Hoher Krankenstand kostet die deutsche Call-Center Branche jährlich 1 Milliarde Euro
Call-Center sind aufgrund ihrer leistungsorientierten Ausrichtung der Arbeitsprozesse besonders gefährdet. Ausfallkosten von einer Milliarde Euro jährlich bewegen die Call-Center Manager dazu, neue Wege zu gehen.
Wenn die Wirtschaft boomt, haben auch die Call-Center Hochkonjunktur. Viele Arbeitnehmer halten dieser Belastung nicht mehr stand und melden sich krank. Stress und Unzufriedenheit sind die häufigsten Ursachen. Seit Jahren nimmt der Anteil an psychischen Erkrankungen aufgrund steigender Anforderungen am Arbeitsplatz zu. Call-Center gelten als besonders gefährdet, da ihre Arbeitsprozesse auf eine hohe Mitarbeiterproduktivität hin ausgerichtet wurden. Was im Alltag eines Call Center Mitarbeiters häufig im Vordergrund steht, ist eine schnelle und abschließende Bearbeitung von Kundenkontakten. Vorgegebene Qualitätsstandards, wie z.B. Freundlichkeit und Verbindlichkeit, werden durch Kontrollen und Gesprächsauszeichnungen zusätzlich überprüft.
Wo viele Menschen arbeiten, entstehen hohe Lohnkosten. Call Center Manager steuern die Kosten über eine möglichst hohe Auslastung der Mitarbeiter. Gelingt ihnen das dauerhaft, entstehen lukrative Gewinne für das Unternehmen. Der Mensch gilt oftmals nur als Produktionsfaktor. Fällt dieser krankheitsbedingt aus, können dem Unternehmen hohe Ausfallkosten entstehen. Letztendlich wartet der Kundenanruf nicht bis zur Rückkehr des Mitarbeiters, sondern wird von einem anderen Mitarbeiter zusätzlich bearbeitet. Dies wiederum führt zu einer Mehrbelastung – eine typische Kettenrektion durch Zusatzbelastungen entsteht.
In deutschen Call-Centern sind lt. Branchenverbänden 500.000 Mitarbeiter beschäftigt. Der Krankenstand beträgt nach neuesten Marktbefragungen unter Call-Center Betreibern durchschnittlich 8%, bei einzelnen Inhouse Call-Centern werden sogar Spitzenwerte von über 12% erreicht. Die größte Herausforderung für Manager besteht darin, wirksame und auf die speziellen Belange eines Call-Centers hin ausgerichtete Maßnahmen zur Vermeidung von krankheitsbedingten Ausfalltagen zu identifizieren und diese wertschätzend im Arbeitsalltag umzusetzen. Personalverantwortliche aus Konzernen haben mittlerweile realisiert, dass bereichsübergreifende Konzepte in den unternehmenseigenen Call-Centern oftmals nicht wirken. Die wichtigsten Ursachen dafür sind, dass diese Konzepte die besonderen Arbeitsbedingungen, die psychischen Belastungen und die Konfliktpotenziale zwischen den Kollegen und Vorgesetzten im Call-Center nicht ausreichend einbeziehen.
Krankheiten muss man kurieren, arbeitsplatzbedingte Abwesenheiten hingegen können Führungskräfte systematisch vermeiden. Unsere Analysen aus Call-Center Projekten der vergangenen 3 Jahren haben gezeigt, dass ca. 25% der Krankmeldungen arbeitsplatzbedingte Ursachen haben. In der Verantwortung stehen die Führungskräfte. Häufig werden Ausfalltage von Führungskräften nur hingenommen, Ursachen und arbeitsplatzbedingte Gründe werden nur oberflächlich analysiert.
Ein neuartiges, praxiserprobtes und modular einsetzbares 360° Konzept „Gesundheit im Call-Center“ identifiziert systematisch Ursachen von hohen krankheitsbedingten Ausfallzeiten und hilft den Führungskräften und Beschäftigten den Krankenstand nachhaltig zu senken. Gleichzeitig wird die Mitarbeiterzufriedenheit verbessert. Die individuellen Besonderheiten des Call-Centers finden dabei ebenfalls Berücksichtigung. Dadurch wird die Wirksamkeit garantiert.
