-Service-Telefonportal, das die CRM-und Wissensmanagement-Ressourcen eines Unternehmens nutzt."
Über VoiceObjects
VoiceObjects setzt mit seiner Technologie neue Maßstäbe für den telefonischen Kundendienst weltweit. Gemeinsam mit vielen erfolgreichen Unternehmen arbeitet VoiceObjects an der Bereitstellung von Self-Service-Telefonportalen, die es ermöglichen, Telefonanwendungen zu personalisieren und so die Kundenzufriedenheit im Hinblick auf automatisierte Self-Services signifikant zu verbessern. Komplexe und anspruchsvolle Telefonanwendungen können mit VoiceObjects mit geringem Aufwand verwaltet und gepflegt werden.
Die Phone Application Server Software von VoiceObjects wird von führenden Unternehmen wie Adobe, Postbank, PTC Era, T-Mobile, T-Com und Volkswagen Financial Services eingesetzt und bedient mehr als 500 Millionen Anrufer im Jahr. Weitere Informationen finden Sie unter www.VoiceObjects.com.
Mediakontakt:
Europa:
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Tel: +49 (0) 211 53883 212
Fax: +49 (0) 211 53883 112
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