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In Datenqualität und Nutzer-Orientierung investieren!

Digital Dialog Insights mit Fokus auf den Customer Centric Dialog deckt Kluft zwischen Anspruch und Wirklichkeit auf. Webinar zum Thema.

Laut den Ergebnissen der aktuellen Studie „Digital Dialog Insights 2017“ praktizieren nur 40 Prozent der Unternehmen eine gelebte Kundenorientierung. ebenso sprechen die an der Untersuchung teilnehmenden Branchenexperten 40 Prozent der Werbungtreibenden ein ganzheitliches Verständnis des Nutzers ab.

Das hat Folgen, denn auch die Nutzer sind sich dieser Mängel bewusst: Laut einer parallel durchgeführten Konsumenten-Befragung hat weder dritte Teilnehmer den Eindruck, dass Marken und Unternehmen weder viel über ihre Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche wissen, noch diese bei der Ausspielung ihrer Werbung richtig berücksichtigen. Ebenso viele Nutzerdenken, dass sich Unternehmen nicht viele Gedanken darüber machen, ob die Werbung gut ankommt, oder dass sie wenig Zeit in die Gestaltung der Werbung investieren.

Kundenorientierung: Experten sehen nach wie vor hohe Herausforderungen

Im Rahmen der Digital Dialog Insights, die in Kooperation der Hochschule der Medien, Stuttgart, und United Internet Media entsteht, wurden über 120 Dialogmarketing-Experten aus unterschiedlichen Branchen sowie rund 1000 Nutzer von WEB.DE und GMX befragt. Dabei wurden neben der Bedeutung der Customer Centricity für das Dialogmarketing auch die Investitionsbereitschaft und Herausforderungen on den Experten benannt. Letztere liegen vor allem in der Überwindung der Differenz zwischen vorhandenen Ansprüchen und der Wirklichkeit.

„Es ist Zeit für einen Perspektivwechsel“, sagt Rasmus Giese, CEO von United Internet Media und Initiator der Digital Dialog Insights. „Kundenorientierung auf Unternehmensseite darf kein Lippenbekenntnis sein. Es ist ein tiefes Verständnis des Kunden als Nutzer der digitalen Welt erforderlich: User Centricity ist die Basis für richtige Kundenorientierung und damit für erfolgreiches Dialogmarketing. Besonders wichtig ist dabei, den Nutzer über alle Kanäle und Touchpoints hinweg konsistent anzusprechen. Dafür müssen Tools und Daten unter Berücksichtigung der Datenschutzregelungen intensiv eingesetzt werden.“

Investitionsbereitschaft für Datenqualität und User Centricity

Die Voraussetzungen für einen Paradigmenwechsel sind gut –gemäßder hohen und noch wachsenden Bedeutung der Customer Centricitysind die zu erwartenden Investitionen entsprechend och. Im Fokus stehen dabei gleich mehrereThemen: Datenqualität und User-Orientierung werden genauso gefördert wie personalisierte Werbeinhalte sowie in Geschichten verpackte und an der Customer Journey ausgerichtete Botschaften.

Grundsätzlich ist das Verständnis für die Customer Centricity hoch ausgeprägt: Vier von fünf der befragten Dialogmarketing-Expertensind davon überzeugt, dass User Centricity die oraussetzung von Customer Centricity ist. Gleichzeitig bemängelt jeder Zweite von ihnendas Fehlen valider Daten. Unklare rechtliche Rahmenbedingungen hemmen die Entwicklung einer klaren Customer-Centricity-Strategiezusätzlich.

„Customer Centricityist bereits seit Jahrzehnten als unternehmerisches Leitbild bekannt. Mit Verfügbarkeit von Daten und Technologie entstehen nun auch vermehrt Investmentinitiativen bei den Unternehmen“, sagt Professor Harald Eichsteller, Herausgeber der Digital Dialog Insights. Sein Mit-Herausgeber Prof. Dr. Jürgen Seitz ergänzt: „Der zunehmende Marktdruck durch radikal kundenorientierte Unternehmen beschleunigt die Investitionen in Personalisierung und Service.“

Konsumenten fordern Individualisierung und Personalisierung

Die Nutzer fordern mehr Individualisierung und Personalisierung der Kommunikation: 75 Prozent wollen persönlich angesprochen werden. Knapp die Hälfte (46 Prozent) wünscht sich persönliche Relevanz bei der Werbeansprache im Internet und bemängelt gleichzeitig, dass die Unternehmen dies nicht ausreichend berücksichtigen (45 Prozent). Unternehmen, die diesen Mehrwert durch Personalisierung schaffen und dabei das notwendige Fingerspitzengefühl im Umgang mit dem Nutzer nicht verlieren, werden vom Konsumenten belohnt.

Digital Dialog Insights untersuchen zum sechsten Mal Trends im Dialogmarketing

Die Digital Dialog Insights erscheinen bereits zum sechsten Mal. In den vergangenen Ausgaben untersuchte die Hochschule der Medien, Stuttgart, zusammen mit United Internet Media die Trendthemen Native Advertising, Small Screens und Big Data sowie Storytelling und Multi Screen Advertising. Die Studie kann kostenlos unter www.digital-dialog-insights.com heruntergeladen werden.

Webinar zum Thema am 30. Juni

Am 30. Juni um 11.00 Uhr findet bei der marketing-BÖRSE ein Webinar mit Herrn Dr. Wenzel Drechsler zum Thema „Der effektive E-Mail-Einsatz im Customer Centric Dialog" statt. Mehr Informationen und Anmeldung hier.