Per Software im Verkaufsgespräch acquisa 04/2005
Das Wundermittel wirkt ein bisschen gespenstisch. Man surft etwa Nichts ahnend auf der Seite der PR-Agentur Ars Publicandi aus Rodalben, guckt sich etwas um, inspiziert mal die Produktpalette, und plötzlich, so zwischen „PR-Consulting“ und „Marketing Consulting“, öffnet sich ein Chat-Fenster mit dem eingeklinkten Bild eines seriös wirkenden Herrn und fragt: „Guten Tag, kann ich Ihnen helfen?“ Und drunter blinkt es so bereitwillig wie einladend, dass einem schlagartig klar wird: Man ist nicht mehr allein.
Damit weiß man nur die halbe Wahrheit. Denn der Herr heißt Andreas Becker, arbeitet bei Ars Publicandi und seine Idee war das Gespräch auch nicht. Die Idee zur Anfrage stammt vom Computer-Programm „Timpani“, das Ars Publicandi derzeit als eine der ersten deutschen Firmen im Einsatz hat. Der Grund: Derlei Programme und Helfer gelten derzeit als Nonplusultra der Kostensenkung im Marketing.
„Das Teuerste ist eben immer noch der Mensch“, erklärt Stefan Viganske vom Düsseldorfer Unternehmen TeDeG. „Egal ob Sie mit dem Kunden am Telefon oder per E-Mail sprechen – die Technik macht allenfalls ein Fünftel der Kosten aus. 80 Prozent Kostenanteil verursacht der Mensch, der die Arbeit erledigt.“ Das Problem ist: Kommunikation ist bislang nur schwer automatisierbar. Eintüten und versenden ist für Maschinen kein größeres Problem – aber den Inhalt muss man sich schon noch selbst ausdenken. Aber muss man wirklich?
Zahlreiche Unternehmen behaupten: Nein. Anrufweiterleitung, Service, Kundendienst, ja sogar die Kundenansprache und Acquise lassen sich erstaunlich weit automatisieren. Und damit zu einem Bruchteil des bisherigen Preises erledigen. So verspricht Viganskes Firma TeDeG, die „Timpani“ vertreibt, Kostensenkungen bis zu 40 Prozent, und auch andere Hersteller reden von mindestens einem Drittel niedrigeren Bearbeitungskosten. Und das könnte durchaus stimmen.
Denn im Wesentlichen übernimmt das Programm die Funktion eines Verkäufers in einem Laden. So, wie der Verkäufer einen Kunden bemerkt, der sich umsieht, so registriert das Programm Zugriffe auf die eigene Homepage. Und je nachdem, welche Kriterien man ihm vorher eingibt, ergibt sich der Zeitpunkt der Ansprache: Wer drei Minuten auf den Seiten von „ars publicandi“ verweilt, wer mehr als fünf Seiten anklickt. Dann übernimmt „Timpani“ die Ansprache, meldet sich mit einem Klingelton beim zuständigen Ansprechpartner vom Dienst, der dann bei Bedarf übernehmen kann. „Im Grunde kann „Timpani“ die Rolle eines Doorman übernehmen“, verspricht Viganske. „Das Programm zieht den Kunden rein und schafft damit richtig Mehrumsatz.“ Ganz nebenher registriert das Programm die Besucherzahlen, die Reihenfolge ihrer Besuche und die aufgerufenen Seiten und erlaubt – wenn der Kontakt erst einmal hergestellt ist – Andreas Becker, seinen Gesprächspartner bei der Maus zu nehmen und von Rotalben aus durchs Internet zu lotsen.
So weit die Theorie. Bislang scheitert das Ganze jedoch noch an den Gewohnheiten der Deutschen. Denn während in den USA längst große Unternehmen wie „American Airlines“, „Kitchen Aid“ oder „Bell“ die Software nutzen, reagieren deutsche Internetbesucher auf die plötzliche Kundenansprache aus dem Netz noch immer skeptisch bis erschrocken. „Die Amerikaner gehen mit so was routinierter um“, findet Andreas Becker, „die wissen, dass das Internet keine Einbahnstraße ist. Bei uns ist das nicht so selbstverständlich, da sind immer wieder welche erschrocken, wenn plötzlich das Chat-Fenster bei ihnen aufklappt. Das merkt man dann an den Kommentaren wie, Hallo?’ oder „,Was ist denn jetzt los?’ Das muss man dann schon sehr behutsam handhaben, sonst verschwinden die von der Homepage.“
Das Manko: Das Internet taugt zwar zur Zwei-Wege-Kommunikation, wird aber von vielen Nutzern bislang nur als Einbahnstraße erkannt. Der Home-Shopping Sender QVC hat seine eigene Lehre daraus gezogen: Hier nutzt man „Timpani“ schon lange – aber eben längst nicht mit der vollen Bandbreite. Das Chatfenster ist hier ein normaler Kommunikations- und Beratungsweg, der den Kunden auf Knopfdruck zur Verfügung steht und ansonsten stumm bleibt. Nachteil: Die Möglichkeiten bleiben weitgehend ungenutzt. Der Mehrumsatz auf Grund der Serviceleistung und Bestellerleichterung bleibt zwar, doch die Kostenersparnis ist vernachlässigbar. Weshalb man bei Novomind einen anderen Weg geht.
