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Serviceoptimierung? Am besten mithilfe der Kunden

„Alles für den Kunden“ wird zur neuen Norm.
Anne M. Schüller | 06.09.2017
 

Die Spielregeln im Markt werden heute von den Konsumenten diktiert. „Alles für den Kunden“ wird zur neuen Norm. Der Kunde steht also an erster, die interne Effizienz erst an zweiter Stelle. Dies stellt die Marktplayer vor größere Herausforderungen als jemals zuvor.

Es geht um nichts weniger als die Wandlung des gesamten Unternehmens hin zu einer vernetzen, kundenfokussierten Organisation und in der Folge um das Entwickeln und Umsetzen synchronisierter, kundenfreundlicher Wertschöpfungsprozesse.

Das Feedback der Kunden ist elementar

Hervorragende Unternehmen bieten ihren Kunden an allen Touchpoints die beste Erfahrung - über die gesamte Kundenreise hinweg. Touchpoints entstehen überall da, wo ein (potenzieller) Kunde mit einem Unternehmen und seinen Mitarbeitern, Produkten, Dienstleistungen, Plattformen und Marken in Berührung kommt.

Online wie offline zeigt sich in solchen „Momenten der Wahrheit“, was die Werbeversprechen eines Anbieters tatsächlich taugen. Im Idealfall laufen alle Prozesse und Anwendungen derart rund, dass problembasierte Knackpunkte nurmehr die Ausnahme sind. Um sich solch lohnenswerten Zuständen zu nähern, können die Mitarbeiter aus dem Servicebereich eine wertvolle Hilfe sein.

Sie haben ja täglich mit den Anliegen hilfesuchender Kunden zu tun. Sie sind der Seismograf, der vor einem drohenden Erdbeben warnen kann, bevor es zu spät ist. „Was hatten unsere Kunden denn heute auf dem Herzen – und worum haben sie öfter gebeten?“, sollte eine regelmäßige Frage an das Callcenter sein. So können Missstände zügig aufgedeckt und schnellstmöglich abgestellt werden.

Den Letzten beißen die Hunde

Das Feedback von Kunden und Kollegen ist elementar. Doch wer hat schon daran Interesse? Die Entwicklungsabteilung kann und will einfach nicht glauben, dass ihr neues Produkt eine einzige Katastrophe ist. Und es ist ihr egal, dass die Kollegen dafür von verärgerten Kunden angeschrien werden.

Der Vertrieb, dem die Quartalsziele im Nacken sitzen, zuckt nur mit den Schultern, wenn der Unmut über falsche Versprechen im Servicecenter aufschlägt. Den Letzten beißen eben die Hunde. Die IT ist sowieso überlastet, da will sie nicht auch noch von den Funktionsfehlern in einem läppischen Onlineformular wissen. Frühestens in drei Monaten ginge da was.

Und der einzig verbliebene Mitarbeiter im Marketing, ein Praktikant, könnte das fehlerhafte Angebot auf der Website nicht einmal dann korrigieren, wenn er es wollte. Er weiß nämlich nicht, wie das geht. Und niemand hat Zeit, es ihm zu erklären.

Der Teufelskreis bei schlechtem Service

Ist die Qualität schlecht, steigt die Beschwerdezahl. Längere Bearbeitungszeiten sind die Folge. Der Frust der Servicemitarbeiter steigt, die Stimmung sinkt. Die ersten Krankheitsausfälle. Noch mehr bleibt liegen. Der Groll der Kunden verlagert sich in die Social Media. Die Missstände werden öffentlich. Die Umsätze brechen ein. Ein Teufelskreis. Und dennoch in vielen Unternehmen der ganz normale Wahnsinn.

Anstatt aber das Übel bei der Wurzel zu packen, wird jetzt an der Kostenschraube gedreht. Beim Vertrieb kann man nicht sparen, die sollen gefälligst ackern! Aber im Service, da ginge noch was. Die sind sowieso viel zu teuer. Und der Callcenter-Leiter kriegt‘s nicht auf die Reihe. Dessen Kennzahlen sollten sich nämlich verbessern – und jetzt sind sie schlechter! Ein Sündenbock wurde gefunden. Sein Ursachenreport? Uninteressant! Ergebnis: Entlassen.

Wie man an das Wissen über Servicemängel gelangt

In vielen Unternehmen werden Leute von außen angeheuert, um nach Schwachstellen zu suchen. Wenn die für teures Geld in die Unternehmen kommen, um Dinge zu verändern, dann starten sie in aller Regel mit ausgiebigen Mitarbeiterbefragungen. Das können Sie auch!

Doch wie oft habe ich schon vor Managern gestanden, die glauben wollten, an den Rändern ihrer Organisation gäbe es kein intelligentes Leben. Das Gegenteil ist der Fall. Das wertvollste Wissen steckt genau dort. Allerdings geben die Mitarbeiter ihre Gedanken nur dann gerne preis, wenn sie dafür Wertschätzung erfahren.

So sollte es zum Beispiel sein: Anliegen, die im Servicecenter landen, sollten gleich beim ersten Mal vollständig gelöst werden können. Fallabschließende Bearbeitung wird das genannt. Hin- und herfliegende Mails sind dazu wenig geeignet. Viel besser läuft es, wenn man miteinander redet.

Eine höhere Problemlösungskompetenz vonnöten

Wenn bedingt durch die zunehmende Automatisierung „einfache Servicethemen aus dem täglichen Kundenkontakt verschwinden und die Ausnahmen am Telefon zur Regel werden“, so Sales-Direktor Julius Appel von SNT Deutschland in der Fachzeitschrift Intre, „wird von den Kundenbetreuern eine deutlich höhere Problemlösungskompetenz erwartet“.

Dies verlangt nach neuen Rahmenbedingungen, nach einer Vernetzung aller internen Bereiche und einem Spielfeld des Dürfens. Und es verlangt nach fachlich, inhaltlich und kommunikativ sehr gut ausgebildeten Mitarbeitern, die ihren Job wirklich lieben.

Solche Mitarbeiter sind ein Genuss. Sie reden menschlich mit uns, statt einen computergeführten Standardgesprächsleitfaden runterzubeten. Und sie helfen uns derart, dass es keinen zweiten Anlauf mehr braucht. Von solchem Vorgehen sind wir (endlich!) begeistert. Und wir erzählen der ganzen Welt, warum das so ist. Neue Kunden kommen so fast wie von selbst.

Weiterbildung Kundenmanagement: Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager vom 30. 11. bis 2. 12. 2017 in München

Über die Zukunft eines Unternehmens entscheidet, was an den Touchpoints in den „Momenten der Wahrheit“ zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert. Deshalb müssen sich alle Unternehmensbereiche auf das Kundenwohl fokussieren. Dafür braucht es nicht nur ein Customer Touchpoint Management sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Seine Kernaufgabe ist es, eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und abteilungsübergreifend ein durchgängig positives, begeisterndes, verlässliches Kundenerlebnis sicherzustellen.

Die dreitägige Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen. Sie findet vom 30. 11. bis 2. 12. 2017 in München statt. Zu weiteren Informationen und zur Anmeldung geht’s hier.

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