Vom Service- zum Community-Manager – Warum der telefonische Kundendienst an Bedeutung verliert
Düsseldorf/Bonn, 2. Dezember 2010, www.ne-na.de - Wer in diesen Tagen den Fernseher zur besten Werbezeit anschaltet, wird erkennen, dass die Zeiten von „Geiz ist Geil“ vorbei sind und immer mehr Unternehmen auf den Zug der Serviceorientierung aufspringen: So präsentiert sich die ERGO-Gruppe als Kundenversteher der Versicherungsbranche, 1&1 schickt den Leiter Kundenservice ins Rennen für mehr Kundennähe und beim Kabelnetzbetreiber Kabel BW wirbt direkt das ganze Internet-Team für Servicegarantien. Ein zweites Phänomen sorgt allerdings für Verunsicherung auf den Chefetagen: Meinungsbildung über Produkte, Dienstleistungen und Marken findet verstärkt online statt.
„Somit verliert das Telefon als Kontakt- und Dialogmedium seine unumstrittene Führungsrolle. Ein Beispiel stellt die Lufthansa dar: Der telefonische Checkin wird immer weniger genutzt. Unterdessen erfahren die neuen Self Service Kanäle wachsende Beliebtheit“, sagt Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service Initiative http://smartservice-blog.com , im Gespräch mit pressetext. So waren beim Ausbruch des Vulkans Eyjafjallajökull die Hotline gnadenlos überlastet, während sich die 36.000 Twitter-Follower der Lufthansa die Informationen aus erster Hand holten. Das Prinzip „Kunden helfen Kunden“ wurde zu einem weiteren wichtigen Faktor, um mehr Reiseinformationen über Blogs, Foren und soziale Netzwerke zu erlangen.
„Gefordert ist eine neue ‚smarte‘ Servicephilosophie, die unter den veränderten Rahmenbedingungen die Kundensicht zum Ausgangspunkt macht. Kunden erwarten heute eine permanente Verfügbarkeit von Services in allen Lebenslagen von unterwegs, zuhause, im Büro. Der Service muss das Anliegen schnell, einfach und zuverlässig lösen. Und das alles zu fairen und transparenten Kosten“, so Steimel.
Innovatoren wie Value5 zeigen, dass das Modell „Kunden helfen Kunden“ auch für das professionelle Servicegeschäft funktioniert. „Durch die gezielte Rekrutierung von Menschen, die bereits im Internet durch Expertenbeiträge auf sich aufmerksam machen, nutzt man die Leidenschaft und die Empfehlungen von Kunden, die einer Marke oder einem Produkt treu bleiben, indem man sie als ‚freie Mitarbeiter‘ in Servicestrecken einbindet“, erläutert Value5-Chef Thomas Dehler.
Der Unterschied zwischen Service- und Community-Manager besteht nach Ansicht von Steimel darin, dass es die Community den Kunden ermöglicht, auf vielen Kanälen mit dem Unternehmen Kontakt aufzunehmen und man nicht versucht, den Kunden auf einen Supportkanal zu leiten. Gleichzeitig müsse man aus den Dingen, die die Kunden einem mitteilen etwas machen. „Man sollte beide Rollen einnehmen. Die Gesetze der Old-Economy gelten ja alle nach wie vor. Wenn man es schafft, diese mit neuen Ansätzen zu kombinieren, mit Community-Tools, mit Social Media-Marketing, ist man auf dem richtigen Weg“, bestätigt Mymüsli-Gründer Max Wittrock.
Diskussion/Kommentare/Retweets unter: http://ne-na.de/vom-service-manager-zum-community-manager-warum-der-telefonische-kundendienst-an-bedeutung-verliert/00690
Siehe auch: IBM-Technologie-Chef Gunter Dueck: Das Ende der Dienstleistungsgesellschaft http://www.service-insiders.de/news-itk/show/229/IBM-Technologie-Chef-Gunter-Dueck--Das-Ende-der-Servicegesellschaft----
„Somit verliert das Telefon als Kontakt- und Dialogmedium seine unumstrittene Führungsrolle. Ein Beispiel stellt die Lufthansa dar: Der telefonische Checkin wird immer weniger genutzt. Unterdessen erfahren die neuen Self Service Kanäle wachsende Beliebtheit“, sagt Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service Initiative http://smartservice-blog.com , im Gespräch mit pressetext. So waren beim Ausbruch des Vulkans Eyjafjallajökull die Hotline gnadenlos überlastet, während sich die 36.000 Twitter-Follower der Lufthansa die Informationen aus erster Hand holten. Das Prinzip „Kunden helfen Kunden“ wurde zu einem weiteren wichtigen Faktor, um mehr Reiseinformationen über Blogs, Foren und soziale Netzwerke zu erlangen.
„Gefordert ist eine neue ‚smarte‘ Servicephilosophie, die unter den veränderten Rahmenbedingungen die Kundensicht zum Ausgangspunkt macht. Kunden erwarten heute eine permanente Verfügbarkeit von Services in allen Lebenslagen von unterwegs, zuhause, im Büro. Der Service muss das Anliegen schnell, einfach und zuverlässig lösen. Und das alles zu fairen und transparenten Kosten“, so Steimel.
Innovatoren wie Value5 zeigen, dass das Modell „Kunden helfen Kunden“ auch für das professionelle Servicegeschäft funktioniert. „Durch die gezielte Rekrutierung von Menschen, die bereits im Internet durch Expertenbeiträge auf sich aufmerksam machen, nutzt man die Leidenschaft und die Empfehlungen von Kunden, die einer Marke oder einem Produkt treu bleiben, indem man sie als ‚freie Mitarbeiter‘ in Servicestrecken einbindet“, erläutert Value5-Chef Thomas Dehler.
Der Unterschied zwischen Service- und Community-Manager besteht nach Ansicht von Steimel darin, dass es die Community den Kunden ermöglicht, auf vielen Kanälen mit dem Unternehmen Kontakt aufzunehmen und man nicht versucht, den Kunden auf einen Supportkanal zu leiten. Gleichzeitig müsse man aus den Dingen, die die Kunden einem mitteilen etwas machen. „Man sollte beide Rollen einnehmen. Die Gesetze der Old-Economy gelten ja alle nach wie vor. Wenn man es schafft, diese mit neuen Ansätzen zu kombinieren, mit Community-Tools, mit Social Media-Marketing, ist man auf dem richtigen Weg“, bestätigt Mymüsli-Gründer Max Wittrock.
Diskussion/Kommentare/Retweets unter: http://ne-na.de/vom-service-manager-zum-community-manager-warum-der-telefonische-kundendienst-an-bedeutung-verliert/00690
Siehe auch: IBM-Technologie-Chef Gunter Dueck: Das Ende der Dienstleistungsgesellschaft http://www.service-insiders.de/news-itk/show/229/IBM-Technologie-Chef-Gunter-Dueck--Das-Ende-der-Servicegesellschaft----