„Zero-Moment-of-Truth“

Herausforderung und innovative Lösungskonzepte für vertriebsorientierte Unternehmen

In der Vergangenheit wurden Kaufentscheidungen des Kunden primär durch die eigenen Erfahrungen mit Produkt- und Serviceangeboten geprägt. Diese wurden entweder beim ersten direkten Kontakt mit dem Angebot („First-Moment-of-Truth“) oder in der Phase der Nutzung gewonnen („Second-Moment-of-Truth“). Dabei wird vom „Moment der Wahrheit“ gesprochen, weil sich bei der direkten Auseinandersetzung mit dem Produkt zeigt, ob die in der Werbung vermittelten Erwartungen tatsächlich erfüllt werden – oder eben nicht.

Im Online-Zeitalter ist ein neuer – von vielen Unternehmen nach wie vor vernachlässigter – „Moment der Wahrheit“ dazugekommen, der sogenannte „Zero-Moment-of-Truth“. Hierbei handelt es sich – noch weit vor der eigenen Begegnung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung – um die durch das Internet mögliche „Selbstbedienung in fremder Erfahrung“. Bevor ein Kunde mit einem Produkt oder einer Dienstleistung selbst in Kontakt kommt, können vielfältige Online-Informationsquellen genutzt werden, um sich über die Erfahrungen (häufig unbekannter) Dritter mit diesen Angeboten zu informieren.

Damit stellt sich für Unternehmen eine zentrale Herausforderung: Wer den Zero-Moment-of-Truth nicht erfolgreich managt, wird viele Kunden verlieren, die sich die persönliche Beschäftigung mit dem eigenen Angebot aufgrund von negativem Online-Buzz schlicht „sparen“. Doch was ist zu tun? Wie können Unternehmen auch beim Zero-Moment-of-Truth überzeugen?


- Online-getriebene Veränderungen im Kaufprozess BtB und BtC
- Relevanz des Zero-Moment-of-Truth für Unternehmen
- Gestaltung von Online-Buzz im Sinne des Unternehmens
- Konkrete Handlungskonzepte und Checklisten für die eigene Umsetzung

Event: iico2012