Warteschleifen, muffelnde Call Center-Agenten und freundliche Automaten
Wiesbaden/Bonn, 7. August 2008, www.ne-na.de – „In den vergangenen fünf Jahren haben sich die Voice Days http://www.voicedays.de zur wichtigsten Veranstaltung für die automatische Spracherkennung in Europa entwickelt. Unter dem Motto ‚Mit Sprache mehr erreichen’ präsentieren wir alle relevanten Gebiete und Medien der Sprachverarbeitung am 15. und 16. Oktober erstmalig in den Rhein-Main-Hallen in Wiesbaden. Es geht bei unserem Branchenkongress um Spracherkennung als Eingabe- oder Ausgabemedium für Handys, um Stimmerkennung, die Suche von Audioinhalten, den Zugang zu Internet-Informationen oder den Einsatz im Mitmach-TV“, so Veranstalter Jens Klemann von der Bad Homburger Unternehmensberatung Strateco.
Ein strategisch wichtiges Thema wird nach Auffassung von Voice Days-Sprecher Bernhard Steimel die Entwicklung des Internets zur „Antwortmaschine“ spielen. „In Fachkreisen spricht man auch von Web 3.0. Es geht in Zukunft nicht mehr um die Suche nach Informationen, sondern um die Beantwortung konkreter Fragen“, erklärt Steimel. In naher Zukunft werden semantische Anwendungen kombiniert, um komplexe Fragen zu beantworten oder Services anzubieten. So könne ein Autofahrer unterwegs den Bord-Computer mit Internetzugang fragen: „Wo gibt es das günstigste Benzin?" Im Hintergrund arbeiten dann GPS und eine Software für die semantische Informationsverarbeitung zusammen, um die Websites der Tankstellen in der Umgebung abzufragen, den besten Preis zu ermitteln und den Weg zur Tankstelle anzuzeigen. Eine andere Web-3.0-Lösung: Ein Handy-Nutzer sieht auf der Straße ein Kino-Plakat. Er fotografiert das Plakat und fragt die Web-3.0-Anwendung: „Wo und wann kommt der Film?" Die Antwort werde in Sekundenschnelle geliefert und der Weg zum nächstgelegenen Kino angezeigt.
Die Sprachautomatisierung ist nach Einschätzung von Lupo Pape, Geschäftsführer des Berliner Unternehmens SemanticEdge http://www.semanticedge.de, ein wichtiger Baustein für das Super-Handy der Zukunft: „Wie häufig hätten wir gerne im Alltag genaue Informationen zu Sportergebnissen, Telefonnummern oder Adressen. Unendlich viele Dinge, die wir, wenn wir gerade im Internet wären, sofort über Google abrufen würden. Da das aber in der Freizeit und von unterwegs selten der Fall ist und der Zugriff über das Handy mit Tastatur oder Touchscreen zu mühselig ist, verzichten wir meistens darauf, unseren Wissenshunger sofort zu stillen. Anders wäre es, wenn wir mit einfachen gesprochenen Suchbefehlen unsere Anfrage starten und die Suche dann bei Bedarf eingrenzen könnten, genauso, wie wir es derzeitig mit der PC-Tastatur und der Maus tun und das ganze jederzeit und von jedem Ort aus", erklärt Sprachdialogexperte Pape.
Kritisch diskutiert wird von den rund 1.000 Voice Days-Kongressteilnehmern die Servicequalität der Call Center in Deutschland. „Der steigende Anteil der Automatisierung und die immer intelligenter werdenden Selbstbedienungsangebote im Internet setzen den klassischen Kundenservice immer mehr unter Druck. Es dauert nicht mehr lange, dann können Automaten auf die Stimmungslage des Anrufers reagieren, einen Griesgram mit Humor freundlich stimmen, den Gestressten zügig bedienen und den Ratsuchenden mit ausführlichen und genauen Informationen versorgen – muffelnde Call Center-Agenten, dümmliche Beratung von der Stange, bürokratische Organisationen, überflutete Wartezimmer beim Onkel Doktor, Terminschlampereien von Kfz-Betrieben, Warteschleifen am Telefon oder genervtes Verkaufspersonal kann sich niemand mehr leisten“, warnt Steimel.
