5 Tipps: Wie Sie den Wert Ihrer Kunden steigern

36,3 Milliarden Euro haben Unternehmen und Markenartikler 2019 für Werbung ausgegeben. Damit erkauften sie Aufmerksamkeit in den vielfältigen Kanälen. Doch Silo-Kommunikation in einzelnen Kanälen verpufft. Es braucht smarte Omnichannel-Prozesse, die möglichst skalierbar und automatisiert Aufmerksamkeit in Aktion verwandeln – und zwar über den gesamten Kundenzyklus und nicht nur beim initialen Kauf. Zugegeben, es ist nicht trivial, Menschen, Prozesse und Systeme stimmig zu verbinden und immer wieder die richtigen aktivierenden Impulse auszuspielen. Aber es ist schlicht notwendig, mutig die Basis für Omnichannel-Marketing-Automatisierung zu legen und so Abbrüche in allen Phasen zu erkennen, zu verstehen und zu minimieren. Die sogenannte Churn Rate wirkt sich extrem auf den Erfolg des eingesetzten Marketing-Budgets und den Customer Lifetime Value aus. Folgend 5 Tipps, die beim Erfolg im Omnichannel helfen:

#1 Menschen, Prozesse, Technologie – gleichgewichtet!

Omnichannel ist ein Konzept, das Menschen, Prozesse und Technologie End-to-End verbindet. Sie sollten von ihrer Bedeutung gleich gewichtet werden, sinnvoll ineinandergreifen und miteinander agieren. Marketing, Sales und Kundenservice sind beispielsweise oft als getrennte Bereiche organisiert, aber in einer Omnichannel-Ausrichtung müssen die Daten nahtlos fließen und Ihre Teams müssen interdisziplinär arbeiten können. Sie benötigen abteilungsübergreifende Ziele, geteilte Verantwortlichkeiten und Sie müssen daher durchgängige, teilweise komplett neue Prozesse formulieren und formalisieren, um strukturelle Silos zu überbrücken und Kommunikationsflüsse aufzubauen.  Das erfordert auch Mut! Und es erfordert eine neue Art der Transparenz: Jede Handlung sollte intern transparent und nachvollziehbar sein, um Steuerbarkeit, Alternativen und Verbesserungsmöglichkeiten zu eröffnen. Prozesse sollen schlank und sinnvoll gestaltet sein oder angepasst werden. Denn ein Prozess-Wirrwarr wäre den Interaktionen ebenso abträglich wie zu wenige Prozesse.

Sie sehen: Wir als Omnichannel-Technologieanbieter sagen ganz klar: Technologie ist nur ein Teil des Omnichannel-Konzepts. Sie ist ein wichtiger Erfüllungsgehilfe. Aber sie kann nur so gut funktionieren, wie Kompetenzen (Menschen) und Prozesse es zulassen. Nicht mehr, nicht weniger.

#2 Von Anfang an skalierbar

Omnichannel muss selbst bei der minimalen Anzahl Kanäle (2) skalierbar ausgerichtet sein. Wenn Sie beispielsweise die Verbindung aus einer personalisierten Kommunikation in E-Mail, Website oder E-Commerce für einen Markt im Griff haben, können Sie dieses auf andere Märkte/Regionen ausrollen und durch Testing weiter optimieren. Sie haben es zudem geschafft, das Eis zwischen möglichen internen Silos zu brechen, und haben erste funktionierende End-to-End-Prozesse abgebildet? Bravo! Jetzt können weitere Kanäle folgen, die Sie in Ihre Prozesse einbinden und automatisieren.

#3 Hindernisse entfernen

Die Erfahrung aus vielen Omnichannel-Projekten mit ganz unterschiedlichen Technologien zeigt, dass einige vorhandene Systeme und Lösungen nicht in ein übergreifendes Omnichannel-Konzept passen. Ebenso wie manche Menschen keine Teamplayer sind und Schwierigkeiten mit geteilten „Hoheitsbereichen“ im Omnichannel haben, gilt dies auch für einige klare Silo-Technologien. Wer Omnichannel als Ziel ernst nimmt und damit wirklich erfolgreich sein will, muss in der Regel einige Technologien aus dem bestehenden Stack für Omnichannel-Projekte entfernen, da der Integrationsaufwand durch die fortwährend nötige Aktualisierung gewisser Produkte auf Dauer nicht tragbar wäre. Es geht letztendlich um eine Kette funktionierender Bestandteile, in der Daten nahtlos fließen und Prozesse automatisiert sein müssen.

