Kunden wollen gehört werden
München, 16. Februar 2009 – Wie wichtig deutschen Kunden das Thema Feedback ist, zeigt eine Online-Studie zum Thema Kundenzufriedenheit und Feedback im Auftrag von RightNow Technologies. 81 Prozent der Befragten kaufen nicht mehr bei Unternehmen, die ihr Feedback ignorieren.
Kunden geben Feedback, um damit ihre Gedanken und Gefühle zum Ausdruck zu bringen (69 Prozent) und dazu beizutragen, dass Produkte und Services für künftige Kunden verbessert werden (57 Prozent). Die E-Mail ist die Nummer Eins unter den Feedback-Kanälen – und das bei allen Generationen. 74 Prozent der Befragten geben Feedback am liebsten per E-Mail, und bei den 50 bis 65-Jährigen sind es sogar 78 Prozent, die Feedback per E-Mail bevorzugen. Durchschnittlich 71 Prozent der Befragten möchten nach einem Kauf oder einer anderen Interaktion mit dem Unternehmen Feedback geben. Mit dem Alter steigt offenbar auch die Feedback-Bereitschaft (18 bis 29-Jährige: 64 Prozent, 40 bis 49-Jährige: 72 Prozent, 60 bis 65-Jährige: 79 Prozent). Und mehr als ein Drittel aller Befragten wünscht sich sogar, Unternehmen würden Kundenfeedback proaktiver einholen.
Nach den Erfahrungen der Befragten reagieren Telekommunikationsanbieter, Einzelhändler sowie Banken und Versicherungen am wenigsten auf Feedback. Dabei kann es sich kein Unternehmen mehr leisten, seine Kunden zu verärgern. Denn die Kunden lassen sich heute immer weniger gefallen: 84 Prozent aller Befragten würden nach schlechten Kundenerfahrungen keine Geschäfte mehr mit dem jeweiligen Unternehmen machen. Deshalb ist es unerlässlich, dass Unternehmen ihren Kunden kontinuierlich und nachhaltig erstklassige Erlebnisse bieten und ihre Leistungen und Services permanent messen und verbessern.
Interessanterweise wird das Kundenverhalten allein schon dadurch positiv beeinflusst, dass man sie in einer Umfrage nach ihrer Zufriedenheit mit einer Service-Interaktion befragt. Analysen von Peppers & Rogers Consulting haben gezeigt, dass bei befragten Kunden die Chancen weniger als 50 Prozent sind, dass sie abtrünnig werden, und dass sie profitabler sind als nicht befragte Kunden.
Die RightNow Feedback-Management Lösung ist ein sehr nützliches Tool, um Kundenbefragungen per E-Mail, Web, Telefon oder Chat im Contact Center durchzuführen. Beispielsweise können bei E-Mails automatisch Emotionstendenzen erfasst werden. RightNow erkennt Schlüsselwörter, wodurch extrem negative oder extrem positive E-Mails z.B. durch farbliche Kennzeichnung hervorgehoben werden und das Contact Center umgehend auf verärgerte Kunden reagieren und die Situation schnell de-eskalieren kann.
Wichtig ist, dass Unternehmen das Kunden-Feedback nicht nur einholen, sondern es auch richtig auswerten und darauf reagieren, denn Kunden wollen mit Ihrem Feedback Beachtung finden. Die Analysefunktionen von RightNow Analytics unterstützen Contact Center hierbei. Neben der Auswertung des Kunden-Feedbacks können Contact Center mit RightNow beispielsweise Kostenkontrollen und Effektivitätsmessungen durchführen oder die Einhaltung der SLAs prüfen. Best Practices und automatische Reports mit branchenspezifischen Verbesserungsvorschlägen helfen, Wissenslücken zu erkennen und Aktivitäten zu priorisieren.
„Viele Unternehmen setzen Contact Center Analytics und Quality Monitoring ein. Um Contact Center effizient zu betreiben, sind diese Technologien notwendig. Durch Quality Monitoring wird die Compliance sichergestellt. Contact Center Analytics sind auch wichtig, um die Erfolgsquoten von Telefonaten zu messen und das Verhalten von Service-Mitarbeitern zu erfassen. Diese Informationen werden zur Bewertung von Contact Centern und zur Verbesserung des Kundenservice herangezogen.“
Datamonitor, September 2008: “Business Trends: Contact Center Investments in Developed Markets”
“Die gute Nachricht ist, dass diejenigen Unternehmen, die Anstrengungen unternehmen um Kundenbindung durch hervorragenden Kundenservice zu erreichen, zumindest zum Teil gegen diesen wirtschaftlichen Rückschlag gewappnet sind. In schwierigen Zeiten machen die Leute gern mit Unternehmen Geschäfte, die sich tatsächlich um sie Gedanken machen. Wir sind vorsichtiger mit dem, was wir ausgeben und bei wem wir es ausgeben. Unternehmen, die ihre Kunden falsch behandelt, ignoriert oder sonstwie ausgenutzt haben, werden am meisten leiden.”
