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Schnellerer Service mit Genesys PureCloud

Eine saudische Restaurantkette erneuerte ihre Contact-Center-Technologie in Hinblick auf Zuverlässigkeit, Schnelligkeit und 360-Grad-Kundensicht.

In Saudi-Arabien ist Al-Romansiah die erste und mittlerweile bekannteste Restaurantkette, die hochwertige saudische Küche anbietet. Mit ihrem Angebot und einem guten Service hebt sich der Anbieter deutlich vom Wettbewerb ab. Das Unternehmen betreibt landesweit 25 Niederlassungen und plant, weitere Expresszweigstellen zu eröffnen.

Aufgrund der weiten Entfernungen und des extrem heißen Klimas in Saudi-Arabien vertraut fast die Hälfte aller Kunden auf den angebotenen Lieferservice. Doch das Unternehmen, das täglich rund 3.000 Anrufe erhält, erlebte einen Systemabsturz, ausgelöst durch Kapazitätsengpässe. Dadurch waren einige Restaurants der Kette telefonisch bis zu einer Stunde nicht mehr erreichbar. Dies führte natürlich zu Umsatzeinbußen und ebenso schwerwiegend war das Risiko, dadurch den hart erarbeiteten guten Ruf zu schädigen.

Beschleunigung neuer Multichannel-Dienste


Als die Al-Romansiah-Kette ihre Contact-Center-Technologie erneuerte, stand sie vor mehreren Herausforderungen. „Wir wollten nicht nur die Zuverlässigkeit verbessern, sondern auch eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden mit einfacher, zentraler Steuerung“, sagt Abduljalil Dabwan, IT-Leiter bei Al-Romansiah. Schnelligkeit war entscheidend: „Wir haben den Umstieg auf eine Genesys PureCloud-Plattform in nur zwei Wochen vollzogen“", sagt Dabwan. PureCloud von Genesys läuft mit Amazon Web Services und ermöglicht einen hochgradig stabilen, skalierbaren Multichannel-Betrieb und ist einfach zu verwalten. Das Unternehmen setzte lokale Experten von Hadef Information Technology ein, um die PureCloud-Plattform einzurichten. Die Lösung ermöglicht es der Restaurantkette, schnell neue Dienste wie Chat und Anrufaufzeichnung hinzuzufügen. Die Genesys PureCloud-Plattform lässt sich auch mit dem Contact Center, der Website und dem CRM-System integrieren.

„Unser Implementierungspartner hat dafür gesorgt, dass es nur minimale Geschäftsunterbrechungen gab“, erläutert Dabwan. „Wenn Kunden anrufen, begrüßen unsere Agenten sie heute persönlich, da sie ihren Namen, die Adresse und frühere Bestellungen sowie ihre kulinarischen Vorlieben einsehen können.“

Die Implementierung von PureCloud durch Genesys beseitigte Probleme wie zum Beispiel schlechte Gesprächsqualität und abgebrochene Gespräche, besonders während der Hauptgeschäftszeiten des Restaurants am Wochenende. Darüber hinaus kann Al-Romansiah die Kunden nun schneller bedienen; die durchschnittlichen Bestellzeiten sanken nach der Implementierung von zehn Minuten auf zwei Minuten.

Finanzieller Nutzen


Heute verpasst die Restaurantkette selten einen Auftrag und das Geschäftswachstum ist wieder auf Kurs. Seit dem Umstieg auf die PureCloud-Lösung ist das tägliche Anrufvolumen von 3.000 auf 5.000 Anrufe gestiegen, während die Abbruchraten von 33 Prozent auf zwei Prozent gesunken sind. Das Unternehmen hat auch die Kosten besser im Blick und hat sofort 51 Prozent Einsparungen bei den Lizenzgebühren, neben anderen finanziellen Vorteilen, erzielt. „Wir nehmen mit sieben weniger Mitarbeitern zusätzliche 2.000 Anrufe an“, so Dabwan. „Und PureCloud läuft mit einem vorausschaubaren monatlichen Kostenblock, so dass wir immer wissen, wo wir mit unserem Budget gerade stehen.“

Sichtbarkeit und Mitarbeiterzufriedenheit schaffen


Aufgrund der Benutzerfreundlichkeit von PureCloud von Genesys zeigen sich die Mitarbeiter weniger frustriert über die eingesetzte Technologie und fühlen sich von Managern, die nun mehr Transparenz über ihre harte Arbeit haben, besser gewürdigt. Und die Kunden teilen diese Ansicht: In der aktuellen Kundenbefragung stieg die Zufriedenheit auf über 80 Prozent. Aufbauend auf diesem Erfolg, will das Unternehmen die PureCloud-Lösung in eine mobile App integrieren, um den Kunden mehr Möglichkeiten bei der Essenbestellung zu bieten.