print logo

Mobilität macht’s: Bessere Kundenbeziehungen statt Vertriebsdruck

Mobile Strategien für Handelsunternehmen und Vertrieb.
Fritz & Macziol | 20.07.2015
Autoren:
Markus Köstner, Teamleiter Mobile & App Development bei Fritz & Macziol
Thomas Völker, Teamleiter Enterprise Mobility Management bei Fritz & Macziol



Besonders jüngere Menschen in Vertrieb und Marketing wollen nicht mehr an das Büro gebunden sein. Sie erledigen ihre Aufgaben lieber von unterwegs – mit Smartphone oder Tablet. Unternehmen, die dies verstanden haben und strategisch unterstützen, schaffen für ihre Kunden einen echten Mehrwert. Das Ziel: Große Teile des Business auf das mobile Gerät bringen und nutzbar machen. Die Aussichten: Erhöhung der Kundenbindung, besserer Service und relevante Informationen auf dem mobilen Endgerät. Durch zielgerichtete mobile Kommunikationsprozesse entsteht Up- und Cross-Selling-Potenzial, das bisher noch kaum genutzt wird.

Smartphone und Tablet sind heute leistungsstarke Alleskönner. Richtig eingesetzt und tief in die Strategie des Unternehmens integriert, werden sie zum Treiber für viele Geschäftsmodelle. Immer mehr Unternehmen schaffen dort, wo beispielsweise im Vertrieb oder technischen Außendienst Daten anfallen, mit passgenauen Apps und Schnittstellen zu Backend-Systemen erhebliche Effizienzvorteile.

Gut informiert ist halb verkauft – das Smartphone als Tor zur Welt

Herstellerunternehmen von Haushaltsgeräten, Heizungen, TV-Geräten oder Telekommunikationssystemen statten Außendienst-Mitarbeiter immer häufiger mit mobilen Geräten aus und ermöglichen den Zugriff auf Unternehmensanwendungen und Daten. So können sie beispielsweise direkt vor Ort prüfen, ob Ersatzteile auf Lager sind, alternative Angebote unterbreiten und Verkäufe sogar komplett abschließen. Die mobilen Geräte ersetzen langwierige Abstimmungen zwischen Innen- und Außendienst sowie Büroarbeiten, die früher nach der Vertriebsroute noch im Büro zu erledigen waren. Am meisten aber profitieren die Kunden, denn sie bekommen ohne langwierige Suche ein Angebot vom Fachmann, können sich auf dem Tablet alles genau anschauen, direkt kaufen und erhalten oft noch vor Ort eine Lieferzusage.

Es gibt keine zweite Liga – Händler müssen Service-Primus sein

Die Verbraucher sind selbst mobil und verlangen an jedem Berührungspunkt professionelle und transparente Kommunikation. Sie erwarten den gleichen Service wie bei den Digital-Riesen Google oder Amazon und haben nur wenig Verständnis für langsamere oder umständlichere Dienstleistungen. Handelsunternehmen stehen heute automatisch im globalen Wettbewerb mit den besten ihrer Branche – eine zweite Liga, in der sich auch gut verdienen lässt, gibt es leider nicht.

Wie die Kundenkommunikation mit den Geschäftsprozessen verschmilzt


Um die Kundenbindung zu stärken, hat eine bekannte Online-Apotheke eigens eine App entwickelt, mit der sich die externe Kommunikation mit den internen Geschäftsprozessen verknüpfen lässt. Das Unternehmen lässt Kunden am eigenen Wissen teilhaben und wird dadurch für den Verbraucher zum ersten Ansprechpartner bei allen Fragen rund um Medikamente. Mit der Anwendung verwalten Nutzer selbst eine Liste ihrer persönlichen Arzneien – von Aspirin über Hustensaft bis zu Vitaminen. Nachbestellen können sie direkt im Onlineshop. Darüber hinaus informiert die App über abgelaufene Haltbarkeitsdaten und gibt Hinweise zu den Wechselwirkungen zwischen einzelnen Präparaten, etwa bei einem Schmerzmittel und einem Allergiemedikament. Ein Pluspunkt für die Kundenbindung: Die entsprechenden Daten des Kunden sind bereits im Bestellsystem hinterlegt – der Kauf ist jederzeit nur einen Klick entfernt.

Hand-in-Hand: Unternehmensprozesse auf dem Prüfstand

Den technischen Möglichkeiten für mobile Applikationen sind fast keine Grenzen mehr gesetzt. Einzelne Strategien sind so verschieden wie die Unternehmen selbst. Erfahrene Integratoren setzen bei den Unternehmensprozessen an und beziehen alle Beteiligten wie IT-Abteilung, Fachabteilungen, Führungskräfte und sogar externe Partner mit ein. Erfolgversprechende Anwendungsszenarien ergeben sich an Punkten, wo Medienbrüche auftreten, lange Kommunikationswege bestehen und Mitarbeiter viel unterwegs sind. Anhand dieser Kriterien sollten Unternehmen ihre Geschäftsprozesse auf deren Potenzial zur „Mobilisierung“ überprüfen und versuchen, die oft weit verteilten Informationen zusammenführen.


BU: Unternehmen in Deutschland erkennen zunehmend Potenzial von Enterprise Mobility. Das zeigt sich in den geplanten Budgets, die dafür bis 2016 vorgesehen sind. (Quelle: IDC)