Peppers & Rogers Group, 2008: „In einer Wirtschaftsflaute mit Service zum Erfolg“
Über die Studie
Die Studie zum Thema Kundenzufriedenheit und Feedback 2008 wurde ausgeführt von der Ciao Survey GmbH im Auftrag von RightNow. In einer Online-Umfrage wurden 1000 Deutsche zum ihren Kundenerlebnissen und ihrem Feedback-Verhalten befragt. RightNow hat die wichtigsten Ergebnisse der Studie im „Kundenerlebnisreport Deutschland“ zusammengefasst. Einige Ergebnisse der Studie wurden zudem bereits im Oktober 2008 vorgestellt: Neue Studie beweist: Schlechte Kundenerfahrungen werden nicht toleriert.
Über RightNow
RightNow stellt leistungsstarke Technologielösungen und Dienstleistungen bereit, mit denen Unternehmen und Organisationen durchgängig erstklassige Kundenerlebnisse über sämtliche Schnittstellen, sei es im Service, im Vertrieb oder im Marketing, gewährleisten können.
Weltweit verlassen sich fast 1.900 Unternehmen und Regierungsbehörden auf RightNow, um ihre strategischen Ziele zu erreichen und um den Bedürfnissen ihrer Kunden bzw. Bürger nachzukommen. Das in Bozeman (Montana/USA) ansässige Unternehmen RightNow wurde 1997 gegründet und betreibt Niederlassungen in Nordamerika, Europa und Asien. Die deutsche RightNow Technologies GmbH wurde im Jahr 2000 gegründet und hat ihren Sitz in München. Weitere Informationen sind unter www.rightnow.com und www.rightnowtech.de abrufbar.
Pressekontakt:
Lucy Turpin Communications
Birgit Fuchs-Laine, Iris Reitmeier
Tel: +49 89 41 77 61-13; -18
E-Mail: rightnow@lucyturpin.com
Literaturempfehlung: Eight to Great
“Eight to Great – Eight Steps to Delivering an Exceptional Customer Experience” beschreibt, wie Unternehmen bessere Kundenerlebnisse bieten können, während sie gleichzeitig die Kosten senken. Der Autor, RightNow CEO und Gründer Greg Gianforte, vermittelt in diesem Buch acht Schritte zur Erzeugung außergewöhnlicher Kundenerfahrungen. Zusammen mit den Best Practices tausender RightNow Kunden bietet „Eight to Great“ einen praktischen Ansatz zur Verbesserung der Kundenerlebnisse. Das Buch ist auf Anfrage erhältlich.
Kunden geben Feedback, um damit ihre Gedanken und Gefühle zum Ausdruck zu bringen (69 Prozent) und dazu beizutragen, dass Produkte und Services für künftige Kunden verbessert werden (57 Prozent). Die E-Mail ist die Nummer Eins unter den Feedback-Kanälen – und das bei allen Generationen. 74 Prozent der Befragten geben Feedback am liebsten per E-Mail, und bei den 50 bis 65-Jährigen sind es sogar 78 Prozent, die Feedback per E-Mail bevorzugen. Durchschnittlich 71 Prozent der Befragten möchten nach einem Kauf oder einer anderen Interaktion mit dem Unternehmen Feedback geben. Mit dem Alter steigt offenbar auch die Feedback-Bereitschaft (18 bis 29-Jährige: 64 Prozent, 40 bis 49-Jährige: 72 Prozent, 60 bis 65-Jährige: 79 Prozent). Und mehr als ein Drittel aller Befragten wünscht sich sogar, Unternehmen würden Kundenfeedback proaktiver einholen.
Nach den Erfahrungen der Befragten reagieren Telekommunikationsanbieter, Einzelhändler sowie Banken und Versicherungen am wenigsten auf Feedback. Dabei kann es sich kein Unternehmen mehr leisten, seine Kunden zu verärgern. Denn die Kunden lassen sich heute immer weniger gefallen: 84 Prozent aller Befragten würden nach schlechten Kundenerfahrungen keine Geschäfte mehr mit dem jeweiligen Unternehmen machen. Deshalb ist es unerlässlich, dass Unternehmen ihren Kunden kontinuierlich und nachhaltig erstklassige Erlebnisse bieten und ihre Leistungen und Services permanent messen und verbessern.
Interessanterweise wird das Kundenverhalten allein schon dadurch positiv beeinflusst, dass man sie in einer Umfrage nach ihrer Zufriedenheit mit einer Service-Interaktion befragt. Analysen von Peppers & Rogers Consulting haben gezeigt, dass bei befragten Kunden die Chancen weniger als 50 Prozent sind, dass sie abtrünnig werden, und dass sie profitabler sind als nicht befragte Kunden.
