Globale Servicecenter-Lösung für Lufthansa Cargo
Bei der Umsetzung ihrer Unternehmensstrategie „Lufthansa Cargo 2020“, unterstützt Bosch Communication Center Deutschlands größte Frachtfluggesellschaft. Im Rahmen des Projekts „Global Sales Support“ ordnet Lufthansa Cargo die Struktur ihrer Servicecenter neu. Als Generalunternehmer verantwortet Bosch dabei die Servicecenter von Lufthansa Cargo weltweit. Neben dem operativen Betrieb ist Bosch insbesondere mit der Weiterentwicklung der Servicecenter-Plattform betraut, etwa durch die Analyse und Optimierung von Kundenprozessen sowie die Entwicklung kundenspezifischer IT-Tools, Reporting- und Forecasting-Modelle. Darüber hinaus wird Bosch zukünftig das Vertriebsteam von Lufthansa Cargo durch ein umfassendes Vertriebskonzept unterstützen.
Service aus einer Hand
In der ersten Phase des Projekts übernimmt Bosch Communication Center den Betrieb der bestehenden weltweiten Servicecenter und wird diese schrittweise miteinander vernetzen und in einem optimierten Standortkonzept zusammenführen. Basis hierfür ist eine gemeinsame Kommunikationsplattform. Neben dem Bosch-Center in Manila/ Philippinen, werden die Dienstleistungen in zwei weiteren Servicecentern durchgeführt, die Bosch als Subdienstleister verpflichtet hat. Der Vorteil für Lufthansa Cargo: Mit nur einem Vertragspartner verringert sich der Steuerungsaufwand erheblich. „Durch die neue Struktur und eine gemeinsame Plattform profitieren wir von einer durchgängig hohen Qualität und einheitlichen Standards in allen Servicecentern“, sagte Tanja Eibich, Director of Sales Processes and Channel Management und Projektmanagerin Global Sales Support bei Lufthansa Cargo. „Gleichzeitig ermöglicht uns die operative Stabilität dieser Lösung aus einer Hand, flexibel und schneller auf zum Beispiel wetterbedingte Schwankungen zu reagieren.“
Maßgeschneiderte IT-Lösungen
Zu den Leistungen der Servicecenter gehören sowohl Front- als auch Back-Office-Dienstleistungen, wie zum Beispiel Luftfrachtbuchungen, Frachtinformationen, Reklamationsabwicklung, Bearbeitung elektronischer Buchungsanfragen, Datenerfassung und Reporting. Ein weiterer Fokus liegt auf der Standardisierung und Automatisierung interner und externer Prozesse, um die Effizienz der Servicecenter-Plattform insgesamt zu steigern. In umfassenden Analysen ermittelt das Bosch-Team dazu Optimierungspotenziale innerhalb der vielen Teilprozesse. Dabei setzt der Dienstleister auf maßgeschneiderte IT-Lösungen, die im Rahmen des Projekts teilweise eigens für Lufthansa Cargo entwickelt werden. Dazu gehört unter anderem ein Customer Dashboard, das als zentrales Instrument der Vertriebsunterstützung dienen soll. „Das Customer Dashboard unterstützt die Ausrichtung der Plattform als Vertriebskanal parallel zum internen Vertrieb von Lufthansa Cargo“, so Tanja Eibich. In einer intelligenten Wissensdatenbank werden alle verfügbaren Kunden- und Marktdaten zusammengefasst und für alle Teams weltweit zugänglich gemacht. „Durch die Zusammenarbeit mit Bosch, haben wir Zugang zu IT-Lösungen über die wir heute nicht verfügen“. So können Kundendaten beispielsweise beim Eingang eines Anrufs in Echtzeit angezeigt werden. Dies ermöglicht eine individualisierte und zielgerichtete Kundenansprache und eine darauf abgestimmte Angebotserstellung. Die Vertriebsunterstützung soll zukünftig noch ausgebaut werden, indem ein eigenes Bosch-Vertriebsteam die Betreuung einzelner Kundengruppen für Lufthansa Cargo übernehmen wird.
