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5 Schritte für den optimalen Umgang mit Kundenbewertungen

Die Reputation eines Unternehmens gelangt zunehmend in die Hände der Verbraucher. Dennoch können Händler einiges tun, um den guten Ruf zu schützen.
DMEXCO | 19.08.2019
5 Schritte für den optimalen Umgang mit Kundenbewertungen © DMEXCO

Fachbeitrag von Katharina Nottmeier

Sieben von zehn Internetnutzern in der EU kaufen online. Tendenz steigend. Das zeigt eine aktuelle Erhebung des statistischen Bundesamtes. Egal ob Produkte oder Dienstleistungen, Verbraucher suchen im Netz nach dem passenden Angebot. Bei der Kaufentscheidung spielen vor allem Online-Bewertungen eine tragende Rolle. Neben Kundenfeedback im eigenen Shop gibt es zahlreiche Bewertungsportale, die die Meinung deiner Verbraucher in die Welt tragen. Richtig eingesetzt können Rezensionen nicht nur deinen Verkauf pushen, sondern auch Vertrauen schaffen, Kunden binden und dein Produktmanagement verbessern. Wir zeigen dir fünf Schritte, mit denen das klappt.

1. Motiviere deine Kunden


Auch wenn dein Kunde von deinem Produkt begeistert ist, gibt er dir nicht unbedingt ein positives Feedback. Eine aktuelle Befragung der globalen Strategie- und Marketingberatung Simon Kucher & Partners hat ergeben, dass zwar die Hälfte aller Befragten vor dem Kauf Produktbewertungen lesen, aber nur ein Drittel selbst Bewertungen schreiben. Erstaunlich ist das nicht, das Verfassen von Rezensionen ist ein Mehraufwand, der Zeit kostet. Um also mehr öffentliches Feedback zu generieren, musst du deine Käufer motivieren. Dafür gibt es verschiedene Möglichkeiten.

Option Nummer eins:
Sprich deinen Kunden direkt an. Bitte ihn oder sie nach dem Kauf um ein ehrliches Feedback zu deinem Produkt oder deiner Dienstleistung. Eine freundliche und direkte Aufforderung zur Bewertung reicht oftmals schon aus. Im Idealfall gibst du direkt Links zum Bewertungsformular oder -portal mit an. So ist der Prozess für den Kunden schnell abgeschlossen.

Option Nummer zwei: Verknüpfe die Bewertung mit einem Benefit für deinen Kunden. Das könnte beispielsweise ein Gutschein oder eine prozentuale Vergünstigung beim nächsten Einkauf im Shop sein. Dieser Weg motiviert im besten Fall nicht nur dazu, eine (positive) Bewertung zu schreiben, sondern gleichzeitig auch, einen erneuten Einkauf zu tätigen.

Option Nummer drei: Nutze das Tauschprinzip. Die Reiseplattform Airbnb zeigt, wie gut das funktioniert. Urlaubsgäste haben nach dem Check-out 14 Tage Zeit, um eine öffentliche Bewertung abzugeben. Erst danach können sie selbst die Bewertung des Gastgebers einsehen. Das macht neugierig und motiviert dazu, schnellstmöglich eine eigene Beurteilung zu schreiben.


2. Gehe offen und ehrlich mit dem Kunden-Feedback um


Obwohl aktuelle Befragungen zeigen, dass vor allem Zufriedenheit zum Bewerten motiviert, gibt es viele Konsumenten, die Feedback-Möglichkeiten dafür nutzen, ihrem Unmut Luft zu machen. Aber auch negative Bewertungen kannst du positiv für dich und deine Marke nutzen. Löschen oder Ignorieren von kritischen Äußerungen ist ein absolutes No-Go. Vor allem wenn es um die Außendarstellung der gesamten Marke geht, kann negatives Feedback ein Weg sein, um Transparenz und Authentizität zu schaffen. Das Eingehen auf Kritik und das Aufbringen von Verständnis kommt bei (potenziellen) Käufern gut an und stärkt das öffentliche Bild der Marke nachhaltig. Verlorene Sympathiepunkte können mit Kulanz zurückgewonnen werden. Gleichzeitig dient die Kritik auch immer dafür, die eigenen Schwachstellen zu erkennen und zu überarbeiten. So dient negatives Feedback auch dazu, das eigene Angebot und den Shop auf die genauen Bedürfnisse der Kunden abzustimmen.