Die RightNow Feedback-Management Lösung ist ein sehr nützliches Tool, um Kundenbefragungen per E-Mail, Web, Telefon oder Chat im Contact Center durchzuführen. Beispielsweise können bei E-Mails automatisch Emotionstendenzen erfasst werden. RightNow erkennt Schlüsselwörter, wodurch extrem negative oder extrem positive E-Mails z.B. durch farbliche Kennzeichnung hervorgehoben werden und das Contact Center umgehend auf verärgerte Kunden reagieren und die Situation schnell de-eskalieren kann.
Wichtig ist, dass Unternehmen das Kunden-Feedback nicht nur einholen, sondern es auch richtig auswerten und darauf reagieren, denn Kunden wollen mit Ihrem Feedback Beachtung finden. Die Analysefunktionen von RightNow Analytics unterstützen Contact Center hierbei. Neben der Auswertung des Kunden-Feedbacks können Contact Center mit RightNow beispielsweise Kostenkontrollen und Effektivitätsmessungen durchführen oder die Einhaltung der SLAs prüfen. Best Practices und automatische Reports mit branchenspezifischen Verbesserungsvorschlägen helfen, Wissenslücken zu erkennen und Aktivitäten zu priorisieren.
„Viele Unternehmen setzen Contact Center Analytics und Quality Monitoring ein. Um Contact Center effizient zu betreiben, sind diese Technologien notwendig. Durch Quality Monitoring wird die Compliance sichergestellt. Contact Center Analytics sind auch wichtig, um die Erfolgsquoten von Telefonaten zu messen und das Verhalten von Service-Mitarbeitern zu erfassen. Diese Informationen werden zur Bewertung von Contact Centern und zur Verbesserung des Kundenservice herangezogen.“
Datamonitor, September 2008: “Business Trends: Contact Center Investments in Developed Markets”
“Die gute Nachricht ist, dass diejenigen Unternehmen, die Anstrengungen unternehmen um Kundenbindung durch hervorragenden Kundenservice zu erreichen, zumindest zum Teil gegen diesen wirtschaftlichen Rückschlag gewappnet sind. In schwierigen Zeiten machen die Leute gern mit Unternehmen Geschäfte, die sich tatsächlich um sie Gedanken machen. Wir sind vorsichtiger mit dem, was wir ausgeben und bei wem wir es ausgeben. Unternehmen, die ihre Kunden falsch behandelt, ignoriert oder sonstwie ausgenutzt haben, werden am meisten leiden.”
Peppers & Rogers Group, 2008: „In einer Wirtschaftsflaute mit Service zum Erfolg“
Über die Studie
Die Studie zum Thema Kundenzufriedenheit und Feedback 2008 wurde ausgeführt von der Ciao Survey GmbH im Auftrag von RightNow. In einer Online-Umfrage wurden 1000 Deutsche zum ihren Kundenerlebnissen und ihrem Feedback-Verhalten befragt. RightNow hat die wichtigsten Ergebnisse der Studie im „Kundenerlebnisreport Deutschland“ zusammengefasst. Einige Ergebnisse der Studie wurden zudem bereits im Oktober 2008 vorgestellt: Neue Studie beweist: Schlechte Kundenerfahrungen werden nicht toleriert.
Über RightNow
RightNow stellt leistungsstarke Technologielösungen und Dienstleistungen bereit, mit denen Unternehmen und Organisationen durchgängig erstklassige Kundenerlebnisse über sämtliche Schnittstellen, sei es im Service, im Vertrieb oder im Marketing, gewährleisten können.
Weltweit verlassen sich fast 1.900 Unternehmen und Regierungsbehörden auf RightNow, um ihre strategischen Ziele zu erreichen und um den Bedürfnissen ihrer Kunden bzw. Bürger nachzukommen. Das in Bozeman (Montana/USA) ansässige Unternehmen RightNow wurde 1997 gegründet und betreibt Niederlassungen in Nordamerika, Europa und Asien. Die deutsche RightNow Technologies GmbH wurde im Jahr 2000 gegründet und hat ihren Sitz in München. Weitere Informationen sind unter www.rightnow.com und www.rightnowtech.de abrufbar.
Pressekontakt:
Lucy Turpin Communications
Birgit Fuchs-Laine, Iris Reitmeier
Tel: +49 89 41 77 61-13; -18
E-Mail: rightnow@lucyturpin.com
Literaturempfehlung: Eight to Great
“Eight to Great – Eight Steps to Delivering an Exceptional Customer Experience” beschreibt, wie Unternehmen bessere Kundenerlebnisse bieten können, während sie gleichzeitig die Kosten senken. Der Autor, RightNow CEO und Gründer Greg Gianforte, vermittelt in diesem Buch acht Schritte zur Erzeugung außergewöhnlicher Kundenerfahrungen. Zusammen mit den Best Practices tausender RightNow Kunden bietet „Eight to Great“ einen praktischen Ansatz zur Verbesserung der Kundenerlebnisse. Das Buch ist auf Anfrage erhältlich.