#4 Software nur für deren Kernkompetenzen einsetzen

Unser Ratschlag: Lassen Sie jede Software die eigenen Kernkompetenzen ausspielen. Ein Content-Management-System ist perfekt für die Verwaltung der Inhalte für die Website, aber meist nur eingeschränkt nützlich für E-Mail-Marketing in höherem Volumen. Ein E-Commerce-System verwaltet ebenfalls Inhalte, nur liegen die Vorzüge hier im Bereich Versand, Steuern und Inventar, also klassischen Backend-Funktionen, die in ihrer Komplexität nicht von einem CMS verwaltet werden sollten. Ein CRM ist für konkrete Verkaufsaktionen gedacht, wenn der potenzielle Kunde bereits ausfindig gemacht und als möglicher Lead identifiziert wurde. Während das Marketing-Automation-System sämtliche Kommunikation vor und nach dem Kauf in der Customer Journey steuern sollte. Als Faustregel sollte gelten: Wenn es darum geht, gewisse Zusatzfunktionalitäten außerhalb ihrer Kernkompetenz zu erfüllen, können Systeme nur bis zu einem gewissen Grad in die Tiefe segmentieren oder nur bedingt skalieren.

#5 Gute Projektvorbereitung von Menschen ist essentiell (danach kann KI loslegen)

KI kann einen wertvollen Beitrag im Omnichannel-Marketing leisten – aber erst wenn die Hausaufgaben durch MENSCHEN gemacht sind! Eine kundenzentrierte Kommunikation innerhalb eines Omnichannel-Konzepts kann nur über eine klug angelegte, regelbasierte Personalisierung der Kommunikation erfolgen. Dieser manuelle Prozess ist unabdingbar, um ein strategisches Regelwerk der Personalisierung zu definieren. Es ist wichtig, diese Vorarbeiten ernst zu nehmen mit am besten gemeinsam mit einem erfahrenen Automations-Partner durchzuführen.

Möchte man im Konzept noch stärker individualisieren, bis hin zu einer hyperpersonalisierten und hochskalierten Form der Kommunikation, muss KI eingesetzt werden. Von Menschen ist dies nicht mit angemessenem Aufwand zu bewerkstelligen. Die gewählte Omnichannel-Marketing-(Automation-)Plattform sollte also über eine KI-Engine verfügen, die eine Datenanalyse und mathematische Modelle verwendet, um das Kundenverhalten vorherzusagen und zu analysieren. Die KI-Engine sollte bei jeder Interaktion „mehr über die Einzigartigkeit der Kunden verstehen“ und die nächste Interaktion verbessern. Mit KI geht personalisiertes Marketing in großem Maßstab. Predictive Customer Intelligence liefert Ihnen einen Vorsprung bei der Bereitstellung relevanter und zeitgesteuerter Inhalte.

Next step: Finden Sie heraus, wie bereit Ihre Organisation für echtes Omnichannel-Marketing ist!

Gemeinsam mit dem Omnichannel Institute haben wir einen Selbsttest für Unternehmen mit 30 Fragen zu Ihrem Omnichannel-Marketing entwickelt. Sie erhalten auf der Agillic Website kostenlos und unverbindlich ein umfassendes Bild von Ihrem Status und können diesen genau mit anderen Unternehmen vergleichen. Der perfekte Start für die Planung konkreter Optimierungsschritte.

Peter Floer ist Managing Director DACH beim skandinavischen Marktführer von KI-gestützter, cloudbasierter Marketing Automation Software. Mit der nativen, besonders integrationsfähigen Agillic Customer Marketing Platform können Marketer digitale Interaktionen und Kampagnen automatisieren und hyperpersonalisierte Informationen und Angebote entlang der individuellen Customer Journey auf höchst skalierbarer Ebene bereitstellen. Sie bieten ihren Zielgruppen eine optimale Experience in jedem Kanal, gewinnen neue Kunden, steigern das Up- und Cross-Selling und reduzieren Kundenabsprünge (Churns) drastisch und stets nachweisbar.