Die DACH-Erkenntnisse zum Stand der Kundenkommunikation im Finanz- und Versicherungswesen

Im Vergleich zu anderen Branchen nutzt die Finanz- und Versicherungsbranche noch längst nicht das volle Potential digitalisierter Kommunikation. Kunden wollen heute mehr. Sie wünschen sich Aktualität, Relevanz und Transparenz in der Kommunikation sowie eine optimale Benutzerfreundlichkeit.

Um herauszufinden, was genau das Kundenvertrauen stärkt und worauf Unternehmen ihre Bemühungen künftig konzentrieren sollten, um die Kundenbindung und -neugewinnung zu fördern, beauftragte Smart Communications das unabhängige Forschungsinstitut Harris Interactive mit einer weltweiten Befragung von Privat- und Geschäftskunden. Hier sind die wichtigsten Ergebnisse für die DACH-Region im Überblick.

Zentrale Ergebnisse

• Sektorübergreifend wird Kundenkommunikation als essentiell für Kundenbindung und -treue eingestuft
• Kunden- und Unternehmenswahrnehmung der Kundenkommunikation stimmen nicht überein
• Organisationen des Finanz- und Versicherungswesens haben immer noch nicht den richtigen Ansatz für Formulare

Kundenkommunikation ist entscheidend für Kundenbindung und -treue

Kommunikation ist einer der wichtigsten Faktoren für die Customer Experience (CX) sowie für die Kundenbindung und -treue. 72 Prozent der befragten Kunden des Finanz-, Versicherungs- und Gesundheitswesens in der DACH-Region stimmen dem zu.

Vor allem im Finanz- und Versicherungssektor ist die Kundenbindung besonders wichtig. Verwirrende oder schwer verständliche Mitteilungen können sich negativ auf die CX auswirken und dazu führen, dass Kunden abspringen. Fast die Hälfte (46 %) der befragten DACH-Kunden würden wahrscheinlich den Anbieter wechseln, wenn die Kommunikation nicht ihren Erwartungen entspricht. Zum Vergleich: In der APAC-Region liegt die Wechselwahrscheinlichkeit sogar bei 66 Prozent, gefolgt von den USA und Großbritannien mit jeweils 51 Prozent.

Die wichtigsten Ursachen für die Kundenfrustration über die Kommunikation sind nach Meinung der Befragten der Empfang irrelevanter Information (44 %), eine zu hohe Kontakthäufigkeit (38 %), die Nutzung eines nicht präferierten Kommunikationskanals (38 %) sowie mangelnde Sensibilität (33 %).

Um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu steigern, müssen Unternehmen klar, einfühlsam und relevant kommunizieren. Zudem müssen sie berücksichtigen, wie Kunden Nachrichten erhalten möchten. In unserer online geprägten Welt erwarten viele Kunden digitale Interaktionen, aber die Kanalpräferenzen variieren je nach Generation, Region und Art der Kommunikation.

Bei schlechter Kommunikationserfahrung wandern Kunden ab

Der Zusammenhang zwischen schlechten Kommunikationserfahrungen und Abwanderung ist bei den jüngeren Generationen besonders ausgeprägt. Sie haben höhere Erwartungen an digitale Erfahrungen im Allgemeinen - und eine geringere Toleranz für langsame Bearbeitungszeiten oder Frustration mit mobilen Apps. Obwohl sie den Gesamtdurchschnitt übertreffen, antworteten bemerkenswerte 60 Prozent der Millennials, dass sie wahrscheinlich das Unternehmen wechseln würden, wenn die Kommunikation nicht ihren Erwartungen entspricht.

Kundenwahrnehmung versus Unternehmenswahrnehmung

Die Umfrageergebnisse weisen eine erhebliche Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung der Unternehmen und den Gefühlen der Kunden zur Kommunikation auf. Die Mehrzahl der Unternehmen ist der Meinung, dass sich die Kundenkommunikation ihres Unternehmens verbessert, aber nur 22 Prozent der befragten DACH-Kunden stimmen dem zu. 

Der richtige Ansatz für Formulare

Formulare sind ein wichtiger Bestandteil der Kundenkommunikation. Sowohl die Präsentationsform als auch der Schwierigkeitsgrad der Formulare nehmen direkt Einfluss auf die CX.

Die Mehrzahl der Kunden möchte digitale Formulare verwenden. Hierzu reicht es nicht aus, Formulare lediglich online zu stellen. Wenn sie schwer verständlich oder auszufüllen sind, würden 46 Prozent der Kunden frustriert sein und die Interaktion abbrechen. Wenn Kunden eine Interaktion abbrechen, wenden sie sich häufig an einen kostenintensiveren Kanal, wie z. B. ein Callcenter, was die Betriebskosten eines Unternehmens erhöht und die Prozesseffizienz beeinträchtigt.

