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Zufriedene Stromkunden sagen‘s gerne weiter

Erfolg in Echtzeit messen und Touchpoints optimieren. Empfehlungen haben geringe Abwanderungsrate.
Jens Rode | 23.11.2017

Werden Verbraucher gefragt, wie zufrieden sie mit den Leistungen ihrer Serviceanbieter oder Versorger sind, zeigt im Schnitt jeder Zweite einen deutlichen Wechselwillen. Auch im kommunalen Versorgungssektor buhlen verschiedene Dienstleister um die Gunst der Kunden. Anbieter werden von den Verbrauchern vor die Herausforderung gestellt, ihre Produkte und Services entlang der tatsächlichen Kundenbedürfnisse zu entwickeln. Das Kundenerlebnis bis zur finalen Kaufentscheidung gewinnt damit an strategischer Bedeutung.

Empfehlungsmarketing bringt 20 Prozent neue Kunden


Wo SEO, Retargeting oder Affiliate an ihre Grenzen stoßen, setzt das Empfehlungsmarketing als die am stärksten personalisierte Werbeform deutliche, effiziente Impulse in der Akquise neuer Kunden. Digitales Freundewerben öffnet dem Onlinevertrieb einen zusätzlichen Kanal, in dem aus Bestandskunden eine ganz eigene Vertriebsabteilung wird. Der Erfolg spricht für sich: Exemplarisch konnte im Energiesektor über diese Maßnahme schon nach knapp vier Monaten ein deutlicher Vertriebsshare im Online-Mix erreicht werden. Bei einer Conversion Rate von über 40 Prozent wurden 20 Prozent der Neukunden über Empfehlungen generiert.

Einfache Implementierung bei geringer Ressourcenbindung


Das Potenzial von Mundpropaganda ist vielen Entscheidern bewusst. Allerdings setzt noch immer eine Mehrheit auf selbstgestrickte Lösungen, die zu starker Einbindung von Kapazitäten mit unterdurchschnittlichen Erfolgen führt. Im vorliegenden Projekt konnte deshalb nur ein minimal wahrnehmbarer Anteil am Online-Mix-Share von unter einem Prozent erreicht werden. Die Einbindung einer externen SaaS-Anwendung führte zu einer effektiven und vor allem effizienten Lösung. Die interne IT wurde nicht belastet. Möglichst wenige Berührungspunkte zur Webplattform des Auftraggebers erleichterten das Vorhaben von Beginn an. Das Outsourcing in diesem Bereich senkt die interne Komplexität. Im Sinne einer Vertriebsdiversifikation lässt sich bei gleichzeitiger Senkung des gesamten CPO die Vertriebsperformance spürbar steigern, ganz unabhängig von den klassischen Werbeformen. So lassen sich ohne großen technischen Aufwand Kampagnen innerhalb kurzer Zeit umsetzen, im Onlineshop integrieren und mit den gewünschten Webseiten verlinken.

Erfolg in Echtzeit messen und Touchpoints optimieren


Gezielte Empfehlungskampagnen punkten auch durch ihre Skalierbarkeit im Vergleich zu anderen Marketing-Tools. Denn Unternehmen müssen bis zu zehnmal mehr für das Werben eines neuen Kunden aufwenden als zur Motivation eines Bestandskunden zu weiteren Käufen. Ein übersichtliches Dashboard hilft bei der Auswertung der Kampagnen. Im vorliegenden Fall konnte dazu auf das langjährige Know-how eines Spezialisten zurückgegriffen werden.

Idealerweise lässt sich auf einen Blick der tatsächliche Erfolg des Empfehlungs-Funnels ablesen, also zum Beispiel, wie oft auf den „Jetzt Empfehlen“-Button geklickt wurde, die Summe der ausgesprochenen Empfehlungen oder die Anzahl der Klicks auf den Empfehlungslink und die daraus resultierenden Bestellungen. Zusätzliche Auswertungsmöglichkeiten wie Filter nach regionaler Herkunft der Empfehlungen.

Touchpoints auf der Webseite des Advertisers und damit Erfolgsmessungen in der „Empfehler-Journey“ helfen, die Kampagnen zeitnah zu optimieren. Doch nicht nur hier liegt der Vorteil eines professionellen Dienstleisters. Vom Support bis hin zur Prämienauszahlung wird alles über den externen Anbieter abgewickelt und belastet die Unternehmensorganisation nicht. Selbst die Festlegung von Kampagnenfaktoren wie zum Beispiel Prämienhöhe oder Aktionen werden in Absprache extern gesteuert. Damit konnte das Unternehmen enorm an Flexibilität gewinnen, um sich neuen Marktsituationen schnell und präzise anzupassen.


Empfehlungen haben geringe Abwanderungsrate


Die größten Treiber für Kaufentscheidungen sind Sicherheit und Vertrauen. Verbraucher sind heute sehr viel mobiler, informierter, kritischer und anspruchsvoller als noch vor einigen Jahren. Kunden-werben-Kunden ist von der Idee her nicht neu, aber als digitales Tool eine effiziente und planbare Alternative zu klassischen Online-Marketingmaßnahmen. Besonders positiver Nebeneffekt: Meistens durchlaufen die Neukunden den Salesfunnel ohne Unterbrechung, etwa durch Preisvergleiche, und vertrauen dem empfehlenden Kunden. Aber auch treue Kunden und Mehrfachempfehler werden deutlich sichtbarer. Im Vergleich zu Kunden, die nicht empfehlen, ist ihre Abwanderungsrate von anderen Empfehlungen wesentlich geringer.

Weitere Informationen unter www.tellja.de