Volkswagen Financial Services AG erreicht 90% Kundenzufriedenheit
BONN, Deutschland, VOICE Days 2007, 16. Oktober 2007 - VoiceObjects, führender Anbieter von personalisierten Self-Service-Telefonportalen, gibt im Rahmen der VOICE Days 2007 bekannt, dass die Volkswagen Financial Services AG (VWFS) erfolgreich ein neues personalisiertes Self-Service-Telefonportal von VoiceObjects in Betrieb genommen hat. Die Phone Application Server Software von VoiceObjects ermöglicht es der VWFS, problemlos das steigende Anrufvolumen zu bewältigen und dabei gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Servicekosten zu senken. Schon wenige Wochen nach Innbetriebnahme des neuen Telefonportals profitierten die Anrufer von einem beispiellosen Grad an Personalisierung der Dialoge und mehr als 90% bestätigen, sehr zufrieden mit dem neuen System zu sein. VWFS stellt das neue Self-Service-Telefonportal diese Woche auf den VOICE Days 2007 in Bonn vor.
VWFS ist eine 100-prozentige Tochtergesellschaft der Volkswagen AG. Das Unternehmen wurde gegründet, um der wachsenden Tiefe und Breite sowie der Globalisierung der Volkswagen-Finanzdienstleistungen gerecht zu werden. VWFS ist zuständig für die Koordination der weltweiten Finanzdienstleistungsaktivitäten des Volkswagen-Konzerns. Zuvor waren alle VWFS-Kunden, die telefonischen Kundendienst wünschten, an eine einzige Servicenummer weitergeleitet worden, die von Call Center-Mitarbeitern betreut wurde. Anrufe wurden nicht ausreichend vorqualifiziert, was zu langen Wartezeiten selbst bei einfachsten Anfragen führte.
Die VWFS hat sich für die Phone Application Server Software von VoiceObjects entschieden, um damit ihre Sprachanwendungen zu betreiben, zu verwalten und zu analysieren. Das neue Self-Service-Telefonportal half der VW Bank umgehend dabei, eingehende Anrufe effektiver zu verteilen. Alle Anrufer werden nun erst in das Telefonportal geleitet, bevor sie an einen Agenten durchgestellt werden. Durch interaktive Dialoge und dynamische Menüs erhalten die Anrufer schnell die gewünschten Informationen. Kunden werden im Telefonportal vorqualifiziert, identifiziert, und, falls erforderlich, gezielt zu dem für ihre Anfrage zuständigen Call Center-Agenten weitergeleitet. Trotz steigenden Anrufvolumens sind die Wartezeiten kürzer geworden und die Agenten haben wertvolle Zeit gewonnen, um nun in anderen Segmenten eingesetzt und dort auf Kundenanfragen und Bedürfnisse des Anrufers eingehen zu können. Zusätzlich zu der gezielten Anrufweiterleitung, ermöglicht das neue Telefonportal den Kunden, über eine Sprach- oder DTMF-Schnittstelle ihren Kontostand abzufragen, Überweisungen zu tätigen oder Kontendaten zu aktualisieren.
Einfache Integration in bestehende IT-Infrastruktur
VoiceObjects bietet auch für das verantwortliche IT-Team signifikante Vorteile bezüglich der Wartung des neuen Self-Service-Telefonportals. VoiceObjects Server wurde nahtlos in die bestehende IT-Umgebung der VWFS integriert, einschließlich Genesys Mediaplattform, Jetty Web Application Server, Nuance Spracherkennungs- und Text-to-Speech Software, sowie Oracle-Datenbank und SAP-Produkten für CRM und ERP, was wertvolle Zeit- und Kostenersparnis bedeutet.
VoiceObjects Analyzer und Infostore bieten darüberhinaus die Möglichkeit, Echtzeitanalysen über die Nutzung der Anwendung und des Systems auf der Basis der Business Intelligence Software von SAP zu erstellen.
“Die offene, flexible Infrastruktur und das Web Interface von VoiceObjects erleichtern das Entwickeln, Betreiben und Warten von Self-Service-Telefonanwendungen erheblich,” sagt Stephan Schneider, Project Manager, VWFS. “Änderungen an Anwendungen können nun schnell und einfach implementiert werden. Die Tatsache, dass das neue System problemlos in unsere bestehen Infrastruktur integriert werden konnte, war ein ausschlaggebender Faktor für unsere Entscheidung. Unser neues Self-Service-Telefonportal half uns umgehend, eingehende Anrufe effizienter zu bearbeiten und so die Qualität unseres Kundendienstes zu steigern.
Über VoiceObjects
VoiceObjects setzt mit seiner Technologie neue Maßstäbe für den telefonischen Kundendienst weltweit. Gemeinsam mit vielen erfolgreichen Unternehmen arbeitet VoiceObjects an der Bereitstellung von Self-Service-Telefonportalen, die es ermöglichen, Telefonanwendungen zu personalisieren und so die Kundenzufriedenheit im Hinblick auf automatisierte Self-Services signifikant zu verbessern. Komplexe und anspruchsvolle Telefonanwendungen können mit VoiceObjects mit geringem Aufwand verwaltet und gepflegt werden.
