Contact Center für Social Media unzureichend gerüstet
Walldorf, den 11.08.2010 – Deutschlands Contact Center und deren Management sind nur unzureichend auf die Anforderungen vorbereite, die Social Media mit sich bringt. Zum diesem Zwischenergebnis kommen Forscher des Labors „Marketing und Multimedia“ und des Studiengangs “Communication Center Management“ der Hochschule Bremerhafen in einer aktuellen Untersuchung. Demnach sind über 40 Prozent der Manager in Contact Centern kaum darüber informiert, wie sie Social Media im Kundenservice nutzen können. Für die ecenta AG aus Walldorf liegt ein Grund für den Mangel an Social Media-Kompetenz in den fehlenden technologischen Grundlagen in vielen Contact Centern.
Der Studie zufolge habe nur sehr wenige Contact Center Social Media als Kommunikationskanal wirtschaftlich sinnvoll integriert und drohen somit den Anschluss an zukünftige Entwicklungen und die Kunden von morgen zu verpassen. In einem Zwischenfazit gehen die Forscher sogar soweit, dass sie davon ausgehen, dass Contact Center, die sich nicht auf die Web 2.0-Kanäle einstellen, den bevorstehenden Bereinigungs- und Konzentrationsprozess in der Branche kaum überstehen werden.
„Neben der Bereitschaft sich für das Thema grundsätzlich zu öffnen fehlt es an vielen Stellen noch an den notwendigen technischen Voraussetzungen“, erklärt Hanno Hofmann, Vorstandsmitglied der ecenta AG. „Althergebrachte Telefonanlagen, davon getrennt betriebene eMail-Programme und wiederum davon isolierte Social Media-Plattformen machen es fast unmöglich, die neuen Kommunikationskanäle wirtschaftlich in den laufenden Contact Center-Betrieb zu integrieren. Auch die Verbindung von Social Media mit einer CRM-Lösung ist unerlässlich um professionell zu arbeiten, wird aber nur selten entsprechend realisiert“.
Die Contact Center, die Social Media zum Kundendialog nutzen, öffnen einen neuen Kanal, durch den das Kommunikationsvolumen immens ansteigen kann. Außerdem erwarten die Kunden hier besonders kurze Reaktionszeiten, da viele mit Social Media auch Kommunikation und Service in Echtzeit verbinden.
Durch soziale Netzwerke steigt jedoch nicht nur das Kommunikationsvolumen, das Unternehmen zu bewältigen haben. Nach Meinung der ecenta AG ist die Verknüpfung von CRM und Social Media auch aus einem weiteren Grund von großer Bedeutung. „Bewertungen von Produkten verbreiten sich in den sozialen Netzen extrem schnell. Verbraucher und auch Geschäftskunden informieren sich dort über Unternehmen und deren Dienste. Dementsprechend verbreiten sich vor allem schlechte Bewertungen schnell“, berichtet Hanno Hofmann. „Bei einer intelligenten Integration von Social Media in das CRM und die anderen Kommunikationskanäle kann beispielsweise eine schlechte Bewertung im Internet erkannt werden, was zu einer automatischen Generierung eines Servicetickets führt, das dann abgearbeitet wird. Die ist aber nur dann möglich, wenn alle relevanten Systeme auf einer einheitlichen Plattform aufsetzen und über möglichst offenen Schnittstellen miteinander Daten austauschen können. Das Internet Protocol (IP) bietet hierfür ideale Voraussetzungen.“
Der Studie zufolge habe nur sehr wenige Contact Center Social Media als Kommunikationskanal wirtschaftlich sinnvoll integriert und drohen somit den Anschluss an zukünftige Entwicklungen und die Kunden von morgen zu verpassen. In einem Zwischenfazit gehen die Forscher sogar soweit, dass sie davon ausgehen, dass Contact Center, die sich nicht auf die Web 2.0-Kanäle einstellen, den bevorstehenden Bereinigungs- und Konzentrationsprozess in der Branche kaum überstehen werden.
„Neben der Bereitschaft sich für das Thema grundsätzlich zu öffnen fehlt es an vielen Stellen noch an den notwendigen technischen Voraussetzungen“, erklärt Hanno Hofmann, Vorstandsmitglied der ecenta AG. „Althergebrachte Telefonanlagen, davon getrennt betriebene eMail-Programme und wiederum davon isolierte Social Media-Plattformen machen es fast unmöglich, die neuen Kommunikationskanäle wirtschaftlich in den laufenden Contact Center-Betrieb zu integrieren. Auch die Verbindung von Social Media mit einer CRM-Lösung ist unerlässlich um professionell zu arbeiten, wird aber nur selten entsprechend realisiert“.
Die Contact Center, die Social Media zum Kundendialog nutzen, öffnen einen neuen Kanal, durch den das Kommunikationsvolumen immens ansteigen kann. Außerdem erwarten die Kunden hier besonders kurze Reaktionszeiten, da viele mit Social Media auch Kommunikation und Service in Echtzeit verbinden.
Durch soziale Netzwerke steigt jedoch nicht nur das Kommunikationsvolumen, das Unternehmen zu bewältigen haben. Nach Meinung der ecenta AG ist die Verknüpfung von CRM und Social Media auch aus einem weiteren Grund von großer Bedeutung. „Bewertungen von Produkten verbreiten sich in den sozialen Netzen extrem schnell. Verbraucher und auch Geschäftskunden informieren sich dort über Unternehmen und deren Dienste. Dementsprechend verbreiten sich vor allem schlechte Bewertungen schnell“, berichtet Hanno Hofmann. „Bei einer intelligenten Integration von Social Media in das CRM und die anderen Kommunikationskanäle kann beispielsweise eine schlechte Bewertung im Internet erkannt werden, was zu einer automatischen Generierung eines Servicetickets führt, das dann abgearbeitet wird. Die ist aber nur dann möglich, wenn alle relevanten Systeme auf einer einheitlichen Plattform aufsetzen und über möglichst offenen Schnittstellen miteinander Daten austauschen können. Das Internet Protocol (IP) bietet hierfür ideale Voraussetzungen.“