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Was ist und kann eine Digital Experience Platform?

Per DXP zur erfolgreichen digitalen Experience.
e-Spirit AG | 05.09.2018
Per DXP zur erfolgreichen digitalen Experience © e-Spirit
 

Studien zeigen, dass zwei Drittel der bestehenden Kunden sich zukünftig für ein anderes Unternehmen entscheiden, wenn sie mit der Omnichannel-Kommunikation ihres bisherigen Anbieters unzufrieden sind. Das bedeutet, dass Unternehmen mit wenig digitaler Interaktion Kunden verlieren und weniger neue Kunden gewinnen. Sich heute allein auf seine Marktführerschaft und die Bekanntheit seiner Marke zu verlassen, kann geschäftlich also zu einem hohen Risiko werden, wenn man in puncto digitaler Experience versagt.

Wenn Unternehmen mit ihrer Customer Experience überzeugen wollen, müssen sie die sehr anspruchsvollen und dauerhaft steigenden Kundenerwartungen nicht nur erfüllen – sondern damit ihre Mitbewerber übertreffen. Im Bereich der Digital Experience herrscht mittlerweile ein heftiger Konkurrenzkampf zwischen den Unternehmen. Kein Unternehmen – und übrigens auch kein Software-Hersteller – kann diese Herausforderung mit nur einer Lösung bewältigen. Marketer und IT müssen durch Aufbau und Integration eines digitalen Ökosystems Lösungen zusammenführen, die am besten zur Digitalstrategie passen. Dadurch entstehen immer wieder neue Nischen und Chancen für Spezialisten.

6.800 Software-Lösungen im Bereich der Digital Experience


Marketern und IT-Verantwortlichen stehen heute nicht Hunderte, sondern tausende Lösungen für ihr digitales Marketing zur Verfügung. Jede Lösung adressiert eine spezifische Herausforderung. Dabei ist es wichtig, den Überblick nicht zu verlieren und sich stets an aktuellen Zielen zu orientieren.

Ziel von gestern war es, starre Inhalte für mehrere Sprachen und mehrere Kanäle zu erzeugen und möglichst aktuell zu halten. Ziel von heute ist es, personalisierte Interaktionen in Echtzeit auf allen verfügbaren Kommunikationskanälen bereitzustellen. Das ist schon auf Länderebene, zum Beispiel für Deutschland, eine echte Herausforderung. Richtig spannend wird es, Tausende oder Millionen von Kunden an multiplen Touchpoints und in mehreren Sprachen weltweit zu erreichen. Spätestens hier funktionieren keine Einzellösungen mehr, sondern nur das Zusammenspiel vieler Komponenten. In diesem Fall machen auch „von Hand“ gesteuerte Prozesse keinen Sinn mehr, sondern nur noch KI-unterstützte. Sollen Inhalte nun auch dynamisch personalisiert werden, also individuell auf den Kunden eingehen, kommen klassische Lösungen an ihre Grenzen. Genau hier kann eine Digital Experience Platform ihr volles Potenzial entfalten und KI-Unterstützung die Effizienz und Beherrschbarkeit vieler Kanäle steigern.

Per DXP zum digitalen Ökosystem


Die Digital Experience wird erst möglich, wenn Unternehmen mit ihren Kunden, Partnern und Influencern an allen Touchpoints verbunden sind und personalisierten Content auf allen Kommunikationskanälen verfügbar machen. Deswegen gehören das Content Management, die Personalisierung und die Omnichannel-Funktionalität unbedingt zu den Kernkomponenten einer Digital Experience Platform. Neben diesen drei Komponenten gibt es noch weitere wichtige Technologien wie Digital Asset Management oder E-Commerce, die eine umfassende Digital Experience unterstützen.

Die Digital Experience Platform (DXP) muss diese Technologien mit den Kernkomponenten zu einem individuellen DX-Ökosystem im Unternehmens verbinden. Das Wort „individuell“ ist wichtig, denn jedes Unternehmen baut sich sein eigenes Ökosystem.
Für einen E-Commerce-Anbieter ist zum Beispiel die Shop-Software zentraler Bestandteil des Ökosystems. Im B2B-Umfeld ist häufig das CRM eine unverzichtbare Komponente. Aber auch Systeme wie Analytics, Anbindung an Social Media, Digital Asset Management spielen für viele Unternehmen eine bedeutende Rolle.

Platform oder Suite – das ist hier die Frage


Es gibt zwei unterschiedliche Ansätze:
1. Eine allumfassende DX-Suite eines Anbieters, die alle Kernkomponenten und alle zusätzlichen Komponenten beinhaltet.

2. Eine DX-Plattform, die die Kernkomponenten beinhaltet und die zusätzlichen Komponenten tief integriert. Unternehmen arbeiten meist schon mit mehreren Systemen verschiedener Anbieter. Die DX-Plattform ist das verbindende Element. Der Kunde kann sich so sein eigenes digitales Ökosystem zusammenstellen und die personalisierte Kommunikation über alle Kanäle steuern.

Damit sich eine Plattform ideal in eine vorhandene Infrastruktur einbetten lässt, muss sie folgende Fähigkeiten mitbringen:

Kompatibilität auf höchstem Enterprise-Niveau: Nur eine offene und erweiterbare Systemarchitektur erlaubt eine schnelle und nahtlose Integration von Unternehmensanwendungen und Systemen. Die DXP sollte Unternehmen vielfältige und erweiterbare Integrationslösungen zur Verfügung stellen, um immer die neuesten Technologien und Anwendungen implementieren zu können.

Stabile Programmierschnittstellen (APIs): Bereitgestellte APIs sollten sich durch Nutzbarkeit, Skalierbarkeit und Sicherheit auszeichnen, um problemlos mit schon vorhandenen Programmen und Tools kommunizieren zu können.

Microservices-Architektur: Microservices teilen komplexe Systeme in kleinere, überschaubare Teile auf, die über APIs miteinander kommunizieren. Diese Art von Architektur macht Technologie nicht nur skalierbarer, sondern auch flexibler. Die Einführung von Cloud-Technologien hat die Vorteile von Microservices noch mehr in den Fokus gerückt, da die Entwicklungskosten bis zur Marktreife viel geringer sind als bei herkömmlicher Software.

Fazit: Ein agiles digitales Ökosystem sichert langfristigen Unternehmenserfolg


Die Digital Experience trägt wesentlich zur Kundenbindung bei: Laut einer Studie von Aberdeen können Unternehmen mit einer effizienten Customer-Engagement-Strategie im Omnichannel-Marketing durchschnittlich 89 Prozent ihrer Kunden langfristig halten. Bei einer unzureichenden Omnichannel-Strategie bleiben lediglich 33 Prozent als Stammkunden erhalten. Zwei Drittel der Kunden wechseln dann zu Mitbewerbern! Ein starkes digitales Ökosystem aufzubauen, ist also essentiell für nachhaltigen Unternehmenserfolg.

Ilja Zeidler ist Senior Marketing Communications Manager für Europa bei der e-Spirit AG. Die FirstSpirit Digital Experience Platform von e-Spirit, erhältlich als klassisches On-Premises- oder als SaaS-Modell, ermöglicht es Unternehmen, mit ihren Kunden auf innovative und personalisierte Weise zu kommunizieren. Durch KI-gestützte und maßgeschneiderte Kundenerlebnisse können sich Unternehmen von Wettbewerbern differenzieren, die Kundenbindung und Konversion optimieren sowie Umsätze steigern.