Studie zum Kundenservice in Deutschland

Eine neue Studie von Software Advice, der Online-Plattform für die Auswahl von Unternehmenssoftware, untersucht das Angebot und die Zufriedenheit mit dem Kundendienst in Deutschland. Hierfür wurden 1006 Teilnehmer aus Deutschland befragt, darunter sowohl Verbraucher als auch Angestellte des Kundendiensts in KMU.

Highlights der Studie:

• Chatbots und FAQs helfen Unternehmen effizienter zu arbeiten, sind unter Kunden aber eher unbeliebt.
• Die Anzahl der Kundenanfragen ist für die Mehrheit der Unternehmen (62 %) gestiegen. Als Grund geben sie an, dass Kunden ihren Kundensupport schätzen und als Teil des Kaufs betrachten.
• Für 16 % ist die Anzahl der Anfragen gesunken. Der Hauptgrund: Kunden sind der Marke nicht treu geblieben.
• Jedes vierte Unternehmen überwacht Social Media zur Kundenzufriedenheit.
• 12 % der Unternehmen ergreifen keine Maßnahmen nach negativem Kundenfeedback.

FAQs und Chatbots sind effizient für Unternehmen, aber unter Kunden eher unbeliebt 

Neben den gängigen Methoden wie Telefon und E-Mail wurden die Unternehmen dazu befragt, ob sie Wissensdatenbanken wie FAQs, und Chatbots in ihrem Kundendienst anbieten. 31 % bieten sowohl Zugang zu Wissensdatenbanken als auch zu Chatbots, 25 % bieten nur die Möglichkeit von Wissensdatenbanken, während 19 % nur Chatbots anbieten. Ein Viertel der Unternehmen bietet keine der beiden Optionen. 

Als wichtigsten Grund für den Einsatz von Chatbots oder Wissensdatenbanken gaben 41 % der Unternehmen die Effizienz an. 32 % geben als Hauptgrund an, dass sie damit die Benutzererfahrung verbessern wollen, da die Kunden schneller eine Antwort erhalten, und 15 % gaben Budgetgründe an.

Die Mehrheit der Teilnehmer (79 %) sagte zudem, dass die Online-Dokumentation, bzw. Chatbots „ausreichend” sind, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. 21 % gaben dagegen an, dass ihr Unternehmen einen besser zugeschnittenen Kundensupport bräuchte.

Aufseiten der Kunden gab allerdings nur jeweils 1 % der Befragten an, dass Chatbots oder Wissensdatenbanken ihre erste Wahl für den Kontakt mit dem Kundendienst wären. Dabei beklagen Kunden bei Wissensdatenbanken vor allem, dass diese oft nur auf die gängigsten Themen beschränkt sind (49 %) und die Sprache der Dokumentation oft zu komplex ist (29 %). Bei Chatbots sehen Verbraucher vor allem als Nachteile, dass sie keine komplexen oder spezifischen Probleme lösen können (50 %) und Frustration erzeugen (45 %).

Die Anzahl der Anfragen an den Kundendienst ist in den letzten zwei Jahren gestiegen

62 % berichten, dass die Anzahl der Kundenanfragen in den letzten zwei Jahren gestiegen ist. Dagegen gaben 23 % an, dass die Anzahl gleich geblieben ist, und 16 %, dass Kundenanfragen abgenommen haben. 

Als Hauptgrund für die steigende Zahl der Anfragen gaben 45 % der Befragten an, dass Kunden ihren Kundensupport schätzen und ihn nützlich finden bzw. ihn als Teil ihres Kaufs betrachten. Als Hauptgrund für die sinkenden Anfragen gaben 34 % an, dass die Kunden ihrer Marke nicht treu blieben.

12 % der Unternehmen ergreifen keine Maßnahmen nach negativem Kundenfeedback

Die meisten Unternehmen (43 %) sammeln Feedback zur Kundenzufriedenheit über eine per E-Mail versandte Umfrage zur, 41 % fragen am Ende eines Telefongesprächs nach Feedback. Ebenfalls 41 % merkten an, dass Kunden ein Kommentarfeld auf der Website nutzen können. Jedes vierte Unternehmen holt sich Feedback über die Beobachtung von Kommentaren in den sozialen Medien ein und 15 % überwachen Bewertungsplattformen von Drittanbietern. 

Auf die Frage, wie sie mit negativem Feedback zum Kundendienst umgehen, gaben 61 % an, mit einer Entschuldigung zu reagieren. 37 % versuchen, die Ursache des Problems zu finden und 25 % bieten eine Entschädigung an. 12 % der Unternehmen haben dagegen kein Protokoll oder ergreifen keine Maßnahmen, wenn sie negatives Kundenfeedback erhalten.

Das kann starke Auswirkungen auf den Geschäftserfolg haben, denn auf Seite der Kunden gaben 37 % als wichtigste Konsequenz eines schlechten Kundendienstes an, dass sie nicht mehr bei der Marke oder dem Unternehmen eingekauft haben. 23 % rieten zudem den Menschen in ihrem Umfeld vom Einkauf beim Unternehmen ab. Die wichtigste Konsequenz eines guten Kundendienstes dagegen war für 29 %, dass sie bei einem Unternehmen geblieben sind, auch wenn es billigere Konkurrenz gab. Weitere 28 % gaben an, ein Unternehmen ihren Bekannten empfohlen zu haben.

Um die Daten für diese Studie zu erheben, hat Software Advice im Mai 2022 eine Online-Umfrage durchgeführt. Insgesamt wurden 1006 Personen befragt, darunter 440 Kundendienstmitarbeiter aus Unternehmen mit 1-250 Mitarbeitern. Alle Teilnehmer sind in Deutschland wohnhaft und über 18 Jahre alt.