Wie erkläre ich Kunden, dass keine Ware kommt?

Derzeit kommt es weltweit zu Lieferengpässen und die Konsequenz ist, dass die Ware nach und nach ausgeht. Von Holz, Chips über Pappkartons - die Situation spitzt sich zu. Als wenn das nicht genug wäre, versinken Containerschiffe und Häfen in Chaos. Für die meisten Unternehmen ist das ein ernstes Problem und sie stecken in der Zwickmühle. Fakt ist, wenn keine Ware da ist, kann auch nichts gekauft werden. Aber was ist die Lösung? Wie können Unternehmen Ihren Kunden erklären, dass ihr Produkt nicht vorrätig ist? Und was ist zu tun, damit der Kunde nicht geht? 

Schritt 1: Machen Sie eine Bestandsanalyse

Wie steht es um Ihre Lieferkette? Wer gehört dazu und an welcher Stelle gibt es Probleme oder könnte es Schwierigkeiten geben? Setzen Sie sich damit auseinander und sammeln Sie alle Fakten - selbst dann, wenn Sie jetzt (noch) nicht von der Krise betroffen sind. Wie schaut es mit Alternativen aus und gehen Sie alle Möglichkeiten durch: Gibt es noch andere Wege, wie Sie an Ihre Ware kommen und ist hierfür eine Preiserhöhung erforderlich? Auch wenn dieser Schritt noch nicht zur eigentlichen Kommunikation gehört, ist er doch exorbitant wichtig - schließlich können Sie mit diesen Infos nachher überhaupt erst zielgerichtet kommunizieren.

Schritt 2: Gehen Sie vorsorglich auf Ihre Kunden zu

Reden Sie mit Ihren Kunden Tacheles! Auch dann, wenn die Lieferengpässe für Sie derzeit keine Rolle spielen. Erklären Sie die aktuelle Lage und teilen Sie Ihren Kunden mit, dass es auch Sie treffen könnte und so zu einem relevanten Thema für Ihre Kundschaft. Machen Sie sich dabei keine Sorgen! Die aktuelle Situation ist sowieso in den Medien und vermutlich fragen sich Ihre Kunden ohnehin schon, ob es auch für Sie Schwierigkeiten geben könnte. Die teilweise leeren Regale im Supermarkt oder im Drogeriemarkt, verdeutlichen das Problem. Gewinnen wird letztendlich derjenige, der vorbereitet ist und sich um seine Kunden kümmert. Denken Sie an Ihre Kunden und lassen Sie sie wissen, was vor sich geht. Sie werden es wertschätzen und bekommen gleichzeitig ein gutes Gefühl übermittelt.

Schritt 3: Sein Sie ehrlich 

Worst-Case-Szenario: Ihre Lieferkette ist unterbrochen, es kommt zu keiner Warenlieferung und Sie stehen da und wissen nicht, wie Sie Ihren Aufträgen nachkommen sollen. Sein Sie aufrichtig und kommunizieren Sie das ganz offen. Es bringt nichts, Ihre Kunden zu vertrösten oder die Schuld auf andere zu schieben. 

Sie wissen nicht, wann Sie Ihre Ware wieder im gewohnten Maße anbieten können? Dann ist es wichtig, dass Sie Ihren Kunden auch genau das mitteilen. Es bringt nichts, wenn Sie ihnen falsche Versprechungen machen, das verärgert Kunden nur unnötig und gefährdet Ihre Beziehung. Sagen Sie stattdessen die Wahrheit und bleiben Sie stets freundlich. Zeigen Sie sich verständnisvoll und bemüht. Alles andere wirkt sich negativ auf Sie aus. 

Schritt 4: Bieten Sie Alternativen an

Sie machen sich Gedanken und wollen sich aktiv einbringen und genau das müssen Sie Ihren Kunden auch zeigen. Wieso bieten Sie Ihren Kunden nicht Alternativen an? Der Kunde wartet auf seinen Neuwagen, aber auf den muss er Monate oder gar Jahre warten? Dann bieten Sie ihm einen guten Gebrauchtwagen an. Auch wenn das nicht so attraktiv ist wie der bestellte Neuwagen, es kann sich lohnen. Außerdem bleibt es Ihnen erspart, dass der Kunde ständig anruft und erkundigt sich selber nach Alternativen. Tun Sie das, was Sie können: Verkaufen. Und tun Sie das, was sie sollten: Einen Mehrwert bringen. Und das tun Sie, wenn Sie Ihren Kunden Alternativen anbieten. 

Schritt 5: Halten Sie den Kundenkontakt aufrecht 

Stellen Sie sich vor, Ihre Kunden rufen ständig an und Ihre Postfächer platzen aus allen Nähten. Damit es erst gar nicht so weit kommt: Gehen Sie auf Ihre Kunden zu und informieren Sie sie regelmäßig über den Stand der Dinge. Das können Sie mithilfe eines Newsletters machen oder durch das Verschicken von regelmäßigen E-Mails mit relevanten News. Auch hier gilt: Eine transparente, freundliche und ehrliche Kommunikation ist das A und O. Selbst eine Mail, in der steht, dass sich nichts tut, ist gut. Das Wichtigste ist nämlich, dass sich die Kunden nicht im Stich gelassen fühlen. Und vergessen Sie auf keinen Fall Ihren Kunden für die aufgebrachte Geduld zu danken - dann, wenn die Waren wieder zur Verfügung stehen.