NICE Systems erneut Weltmarktführer bei Workforce Optimization
RA’ANANA, ISRAEL, 07.08.2013, NICE Systems, einer der weltweit führenden Anbieter von Call Center IT, ist zum dritten Mal in Folge als führender Anbieter für seine Lösungen im Bereich Workforce Optimization (WFO) ausgezeichnet worden. Das Marktforschungsunternehmen DMG Consulting ernennt NICE auch im „2013 Contact Center Performance Management Market Report“ zum Marktführer mit einem Marktanteil von 39,5 Prozent, gemessen in Seats.
NICE hält 2012 einen Marktanteil von 40,2 Prozent im Contact Center WFO-Segment. Das ist eine Steigerung von 2,3 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Diese Zahlen basieren auf dem „2013 Workforce Optimization (Quality Management/Liability Recording) Market Share Report“ von DMG Consulting. Laut diesem Bericht hält NICE auch die führende Position im schnell wachsenden cloud-basierten WFO-Markt. Dazu wurden Angebote von etwa 45 Anbietern weltweit analysiert. Diese Angebote umfassen vier oder mehr derjenigen zehn Module, die in den WFO-Suites gefunden wurden, darunter: Qualitätssicherung, Workforce Management, Performance Management, Kundenfeedback, Sprach-, Text- und Desktopanalyse sowie Coaching, eLearning und Anrufaufzeichnung.
„Die erneute Führung von NICE im WFO-Markt spiegelt unsere kontinuierliche Innovation und die Fähigkeit wider, Lösungen bereitzustellen, die Organisationen helfen, ihren Kunden näher zu kommen. So kann ihnen ein außergewöhnliches Kundenerlebnis geboten werden“, sagt Benny Einhorn, Chief Marketing Officer bei NICE. „Unsere Lösungen ermöglichen es Unternehmen, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen, Mitarbeiter einzubinden, in Echtzeit zu handeln und eine kontinuierliche Verbesserung der Leistung der Agenten zu gewährleisten. Zudem unterstreicht unsere Führung im cloud-basierten WFO-Markt unser Engagement für unsere Kunden. Wir bieten ihnen eine Auswahl verschiedener Einsatz-Plattformen. So helfen wir ihnen, den größtmöglichen Nutzen aus ihren Investitionen zu erhalten.“
„2012 war ein starkes Jahr für den WFO-Markt und ein gutes Jahr für Contact Center Performance Management (CCPM-)Lösungen“, sagt Donna Fluss, Präsidentin der DMG Consulting. „Eine stärkere Integration von CCPM mit anderen WFO-Modulen erweitert den Nutzen und die Leistung der Module und bricht Informations-Silos auf.“ Der „2013 Contact Center Performance Management Market Report“ von DMG enthält eine eingehende Analyse dieses Technologie-Segments und bezieht sich auf führende und aufstrebende Anbieter.
Die WFO-Contact-Center-Suite von NICE enthält alle zehn Module, um Unternehmen zu helfen, alle Aspekte der Kundenerlebnisse zu bewerten und zu verbessern: Aufnahme, Coaching, E-Learning, Performance Management, Workforce Management, Befragung, Sprach-, Desktop-, Textanalyse und WFO-Back-Office-Suite.
NICE hält 2012 einen Marktanteil von 40,2 Prozent im Contact Center WFO-Segment. Das ist eine Steigerung von 2,3 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Diese Zahlen basieren auf dem „2013 Workforce Optimization (Quality Management/Liability Recording) Market Share Report“ von DMG Consulting. Laut diesem Bericht hält NICE auch die führende Position im schnell wachsenden cloud-basierten WFO-Markt. Dazu wurden Angebote von etwa 45 Anbietern weltweit analysiert. Diese Angebote umfassen vier oder mehr derjenigen zehn Module, die in den WFO-Suites gefunden wurden, darunter: Qualitätssicherung, Workforce Management, Performance Management, Kundenfeedback, Sprach-, Text- und Desktopanalyse sowie Coaching, eLearning und Anrufaufzeichnung.
„Die erneute Führung von NICE im WFO-Markt spiegelt unsere kontinuierliche Innovation und die Fähigkeit wider, Lösungen bereitzustellen, die Organisationen helfen, ihren Kunden näher zu kommen. So kann ihnen ein außergewöhnliches Kundenerlebnis geboten werden“, sagt Benny Einhorn, Chief Marketing Officer bei NICE. „Unsere Lösungen ermöglichen es Unternehmen, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen, Mitarbeiter einzubinden, in Echtzeit zu handeln und eine kontinuierliche Verbesserung der Leistung der Agenten zu gewährleisten. Zudem unterstreicht unsere Führung im cloud-basierten WFO-Markt unser Engagement für unsere Kunden. Wir bieten ihnen eine Auswahl verschiedener Einsatz-Plattformen. So helfen wir ihnen, den größtmöglichen Nutzen aus ihren Investitionen zu erhalten.“
„2012 war ein starkes Jahr für den WFO-Markt und ein gutes Jahr für Contact Center Performance Management (CCPM-)Lösungen“, sagt Donna Fluss, Präsidentin der DMG Consulting. „Eine stärkere Integration von CCPM mit anderen WFO-Modulen erweitert den Nutzen und die Leistung der Module und bricht Informations-Silos auf.“ Der „2013 Contact Center Performance Management Market Report“ von DMG enthält eine eingehende Analyse dieses Technologie-Segments und bezieht sich auf führende und aufstrebende Anbieter.
Die WFO-Contact-Center-Suite von NICE enthält alle zehn Module, um Unternehmen zu helfen, alle Aspekte der Kundenerlebnisse zu bewerten und zu verbessern: Aufnahme, Coaching, E-Learning, Performance Management, Workforce Management, Befragung, Sprach-, Desktop-, Textanalyse und WFO-Back-Office-Suite.