Start der Social Media Umfrage der HTW Aalen in Kooperation mit dem Call Center Verband
Heute startet die Social Media Umfrage der HTW Aalen in Kooperation mit dem Call Center Verband Deutschland e.V. Sie ist Teil einer wissenschaftlich fundierten Studie, die zeigen soll, inwiefern der tatsächliche Status quo bezogen auf die strategische und operative Implementierung von Social Media im Kundenservice mit der Einschätzung der Unternehmen übereinstimmt. Die Studie wird vom Lehrstuhl für CRM der HTW Aalen unter Leitung von Prof. Dr. Peter Gentsch durchgeführt und durch den Contactcenter Experten Wolfgang Rensky fachlich begleitet. Manager aus den Branchen Touristik, Mobilfunk, Energie sowie Online- und Versandhandel sind dazu aufgerufen, sich bis zum 31. Oktober an der Umfrage zu beteiligen. Die Studienergebnisse werden erstmals im Rahmen der CallCenterWorld 2012 in Berlin veröffentlicht.
„Alle reden über Social Media, aber keiner weiß genau, welche Facetten Callcenter bereits nutzen oder wie sich die Kundenservicestrategie durch Social Media verändert“, sagt Rensky. „Wir liefern jetzt erstmalig qualifizierte Ergebnisse.“ Zur Bestimmung des Status quo wurde innerhalb der vergangenen sechs Monate eine Social Media Nullmessung durchgeführt, in die nicht nur Facebook und Twitter, sondern auch Beiträge in Newsgroups, Foren und Communities einflossen. Die Ergebnisse dieser Messung sind die Grundlage für eine Analyse der Schwerpunktgebiete
- Strategie (Planung, identifizierte Bereiche für ein Social Media Engagement),
- Relevanz und Operationalisierung der Social Media Aktivitäten sowie
- Status und Anforderungen zu korrespondierenden Applikationen.
Ein Vergleich dieser Ergebnisse mit den Erkenntnissen aus der Umfrage lässt anschließend eine Aussage über die „Social Media Readyness“ im Kundenservice zu. Die Studie beantwortet demnach die Frage, wie es derzeit um die Social Media Implementierung bestellt ist und wagt einen Ausblick auf den Kundenservice 2.0.
Die Teilnahme an der Umfrage ist ab jetzt unter ww2.unipark.de/uc/socialmediastudie möglich und dauert etwa 20 Minuten. Alle Studienteilnehmer erhalten die Studienergebnisse nach ihrer Veröffentlichung kostenfrei per E-Mail.
„Alle reden über Social Media, aber keiner weiß genau, welche Facetten Callcenter bereits nutzen oder wie sich die Kundenservicestrategie durch Social Media verändert“, sagt Rensky. „Wir liefern jetzt erstmalig qualifizierte Ergebnisse.“ Zur Bestimmung des Status quo wurde innerhalb der vergangenen sechs Monate eine Social Media Nullmessung durchgeführt, in die nicht nur Facebook und Twitter, sondern auch Beiträge in Newsgroups, Foren und Communities einflossen. Die Ergebnisse dieser Messung sind die Grundlage für eine Analyse der Schwerpunktgebiete
- Strategie (Planung, identifizierte Bereiche für ein Social Media Engagement),
- Relevanz und Operationalisierung der Social Media Aktivitäten sowie
- Status und Anforderungen zu korrespondierenden Applikationen.
Ein Vergleich dieser Ergebnisse mit den Erkenntnissen aus der Umfrage lässt anschließend eine Aussage über die „Social Media Readyness“ im Kundenservice zu. Die Studie beantwortet demnach die Frage, wie es derzeit um die Social Media Implementierung bestellt ist und wagt einen Ausblick auf den Kundenservice 2.0.
Die Teilnahme an der Umfrage ist ab jetzt unter ww2.unipark.de/uc/socialmediastudie möglich und dauert etwa 20 Minuten. Alle Studienteilnehmer erhalten die Studienergebnisse nach ihrer Veröffentlichung kostenfrei per E-Mail.