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Ticketsystem: Vor- und Nachteile auf einen Blick

Ticketsysteme sind Alleskönner. Doch worin liegen ihre Stärken, worin ihre Schwächen. Diese Vor- und Nachteile gibt es.
EAS MAG | 24.07.2018

Ticketsystem: Vor- und Nachteile auf einen Blick



Im Zeitalter der digitalen Zusammenarbeit nehmen Ticketsysteme eine wichtige Rolle ein. Als Issue-Tracking-System verstanden, helfen die Programme bei Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen, auch Tickets genannt.

Effizienzgewinne und mehr Transparenz – das sind zwei zentrale Vorteile von Ticketsystemen. Sie standardisieren das Bearbeitungsverfahren von Anfragen und reduzieren so den bürokratischen Aufwand. Auf Kundenseite schafft das System Klarheit und Nachvollziehbarkeit – auch in der Abrechnung von Dienstleistungen. Doch das Ticketsystem kann mehr bieten und zeigt auf der anderen Seite einige Schwachstellen. Diese Vor- und Nachteile gibt es.

Vorteile von Ticketsystemen

Zeitersparnis: Ob Dienstleister oder Kunde, beide profitieren von strukturierten Prozessen, die mit Hilfe des Ticketsystems abgebildet werden. Zudem lassen sich Mitarbeiter gezielt schulen, was den Aufwand für Nachschulungen reduziert. Dank der Echtzeit-Auswertung können schnell unnötige Schritte eliminiert und Arbeitsabläufe optimiert werden.

Echtzeit-Übersicht: Alle aktuellen und vergangenen Tickets und deren Status werden übersichtlich angeordnet. Zudem gibt es Reportings und statistische Erhebungen wie Ticketaufkommen, Reaktionszeiten oder Aussagen zur Bearbeitungsqualität. Damit wird das Ticketsystem zur Wissensdatenbank mit Suchfunktion.

Kundenfreundlichkeit: Je nach Service Level Agreement bearbeitet der Support die Anfragen. Durch diese Festlegung wird dem Kunden eine bestimmte Response-Zeit zugesichert. Das schafft Vertrauen und auch Nähe zum Kunden. Durch die transparente Abrechnung und detaillierten Nachverfolgung aller Tickets steigt auch das Verständnis für die erbrachte Leistung.

Simple Nutzung: Ticketsysteme sind 24 Stunden am Tag verfügbar. Sie lassen sich über Mail oder ein eigenes Portal abrufen. Durch die strukturierte Aufbereitung, die automatische Ticket-Zuteilung und die automatische Benachrichtigung bei Statusänderungen behält jeder Nutzer den Überblick. Das erleichtert die Zusammenarbeit.

Schnittstellen: Viele Systemen bieten zahlreiche Schnittstellen zu Fremdprogrammen wie dem ERP- oder CRM-System. Aber auch Collaborationtools wie Videokonferenzen und klassische Telefonanlagen lassen sich integrieren. Das trägt ebenfalls zu einem hohen Kundenservice bei, da alle Systeme miteinander kommunizieren können.

Nachteile von Ticketsystemen
Neben den genannten Vorteilen gibt es aber auch einige Haken. Einer zeigt sich beispielsweise in den Kosten, die mit der Einführung des Ticket-Systems verbunden sind. Um das System dauerhaft nutzen zu können, braucht es zudem kompetentes Personal. Die Experten müssen Änderungen vornehmen und die Lösung warten. Damit verbunden sind oft auch leistungsstärkere Server. Ein weiterer Aspekt zeigt sich in der Transparenz: Durch die genaue Buchung der Arbeitszeit pro Ticket kann der Vorwurf der Überwachung aufkommen. Mitarbeiter, die das als Verhaltens oder Leistungskontrolle wahrnehmen, können schnell sehr unzufrieden sein und im schlimmsten Fall kündigen. Das kostet Zeit (Recruitingprozess), Ressourcen (Einarbeitung) und Geld (Schulungen). Auch ist zu prüfen, ob Ticketsysteme im Widerspruch zum Datenschutz oder Arbeitsrecht stehen.