Die Phone Application Server Software von VoiceObjects wird von führenden Unternehmen wie Adobe, Postbank, PTC Era, T-Mobile, T-Com und Volkswagen Financial Services eingesetzt und bedient mehr als 500 Millionen Anrufer im Jahr.
Weitere Informationen finden Sie unter http://www.VoiceObjects.com.
VWFS ist eine 100-prozentige Tochtergesellschaft der Volkswagen AG. Das Unternehmen wurde gegründet, um der wachsenden Tiefe und Breite sowie der Globalisierung der Volkswagen-Finanzdienstleistungen gerecht zu werden. VWFS ist zuständig für die Koordination der weltweiten Finanzdienstleistungsaktivitäten des Volkswagen-Konzerns. Zuvor waren alle VWFS-Kunden, die telefonischen Kundendienst wünschten, an eine einzige Servicenummer weitergeleitet worden, die von Call Center-Mitarbeitern betreut wurde. Anrufe wurden nicht ausreichend vorqualifiziert, was zu langen Wartezeiten selbst bei einfachsten Anfragen führte.
Die VWFS hat sich für die Phone Application Server Software von VoiceObjects entschieden, um damit ihre Sprachanwendungen zu betreiben, zu verwalten und zu analysieren. Das neue Self-Service-Telefonportal half der VW Bank umgehend dabei, eingehende Anrufe effektiver zu verteilen. Alle Anrufer werden nun erst in das Telefonportal geleitet, bevor sie an einen Agenten durchgestellt werden. Durch interaktive Dialoge und dynamische Menüs erhalten die Anrufer schnell die gewünschten Informationen. Kunden werden im Telefonportal vorqualifiziert, identifiziert, und, falls erforderlich, gezielt zu dem für ihre Anfrage zuständigen Call Center-Agenten weitergeleitet. Trotz steigenden Anrufvolumens sind die Wartezeiten kürzer geworden und die Agenten haben wertvolle Zeit gewonnen, um nun in anderen Segmenten eingesetzt und dort auf Kundenanfragen und Bedürfnisse des Anrufers eingehen zu können. Zusätzlich zu der gezielten Anrufweiterleitung, ermöglicht das neue Telefonportal den Kunden, über eine Sprach- oder DTMF-Schnittstelle ihren Kontostand abzufragen, Überweisungen zu tätigen oder Kontendaten zu aktualisieren.
Einfache Integration in bestehende IT-Infrastruktur
VoiceObjects bietet auch für das verantwortliche IT-Team signifikante Vorteile bezüglich der Wartung des neuen Self-Service-Telefonportals. VoiceObjects Server wurde nahtlos in die bestehende IT-Umgebung der VWFS integriert, einschließlich Genesys Mediaplattform, Jetty Web Application Server, Nuance Spracherkennungs- und Text-to-Speech Software, sowie Oracle-Datenbank und SAP-Produkten für CRM und ERP, was wertvolle Zeit- und Kostenersparnis bedeutet.
VoiceObjects Analyzer und Infostore bieten darüberhinaus die Möglichkeit, Echtzeitanalysen über die Nutzung der Anwendung und des Systems auf der Basis der Business Intelligence Software von SAP zu erstellen.
“Die offene, flexible Infrastruktur und das Web Interface von VoiceObjects erleichtern das Entwickeln, Betreiben und Warten von Self-Service-Telefonanwendungen erheblich,” sagt Stephan Schneider, Project Manager, VWFS. “Änderungen an Anwendungen können nun schnell und einfach implementiert werden. Die Tatsache, dass das neue System problemlos in unsere bestehen Infrastruktur integriert werden konnte, war ein ausschlaggebender Faktor für unsere Entscheidung. Unser neues Self-Service-Telefonportal half uns umgehend, eingehende Anrufe effizienter zu bearbeiten und so die Qualität unseres Kundendienstes zu steigern.
Über VoiceObjects
VoiceObjects setzt mit seiner Technologie neue Maßstäbe für den telefonischen Kundendienst weltweit. Gemeinsam mit vielen erfolgreichen Unternehmen arbeitet VoiceObjects an der Bereitstellung von Self-Service-Telefonportalen, die es ermöglichen, Telefonanwendungen zu personalisieren und so die Kundenzufriedenheit im Hinblick auf automatisierte Self-Services signifikant zu verbessern. Komplexe und anspruchsvolle Telefonanwendungen können mit VoiceObjects mit geringem Aufwand verwaltet und gepflegt werden.
Die Phone Application Server Software von VoiceObjects wird von führenden Unternehmen wie Adobe, Postbank, PTC Era, T-Mobile, T-Com und Volkswagen Financial Services eingesetzt und bedient mehr als 500 Millionen Anrufer im Jahr.
Weitere Informationen finden Sie unter http://www.VoiceObjects.com.