Kunden erwarten heute Einfachheit und Bequemlichkeit, wozu auch die Möglichkeit gehört, Formulare auf einem mobilen Gerät auszufüllen. Außerdem möchten sie die Möglichkeit haben, den Vorgang bei Bedarf zu unterbrechen und zu starten, ohne dass die bereits eingegebenen Informationen verloren gehen. Diese Möglichkeit halten 27 Prozent der Befragten für besonders wichtig.

Alles, was Unternehmen tun können, um Prozesse zu rationalisieren und den Aufwand für den Kunden zu minimieren, trägt nicht nur zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei, sondern auch zu einer Steigerung der operativen Effizienz. Eine automatisierte Lösung für digitale Formulare ermöglicht zum Beispiel die Vorauswahl von Personendaten aus den Kernsystemen. Die neueste Generation von Low-/No-Code-Cloud-Native-Tools kann statische Prozesse in geführte Konversationen umwandeln, die sich eher wie ein antwortbasiertes Interview anfühlen. Da die über Papierformulare erfassten Informationen nicht mehr empfangen, gescannt oder erneut eingegeben und überprüft werden müssen, werden auf der Unternehmensseite viel Zeit und Ressourcen gespart und Fehler minimiert.

Fazit

Die wichtigste Erkenntnis aus der Umfrage ist, dass Unternehmen einen proaktiveren Ansatz verfolgen müssen, um die Kommunikationsbedürfnisse und -erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Während die Kundenpräferenzen zunehmend digital sind, sollten Unternehmen Design und Bereitstellung an verschiedene Arten der Kommunikation sowie an die Unterschiede zwischen den Generationen anpassen. Die Umstellung auf eine branchenführende, zentralisierte Customer Communications Management (CCM)-Lösung, die mit den Kernsystemen verbunden ist, ermöglicht es den Unternehmen, einen detaillierteren Ansatz zu verfolgen und alle verfügbaren Daten zu nutzen, um ihre Kunden individuell zu betreuen.

Die Smart Communications Conversation Cloud™ ist eine reine Cloud-Plattform, die es Unternehmen leicht macht, personalisierte, maßgeschneiderte Konversationen über die gesamte Kundenerfahrung hinweg zu liefern. Die integrierten Lösungen, einschließlich SmartIQ™ forms automation und SmartCOMM™ CCM, arbeiten zusammen und lassen sich mit bestehenden Systemen verbinden, wodurch die CX intuitiv und die Kommunikation dynamisch wird. Die Fähigkeit zur Erfassung, Kommunikation, Zusammenarbeit und Koordination mit integrierten Intelligenzebenen freizusetzen und Kundenkommunikation in SMARTERe Konversationen zu verwandeln – das ist die Stärke von Smart Communications.

 

Methodologie

Smart Communications beauftragte Harris Interactive, ein Unternehmen von Toluna, mit der Durchführung einer Online-Verbraucherumfrage in Großbritannien, den USA, APAC (Australien, Neuseeland, China, Hongkong, Taiwan, Japan, Singapur) und den deutschsprachigen Märkten (Österreich, Schweiz, Deutschland). In allen Märkten wurde ein national repräsentatives Publikum (nach Alter und Geschlecht) befragt. Um sich für die Umfrage zu qualifizieren, mussten alle Befragten Kunden von mindestens einem der drei Sektoren sein - Banken und andere Finanzunternehmen, Versicherungsunternehmen oder Gesundheitsunternehmen. In der Realität ist die Mehrheit Kunde in mehr als einem der drei Sektoren. Bei einigen Fragen werden die Befragten speziell zu jedem der Sektoren befragt, in denen sie Kunde sind. Die Feldarbeit fand im Februar 2023 statt.

Die Unternehmensforschung wurde online in Großbritannien, den USA, APAC (Australien, Neuseeland, China, Hongkong, Taiwan, Japan, Singapur) und den deutschsprachigen Märkten (Österreich, Schweiz, Deutschland) durchgeführt. In allen Märkten wurde die B2B-Forschung (in Übereinstimmung mit der Verbraucherforschung) in Finanz-, Versicherungs- oder privaten Gesundheitsunternehmen mit Mitarbeitern auf Managementebene oder darüber durchgeführt, die mit der von ihrem Unternehmen versandten Kommunikation vertraut sind. Die Feldarbeit fand im Februar 2023 statt.