Globales Netzwerk und Know-how
“In der Planung und Umsetzung dieses mehrstufigen, globalen Projekts hilft uns unsere langjährige Erfahrung im Business Process Outsourcing für internationale Kunden aus den Bereichen Touristik und Transportwesen. Diese Expertise hat wesentlich zur Entscheidung von Lufthansa Cargo für Bosch beigetragen“, sagte Astrid-Karoline Lamm, Leitung Sales und Key Account Management Travel and Transportation bei Bosch Communication Center. „Aufgrund der ganzheitlichen Herangehensweise, wird die bestehende Servicecenter-Plattform zu einem standardisierten globalen Netzwerk, das den Ansprüchen von Lufthansa Cargo in Bezug auf einen qualitativ hochwertigen und wirtschaftlich optimierten Kundenservice gerecht wird.“
Service aus einer Hand
In der ersten Phase des Projekts übernimmt Bosch Communication Center den Betrieb der bestehenden weltweiten Servicecenter und wird diese schrittweise miteinander vernetzen und in einem optimierten Standortkonzept zusammenführen. Basis hierfür ist eine gemeinsame Kommunikationsplattform. Neben dem Bosch-Center in Manila/ Philippinen, werden die Dienstleistungen in zwei weiteren Servicecentern durchgeführt, die Bosch als Subdienstleister verpflichtet hat. Der Vorteil für Lufthansa Cargo: Mit nur einem Vertragspartner verringert sich der Steuerungsaufwand erheblich. „Durch die neue Struktur und eine gemeinsame Plattform profitieren wir von einer durchgängig hohen Qualität und einheitlichen Standards in allen Servicecentern“, sagte Tanja Eibich, Director of Sales Processes and Channel Management und Projektmanagerin Global Sales Support bei Lufthansa Cargo. „Gleichzeitig ermöglicht uns die operative Stabilität dieser Lösung aus einer Hand, flexibel und schneller auf zum Beispiel wetterbedingte Schwankungen zu reagieren.“
Maßgeschneiderte IT-Lösungen
Zu den Leistungen der Servicecenter gehören sowohl Front- als auch Back-Office-Dienstleistungen, wie zum Beispiel Luftfrachtbuchungen, Frachtinformationen, Reklamationsabwicklung, Bearbeitung elektronischer Buchungsanfragen, Datenerfassung und Reporting. Ein weiterer Fokus liegt auf der Standardisierung und Automatisierung interner und externer Prozesse, um die Effizienz der Servicecenter-Plattform insgesamt zu steigern. In umfassenden Analysen ermittelt das Bosch-Team dazu Optimierungspotenziale innerhalb der vielen Teilprozesse. Dabei setzt der Dienstleister auf maßgeschneiderte IT-Lösungen, die im Rahmen des Projekts teilweise eigens für Lufthansa Cargo entwickelt werden. Dazu gehört unter anderem ein Customer Dashboard, das als zentrales Instrument der Vertriebsunterstützung dienen soll. „Das Customer Dashboard unterstützt die Ausrichtung der Plattform als Vertriebskanal parallel zum internen Vertrieb von Lufthansa Cargo“, so Tanja Eibich. In einer intelligenten Wissensdatenbank werden alle verfügbaren Kunden- und Marktdaten zusammengefasst und für alle Teams weltweit zugänglich gemacht. „Durch die Zusammenarbeit mit Bosch, haben wir Zugang zu IT-Lösungen über die wir heute nicht verfügen“. So können Kundendaten beispielsweise beim Eingang eines Anrufs in Echtzeit angezeigt werden. Dies ermöglicht eine individualisierte und zielgerichtete Kundenansprache und eine darauf abgestimmte Angebotserstellung. Die Vertriebsunterstützung soll zukünftig noch ausgebaut werden, indem ein eigenes Bosch-Vertriebsteam die Betreuung einzelner Kundengruppen für Lufthansa Cargo übernehmen wird.
Globales Netzwerk und Know-how
“In der Planung und Umsetzung dieses mehrstufigen, globalen Projekts hilft uns unsere langjährige Erfahrung im Business Process Outsourcing für internationale Kunden aus den Bereichen Touristik und Transportwesen. Diese Expertise hat wesentlich zur Entscheidung von Lufthansa Cargo für Bosch beigetragen“, sagte Astrid-Karoline Lamm, Leitung Sales und Key Account Management Travel and Transportation bei Bosch Communication Center. „Aufgrund der ganzheitlichen Herangehensweise, wird die bestehende Servicecenter-Plattform zu einem standardisierten globalen Netzwerk, das den Ansprüchen von Lufthansa Cargo in Bezug auf einen qualitativ hochwertigen und wirtschaftlich optimierten Kundenservice gerecht wird.“