3. Nutze die einfachsten Prozesse


Um möglichst viele Kundenbewertungen zu generieren, solltest du es dem Verbraucher möglichst einfach machen. Schaffe Bewertungsmöglichkeiten, die ohne kompliziertes Log-In oder zu viele Detailfragen auskommen. Nutze beispielsweise Punkte- oder Smiley-Systeme, stelle schnell zu beantwortende Fragen und gib durchdachte Antwortmöglichkeiten vor. Sorge dafür, dass der Kunde mit der Bewertung fertig ist, bevor sie ihn nervt.

4. Nutze alle Möglichkeiten


Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, Kundenfeedback einzusammeln. Eine sinnvolle Platzierung in der gesamten Customer Journey ist empfehlenswert. Zum Einen kannst du einige Tage nach erfolgreicher Zustellung des Produktes per Mail um eine Bewertung bitten. Solche After-Sales-Mails sind (noch) der gängigste Weg, um Rezensionen zu bekommen. Der Vorteil hierbei: Der Verbraucher hat ausreichend Zeit, das Produkt zu testen und eine fundierte Meinung zu äußern.

Aber auch während des Kaufprozesses lohnt es sich, Bewertungsformulare zu platzieren. Beispielsweise auf der Thank You Page oder auf Produkt- und Kategorieseite. Letzteres hat auch SEO-technische Vorteile. Kundenrezensionen beleben die Produktseiten und pushen das Ranking in der Online-Suche. Kurze Umfragen oder Feedback-Formulare auf der Website sind außerdem gute und einfache Reputationsbeschaffer. Zudem sind auch Conversational Interfaces im Kommen. Einige Unternehmen setzen bereits auf Chat-Konversationen, um direktes Feedback einzusammeln. Denkbar ist auch, dass Feedback bald über Voice Assistants wie Alexa und Co. eingesammelt werden kann. Auch soziale Netzwerke sollten in den Bewertungsprozess eingebunden werden. Social Media Listening zum Beispiel kann ebenfalls dabei helfen, die Reputation des eigenen Unternehmens zu steuern. Du solltest Konversationen über deine Produkte und deine Marke aufmerksam verfolgen und dich auch öffentlich zu Kritik und Lob äußern. Und zwar auch dann, wenn es gar nicht direkt an dich gerichtet war. Das kommt gut an und zeigt deinen Kunden, dass sie dir wichtig sind. Aktives Social Media Listening verhilft zu mehr Markenpräsenz im Netz und fördert die Community.

5. Nutze das direkte Feedback zur Verbesserung deiner Produkte und deines Shops


Alles was online über dich oder zu dir gesagt beziehungsweise geschrieben wird, hilft dir dabei dich zu verbessern. “Höre zu und lerne”, lautet die Devise. Nimm Kundenwünsche und Verbesserungsvorschläge positiv entgegen und wirf einen reflektierenden Blick auf dein Produktportfolio. Versuche Kundenwünsche umzusetzen und passe deinen Shop sukzessive an die Erwartungen der Verbraucher an.

Fazit
Kundenbewertungen im E-Commerce sind schon etwas Tolles. Sie bieten Onlineshoppern die Möglichkeit, sich ausführlich über ein Produkt zu informieren und erleichtern ihnen die Kaufentscheidung. Gleichzeitig nützen sie dem Unternehmen, um sich von Wettbewerbern abzuheben und die eigene Marke zu stärken. Richtig angewendet kann Kundenfeedback zu einer Verbesserung der Suchmaschinenauffindbarkeit, zu einer Reduzierung der Retourenquote durch weniger Fehlkäufe und zu mehr Kundenzufriedenheit führen. Gleichzeitig schafft es Transparenz und Vertrauen für die Marke. Es lohnt sich alle Hebel hierfür in Bewegung zu setzen.
Es gibt immer mehr große E-Commerce-Plattformen wie eBay und Amazon, auf denne Händler ihre Ware zum Verkauf anbieten können. Braucht es da überhaupt noch einen eigenen Webshop? Beides hat Vor- und Nachteile. Wir haben die Pros und Contras von Marktplätzen und Onlineshops für dich zusammengefasst. Hier kannst du dir die Tabelle kostenlos herunterladen!

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Katharina Nottmeier ist Volontärin in der Kommunikationsagentur pr://ip - Primus Inter Pares mit Sitz in Münster. Sie hat ihren B.A. in Kommunikationswissenschaft gemacht und ist Medienkauffrau für Digital und Print. Während ihres Studiums hat sie mehrjährige Erfahrung im Verlagswesen und im Journalismus gesammelt.