Kundenklagen über Stolpersteine im Multi-Channel-Banking
Beispielsweise müssen die Kunden bereits online erfasste Daten beim Besuch in der Filiale oder beim Beraterkontakt am Telefon erneut angeben. Zudem sind im Internet beworbene Angebote in der Filiale häufig nicht verfügbar. Das gilt auch umgekehrt. Für die Banken besteht damit Handlungsbedarf, sowohl bei der Synchronisierung des Vertriebs als auch beim Zusammenspiel der Kanäle. Das sind die Ergebnisse der Studie „Wege zum Kunden 2015“, die im Auftrag von Steria Mummert Consulting durchgeführt wurde.
Die von den Kunden wahrgenommenen Hindernisse werden allerdings nicht von allen Instituten erkannt. Nach Ansicht von 45 Prozent der Bankentscheider klappt in der Kommunikation alles reibungslos. Sie verzeichnen aus eigener Sicht keinerlei Schwierigkeiten beim Wechsel zwischen unterschiedlichen Kommunikationswegen. Für Banken, die die Herausforderungen erkannt haben, ist die fehlende interne Zusammenarbeit die größte Baustelle. 32 Prozent der befragten Entscheider und Experten bemängeln unterschiedliche Verantwortlichkeiten für die einzelnen Kanäle. Dazu kommen Defizite bei den eingesetzten CRM-Systemen. Für jeden vierten Bankmanager besteht technischer Verbesserungsbedarf bei der Integrationsfähigkeit mehrerer Kommunikationswege.
„Institute, die intern und extern bereits auf eine starke Verzahnung der Kommunikation setzen, sind der Umfrage zufolge gegenüber Wettbewerbern im Vorteil, sagt Klaus Schilling, Bankenexperte von Steria Mummert Consulting. „Denn jeder zweite Bundesbürger wechselt häufig die Kanäle, um seine Bankgeschäfte zu erledigen. Die Kunden wünschen sich eine intelligent verknüpfte Vielfalt an Kontaktwegen. Die zufriedensten Kunden haben die Banken, die ihre Vertriebs- und Servicekanäle optimal orchestrieren.“
Basis dafür ist eine einheitliche und kanalübergreifende Steuerung aller Daten, die mit dem Einverständnis des Kunden erfasst werden. Darüber hinaus kommt es darauf an, alle Kanäle als Teil einer Gesamtstrategie zu sehen. „Filialbanken sollten beispielsweise darüber entscheiden, welche Themen aus den verschiedenen Lebenssituationen ihrer Klientel sich besonders dafür eignen, Kunden aus dem Internet für eine persönliche Beratung in der Filiale zu interessieren. Dies sind insbesondere Themen, die einen komplexeren Beratungsbedarf haben und wo der Kunde im persönlichen Kontakt auch einen Mehrwert erkennt. Dazu gehören beispielsweise die finanzielle Absicherung, Altersvorsorgestrategien sowie die Vermögensübertragung“, so Schilling.
Hintergrundinformationen
Die Studie „Wege zum Kunden 2015“ stellt die Ergebnisse einer bevölkerungsrepräsentativen Online-Befragung und einer telefonischen CATI-Befragung unter Entscheidern dar. Im Auftrag von Steria Mummert Consulting wurden im März 2011 1.053 Personen befragt, bevölkerungsrepräsentativ hinsichtlich Geschlecht, Alter und Bundesland. Zudem wurden insgesamt 60 Bank-Experten interviewt, darunter Entscheider von Banken und Sparkassen, von IT-Dienstleistern sowie Bankexperten aus Agenturen, Medienhäusern und Beratungen. Untersucht wurde, inwiefern sich unterschiedliche Kanäle für die Befriedigung der Kundenbedürfnisse eignen und in welchen Kanälen und Techniken die zukünftigen Kommunikations- und Vertriebschancen gesehen werden.
Die von den Kunden wahrgenommenen Hindernisse werden allerdings nicht von allen Instituten erkannt. Nach Ansicht von 45 Prozent der Bankentscheider klappt in der Kommunikation alles reibungslos. Sie verzeichnen aus eigener Sicht keinerlei Schwierigkeiten beim Wechsel zwischen unterschiedlichen Kommunikationswegen. Für Banken, die die Herausforderungen erkannt haben, ist die fehlende interne Zusammenarbeit die größte Baustelle. 32 Prozent der befragten Entscheider und Experten bemängeln unterschiedliche Verantwortlichkeiten für die einzelnen Kanäle. Dazu kommen Defizite bei den eingesetzten CRM-Systemen. Für jeden vierten Bankmanager besteht technischer Verbesserungsbedarf bei der Integrationsfähigkeit mehrerer Kommunikationswege.
„Institute, die intern und extern bereits auf eine starke Verzahnung der Kommunikation setzen, sind der Umfrage zufolge gegenüber Wettbewerbern im Vorteil, sagt Klaus Schilling, Bankenexperte von Steria Mummert Consulting. „Denn jeder zweite Bundesbürger wechselt häufig die Kanäle, um seine Bankgeschäfte zu erledigen. Die Kunden wünschen sich eine intelligent verknüpfte Vielfalt an Kontaktwegen. Die zufriedensten Kunden haben die Banken, die ihre Vertriebs- und Servicekanäle optimal orchestrieren.“
Basis dafür ist eine einheitliche und kanalübergreifende Steuerung aller Daten, die mit dem Einverständnis des Kunden erfasst werden. Darüber hinaus kommt es darauf an, alle Kanäle als Teil einer Gesamtstrategie zu sehen. „Filialbanken sollten beispielsweise darüber entscheiden, welche Themen aus den verschiedenen Lebenssituationen ihrer Klientel sich besonders dafür eignen, Kunden aus dem Internet für eine persönliche Beratung in der Filiale zu interessieren. Dies sind insbesondere Themen, die einen komplexeren Beratungsbedarf haben und wo der Kunde im persönlichen Kontakt auch einen Mehrwert erkennt. Dazu gehören beispielsweise die finanzielle Absicherung, Altersvorsorgestrategien sowie die Vermögensübertragung“, so Schilling.
Hintergrundinformationen
Die Studie „Wege zum Kunden 2015“ stellt die Ergebnisse einer bevölkerungsrepräsentativen Online-Befragung und einer telefonischen CATI-Befragung unter Entscheidern dar. Im Auftrag von Steria Mummert Consulting wurden im März 2011 1.053 Personen befragt, bevölkerungsrepräsentativ hinsichtlich Geschlecht, Alter und Bundesland. Zudem wurden insgesamt 60 Bank-Experten interviewt, darunter Entscheider von Banken und Sparkassen, von IT-Dienstleistern sowie Bankexperten aus Agenturen, Medienhäusern und Beratungen. Untersucht wurde, inwiefern sich unterschiedliche Kanäle für die Befriedigung der Kundenbedürfnisse eignen und in welchen Kanälen und Techniken die zukünftigen Kommunikations- und Vertriebschancen gesehen werden.