Redaktion
medienbüro.sohn
Ettighoffer Straße 26 A
53123 Bonn
Tel: 0228 – 620 44 74; Fax: 0228 – 620 44 75 ; Mobil: 0177 620 44 74 ;
E-Mail : medienbuero@sohn.de
Ein strategisch wichtiges Thema wird nach Auffassung von Voice Days-Sprecher Bernhard Steimel die Entwicklung des Internets zur „Antwortmaschine“ spielen. „In Fachkreisen spricht man auch von Web 3.0. Es geht in Zukunft nicht mehr um die Suche nach Informationen, sondern um die Beantwortung konkreter Fragen“, erklärt Steimel. In naher Zukunft werden semantische Anwendungen kombiniert, um komplexe Fragen zu beantworten oder Services anzubieten. So könne ein Autofahrer unterwegs den Bord-Computer mit Internetzugang fragen: „Wo gibt es das günstigste Benzin?" Im Hintergrund arbeiten dann GPS und eine Software für die semantische Informationsverarbeitung zusammen, um die Websites der Tankstellen in der Umgebung abzufragen, den besten Preis zu ermitteln und den Weg zur Tankstelle anzuzeigen. Eine andere Web-3.0-Lösung: Ein Handy-Nutzer sieht auf der Straße ein Kino-Plakat. Er fotografiert das Plakat und fragt die Web-3.0-Anwendung: „Wo und wann kommt der Film?" Die Antwort werde in Sekundenschnelle geliefert und der Weg zum nächstgelegenen Kino angezeigt.
Die Sprachautomatisierung ist nach Einschätzung von Lupo Pape, Geschäftsführer des Berliner Unternehmens SemanticEdge http://www.semanticedge.de, ein wichtiger Baustein für das Super-Handy der Zukunft: „Wie häufig hätten wir gerne im Alltag genaue Informationen zu Sportergebnissen, Telefonnummern oder Adressen. Unendlich viele Dinge, die wir, wenn wir gerade im Internet wären, sofort über Google abrufen würden. Da das aber in der Freizeit und von unterwegs selten der Fall ist und der Zugriff über das Handy mit Tastatur oder Touchscreen zu mühselig ist, verzichten wir meistens darauf, unseren Wissenshunger sofort zu stillen. Anders wäre es, wenn wir mit einfachen gesprochenen Suchbefehlen unsere Anfrage starten und die Suche dann bei Bedarf eingrenzen könnten, genauso, wie wir es derzeitig mit der PC-Tastatur und der Maus tun und das ganze jederzeit und von jedem Ort aus", erklärt Sprachdialogexperte Pape.
Kritisch diskutiert wird von den rund 1.000 Voice Days-Kongressteilnehmern die Servicequalität der Call Center in Deutschland. „Der steigende Anteil der Automatisierung und die immer intelligenter werdenden Selbstbedienungsangebote im Internet setzen den klassischen Kundenservice immer mehr unter Druck. Es dauert nicht mehr lange, dann können Automaten auf die Stimmungslage des Anrufers reagieren, einen Griesgram mit Humor freundlich stimmen, den Gestressten zügig bedienen und den Ratsuchenden mit ausführlichen und genauen Informationen versorgen – muffelnde Call Center-Agenten, dümmliche Beratung von der Stange, bürokratische Organisationen, überflutete Wartezimmer beim Onkel Doktor, Terminschlampereien von Kfz-Betrieben, Warteschleifen am Telefon oder genervtes Verkaufspersonal kann sich niemand mehr leisten“, warnt Steimel.
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