Weitere Informationen unter holger@vonwilmsdorff-consulting.com
Wenn die Wirtschaft boomt, haben auch die Call-Center Hochkonjunktur. Viele Arbeitnehmer halten dieser Belastung nicht mehr stand und melden sich krank. Stress und Unzufriedenheit sind die häufigsten Ursachen. Seit Jahren nimmt der Anteil an psychischen Erkrankungen aufgrund steigender Anforderungen am Arbeitsplatz zu. Call-Center gelten als besonders gefährdet, da ihre Arbeitsprozesse auf eine hohe Mitarbeiterproduktivität hin ausgerichtet wurden. Was im Alltag eines Call Center Mitarbeiters häufig im Vordergrund steht, ist eine schnelle und abschließende Bearbeitung von Kundenkontakten. Vorgegebene Qualitätsstandards, wie z.B. Freundlichkeit und Verbindlichkeit, werden durch Kontrollen und Gesprächsauszeichnungen zusätzlich überprüft.
Wo viele Menschen arbeiten, entstehen hohe Lohnkosten. Call Center Manager steuern die Kosten über eine möglichst hohe Auslastung der Mitarbeiter. Gelingt ihnen das dauerhaft, entstehen lukrative Gewinne für das Unternehmen. Der Mensch gilt oftmals nur als Produktionsfaktor. Fällt dieser krankheitsbedingt aus, können dem Unternehmen hohe Ausfallkosten entstehen. Letztendlich wartet der Kundenanruf nicht bis zur Rückkehr des Mitarbeiters, sondern wird von einem anderen Mitarbeiter zusätzlich bearbeitet. Dies wiederum führt zu einer Mehrbelastung – eine typische Kettenrektion durch Zusatzbelastungen entsteht.
In deutschen Call-Centern sind lt. Branchenverbänden 500.000 Mitarbeiter beschäftigt. Der Krankenstand beträgt nach neuesten Marktbefragungen unter Call-Center Betreibern durchschnittlich 8%, bei einzelnen Inhouse Call-Centern werden sogar Spitzenwerte von über 12% erreicht. Die größte Herausforderung für Manager besteht darin, wirksame und auf die speziellen Belange eines Call-Centers hin ausgerichtete Maßnahmen zur Vermeidung von krankheitsbedingten Ausfalltagen zu identifizieren und diese wertschätzend im Arbeitsalltag umzusetzen. Personalverantwortliche aus Konzernen haben mittlerweile realisiert, dass bereichsübergreifende Konzepte in den unternehmenseigenen Call-Centern oftmals nicht wirken. Die wichtigsten Ursachen dafür sind, dass diese Konzepte die besonderen Arbeitsbedingungen, die psychischen Belastungen und die Konfliktpotenziale zwischen den Kollegen und Vorgesetzten im Call-Center nicht ausreichend einbeziehen.
Krankheiten muss man kurieren, arbeitsplatzbedingte Abwesenheiten hingegen können Führungskräfte systematisch vermeiden. Unsere Analysen aus Call-Center Projekten der vergangenen 3 Jahren haben gezeigt, dass ca. 25% der Krankmeldungen arbeitsplatzbedingte Ursachen haben. In der Verantwortung stehen die Führungskräfte. Häufig werden Ausfalltage von Führungskräften nur hingenommen, Ursachen und arbeitsplatzbedingte Gründe werden nur oberflächlich analysiert.
Ein neuartiges, praxiserprobtes und modular einsetzbares 360° Konzept „Gesundheit im Call-Center“ identifiziert systematisch Ursachen von hohen krankheitsbedingten Ausfallzeiten und hilft den Führungskräften und Beschäftigten den Krankenstand nachhaltig zu senken. Gleichzeitig wird die Mitarbeiterzufriedenheit verbessert. Die individuellen Besonderheiten des Call-Centers finden dabei ebenfalls Berücksichtigung. Dadurch wird die Wirksamkeit garantiert.
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