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Kundenbeziehung als wichtigstes Handlungsfeld

DCX-Studie: Für 52,5 Prozent der Unternehmen ist die Kundenbeziehung in der digitalen Transformation das zentrale Handlungsfeld.

Für eine optimale Kundenbeziehung stehen CRM-Systeme bei den eingesetzten Technologien und Maßnahmen im Rahmen der Digitalisierung an ester Stelle. Das ergab die „Digital Customer Experience“ Studie 2017 der IDG, bei der die cobra GmbH als Partner beteiligt war. 57,4 % der Untenemen gaben an, bereits ein CRM-System zu nutzen – weitere 39,3 % planen die Einführung. Zu den größten Herausforderungen der DCX-Umsetzung gehören für knapp 43 % die Daten-Silos.

Immer mehr Unternehmen erkennen die Notwendigkeit einer digitalen Kundenbeziehung: Für 52,5 % der befragten Unternehmen ist sie in der digitalen Transformation das zentrale Handlungsfeld. Für die Optimierung der Kundenbeziehung setzen die Unternehmen deshalb vermehrt auf CRM-Lösungen. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass in jedem zweiten Unternehmen das CRM-Budget ansteigt, während der Anteil der Unternehmen mit einem schrumpfenden CRM-Budget mit 4,6 % sehr gering ist.

Für eine effiziente Kundenbeziehung braucht es jedoch mehr als die bloße Einführung eines CRM-Systems. Das weiß auch Jürgen Litz, Geschäftsführer der cobra GmbH, der auf die Notwendigkeit einer guten Datenqualität hinweist: „Nach unseren eigenen Initiativen und Untersuchungen etwa zur Datenqualität im CRM sehen wir beim Vorbereitungsgrad für die DCX noch ein großes Verbesserungspotenzial. Kontinuierliche Kontrollprozesse finden bisher nur in wenigen Unternehmen statt. Dabei sind eine zentrale Datenhaltung in Verbindung mit hoher Datenqualität der Schlüssel zu gutem Kundenbeziehungs-Management sowie zu einem erfolgreichen DCX-Ansatz“.

cobra bietet hierfür Software-Lösungen, die sich individuell an die unternehmensspezifischen Anforderungen anpassen lassen. Im Rahmen der CRM-Beratung werden bestehende Prozesse analysiert und Optimierungen zu Verbesserung der Customer Experience angestoßen. Dazu gehören dann auch Maßnahmen für die konsequente Einhaltung einer hohen Datenqualität.

Für die Studie zur Digital Customer Experience wurden im Zeitraum vom 21. Dezember 2016 bis 25. Januar 2017 326 Online-Interviews durchgeführt. Befragt wurden oberste (IT-)Verantwortliche von Unternehmen in der DACH-Region. Die Studie steht unter www.cobra.de zum kostenlosen Download zur Verfügung.