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Wie Hersteller und Großhändler gegen den Amazon-Effekt kämpfen

Man muss nicht unbedingt Amazon sein, um im E-Commerce mitzuhalten. Aber es schadet nicht, nicht an der Customer-Centricity ein Beispiel zu nehmen.
Episerver GmbH | 02.09.2020

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Das kommt Ihnen sicher bekannt vor. So sieht ein Einkauf bei Amazon im Schnelldurchlauf aus. Wir alle haben uns daran gewöhnt und erwarten nahtlose Einkaufserlebnisse. Sie sollen sich am gängigen Standard orientieren, ohne Störungen und nach unseren eigenen Bedingungen ablaufen.  

Diese Erwartungen an nahtlose, intuitive Erlebnisse lassen sich auch in die Geschäftswelt übertragen. Die Zahlen sprechen für sich selbst:

Forrester sagt, dass 70 % der B2B-Käufer es vorziehen, über eine Website einzukaufen, statt einen Vertriebsmitarbeiter zu kontaktieren.

Nach Untersuchungen von Real Results Marketing halten 77 % der Hersteller und Großhändler die Personalisierung der Erlebnisse für den jeweiligen Benutzer für wichtig.

Eine Umfrage unter 111 B2B-Käufern ergab, dass fast 50 % der Unternehmen mindestens einmal pro Woche Produkte online kaufen.

Der Wettbewerbsdruck ist auf einem Allzeithoch. Das Einkaufsverhalten verlagert sich vom stationären Handel auf Bildschirme, von Telefonen auf Tablets. Kundenerwartungen haben sich verändert. Das wirkt sich auf viele Branchen aus. Dieses Phänomen hat einen hübschen Namen: Der Amazon-Effekt. Denken Sie da mal drüber nach. Ein einziges Unternehmen mischt eine Vielzahl von Branchen so sehr auf, dass dieses Phänomen gleich danach benannt wird. 

Amazon bietet ein erstklassiges Erlebnis, indem es den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Bestellen leicht gemacht. Übersichtliche Produktverfügbarkeit. Und Lieferung in nur wenigen Tagen.

Unternehmen in fast allen Branchen haben sich als Folge des Amazon-Effekts verändert. Das ist keine Überraschung, wenn man bedenkt, dass Amazon fast alles in Bezug auf das Einkaufserlebnis verändert hat. Der Amazon-Effekt kann einen enormen Druck auf Hersteller und Großhändler ausüben, die bisher nur zögerlich in digitale Customer Experiences investiert haben.  Aber er kann auch ein Katalysator für Veränderung sein, der B2B-Unternehmen neues Leben einhaucht – wenn sie es denn zulassen. 

Amazon ist für einige Großhändler zu einem direkten Konkurrenten geworden. Und es ist schwierig, mit transparenten Preisen, hoher Produktverfügbarkeit und umgehender Lieferung zu konkurrieren. Infolgedessen haben viele B2B-Unternehmen Online-Erlebnisse irgendwie zusammengeschustert, damit sie beim Thema E-Commerce ein Häkchen setzen können. Aber dieses Vorgehen wird nicht zum gewünschten Erfolg führen. Ein Online-Shop der nicht genau auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt ist, funktioniert heute nicht mehr. 

In der Fertigungsindustrie ist Amazon nicht unbedingt ein Konkurrent. Aber der Online-Riese wirkt sich dennoch auf die Kundenerwartungen aus. Beispielsweise wünschen sich Kunden mehr Einblick in Herstellungsprozesse. Außerdem erwarten sie  auch für unglaublich komplexe Produkte zumindest eine ungefähre Preisangabe.

Wenn sie überleben wollen, müssen Hersteller und Großhändler bessere Erlebnisse kreieren. Diese müssen nicht eins zu eins Amazon gleichen, aber sie müssen den Kundenerwartungen gerecht werden. Damit einher geht die Entwicklung einer E-Commerce-Strategie um die zentrale Frage: "Wie möchten unsere Kunden mit uns interagieren und bei uns einkaufen?“ 

Wir geben Ihnen einige Tipps, die Ihnen dabei helfen, besser auf Ihre Kunden ausgerichtete Erlebnisse zu erschaffen:

1. Überlegen Sie sich die Personas, die Sie berücksichtigen müssen

B2B-Handel ist nicht auf eine einfache Käufer-Verkäufer-Beziehung beschränkt. Jede Persona, von der Person, die die Recherche macht bis zum eigentlichen Käufer und sogar die Buchhaltung, sollte in der Lage sein, ihren Arbeitsalltag durch E-Commerce effizienter zu gestalten.

2. Beziehen Sie Ihre derzeitigen Systeme in die Überlegungen mit ein

Bevor Sie sich für eine Plattform entscheiden, sollten Sie Ihre aktuellen, geschäftskritischen Systeme wie ERP, PIM und CRM beachten. Denken Sie daran, dass es unerlässlich ist, dass Sie diese Systeme mit Ihrer E-Commerce-Plattform integrieren können, um ein ganzheitliches Erlebnis zu kreieren und Datendubletten oder Silosysteme zu minimieren.

3. Wählen Sie eine starke E-Commerce-Plattform, die B2B out-of-the-box unterstützen kann

Sie benötigen eine leistungsfähige B2B-E-Commerce-Plattform, die Anforderungen wie komplexe Workflows, mehrere Versandorte und kundenspezifische Preisgestaltung bewältigen kann. Seien Sie vorsichtig mit E-Commerce-Anbietern, die traditionell B2C-Plattformen verkaufen und sagen, dass sie wegen ihres Erfolgs im Endkundengeschäft auch B2B unterstützen können. Lassen Sie sich lieber das System zeigen, damit Sie sehen können, ob komplexere B2B-Anforderungen erfüllt werden können. 

4. Wählen Sie eine Handvoll Beta-Kunden

Arbeiten Sie bei der Erstellung Ihres Online-Shops Hand in Hand mit einigen Ihrer Kunden, um zu definieren, was auf Ihrer Website verfügbar sein muss, und um dem E-Commerce-Erlebnis den letzten Schliff zu geben.

5. Personalisieren, personalisieren, personalisieren

Entwickeln Sie ein Verständnis für die verschiedenen Benutzergruppen, um relevante Arbeitsabläufe und Personalisierungsfunktionen zu erstellen.

6. Sorgen Sie für einen einfachen Zugang zu gesuchten Informationen

Stellen Sie umfangreiche Produktinformationen zur Verfügung und bieten Sie intuitive Suchfunktionen in einem modernen Design.

7. Liefern Sie starke Fulfillment-Erlebnisse

Die Experience endet nicht auf der Website. Die Auftragsabwicklung ist eines der wichtigsten Elemente für das B2B-Kundenerlebnis. Sie müssen das Versprechen einhalten, das Sie auf Ihrer Website gegeben haben. Dazu gehört, dass Sie sicherstellen, dass Kundenbestellungen verarbeitet und entgegengenommen werden, dass Nachbestellungen korrekt ausgeführt werden, dass Kundenbewertungen positiv ausfallen und so weiter.

Sie müssen nicht unbedingt Amazon sein, um in der gleichen Liga wie der Commerce-Riese mitzuspielen. Aber es schadet nicht, seinem Beispiel zu folgen, wenn es darum geht Online-Erlebnisse zu schaffen, bei denen der Kunde im Mittelpunkt steht.