Damit weiß man nur die halbe Wahrheit. Denn der Herr heißt Andreas Becker, arbeitet bei Ars Publicandi und seine Idee war das Gespräch auch nicht. Die Idee zur Anfrage stammt vom Computer-Programm „Timpani“, das Ars Publicandi derzeit als eine der ersten deutschen Firmen im Einsatz hat. Der Grund: Derlei Programme und Helfer gelten derzeit als Nonplusultra der Kostensenkung im Marketing.
„Das Teuerste ist eben immer noch der Mensch“, erklärt Stefan Viganske vom Düsseldorfer Unternehmen TeDeG. „Egal ob Sie mit dem Kunden am Telefon oder per E-Mail sprechen – die Technik macht allenfalls ein Fünftel der Kosten aus. 80 Prozent Kostenanteil verursacht der Mensch, der die Arbeit erledigt.“ Das Problem ist: Kommunikation ist bislang nur schwer automatisierbar. Eintüten und versenden ist für Maschinen kein größeres Problem – aber den Inhalt muss man sich schon noch selbst ausdenken. Aber muss man wirklich?
Zahlreiche Unternehmen behaupten: Nein. Anrufweiterleitung, Service, Kundendienst, ja sogar die Kundenansprache und Acquise lassen sich erstaunlich weit automatisieren. Und damit zu einem Bruchteil des bisherigen Preises erledigen. So verspricht Viganskes Firma TeDeG, die „Timpani“ vertreibt, Kostensenkungen bis zu 40 Prozent, und auch andere Hersteller reden von mindestens einem Drittel niedrigeren Bearbeitungskosten. Und das könnte durchaus stimmen.
Denn im Wesentlichen übernimmt das Programm die Funktion eines Verkäufers in einem Laden. So, wie der Verkäufer einen Kunden bemerkt, der sich umsieht, so registriert das Programm Zugriffe auf die eigene Homepage. Und je nachdem, welche Kriterien man ihm vorher eingibt, ergibt sich der Zeitpunkt der Ansprache: Wer drei Minuten auf den Seiten von „ars publicandi“ verweilt, wer mehr als fünf Seiten anklickt. Dann übernimmt „Timpani“ die Ansprache, meldet sich mit einem Klingelton beim zuständigen Ansprechpartner vom Dienst, der dann bei Bedarf übernehmen kann. „Im Grunde kann „Timpani“ die Rolle eines Doorman übernehmen“, verspricht Viganske. „Das Programm zieht den Kunden rein und schafft damit richtig Mehrumsatz.“ Ganz nebenher registriert das Programm die Besucherzahlen, die Reihenfolge ihrer Besuche und die aufgerufenen Seiten und erlaubt – wenn der Kontakt erst einmal hergestellt ist – Andreas Becker, seinen Gesprächspartner bei der Maus zu nehmen und von Rotalben aus durchs Internet zu lotsen.
So weit die Theorie. Bislang scheitert das Ganze jedoch noch an den Gewohnheiten der Deutschen. Denn während in den USA längst große Unternehmen wie „American Airlines“, „Kitchen Aid“ oder „Bell“ die Software nutzen, reagieren deutsche Internetbesucher auf die plötzliche Kundenansprache aus dem Netz noch immer skeptisch bis erschrocken. „Die Amerikaner gehen mit so was routinierter um“, findet Andreas Becker, „die wissen, dass das Internet keine Einbahnstraße ist. Bei uns ist das nicht so selbstverständlich, da sind immer wieder welche erschrocken, wenn plötzlich das Chat-Fenster bei ihnen aufklappt. Das merkt man dann an den Kommentaren wie, Hallo?’ oder „,Was ist denn jetzt los?’ Das muss man dann schon sehr behutsam handhaben, sonst verschwinden die von der Homepage.“
Das Manko: Das Internet taugt zwar zur Zwei-Wege-Kommunikation, wird aber von vielen Nutzern bislang nur als Einbahnstraße erkannt. Der Home-Shopping Sender QVC hat seine eigene Lehre daraus gezogen: Hier nutzt man „Timpani“ schon lange – aber eben längst nicht mit der vollen Bandbreite. Das Chatfenster ist hier ein normaler Kommunikations- und Beratungsweg, der den Kunden auf Knopfdruck zur Verfügung steht und ansonsten stumm bleibt. Nachteil: Die Möglichkeiten bleiben weitgehend ungenutzt. Der Mehrumsatz auf Grund der Serviceleistung und Bestellerleichterung bleibt zwar, doch die Kostenersparnis ist vernachlässigbar. Weshalb man bei Novomind einen anderen Weg geht.