Erfolgreich zum CRM - Was Sie über eine CRM-Einführung wissen sollten
Eine fundierte Entscheidung für ein CRM-System, das bedeutet: Dem Kauf und der Installation eines CRM-Systems muss eine intensive Vorbereitungsphase vorangehen. Nur dann kann die Einführung und anschließende Nutzung der CRM-Software erfolgreich verlaufen. Denn sie zieht Veränderungen zahlreicher Prozesse in unterschiedlichen Abteilungen nach sich, von der IT-Abteilung über Vertrieb und Geschäftsleitung bis hin ins Marketing. CRM ist abteilungsübergreifend, denn es ist nicht nur eine Software, mit der einige Mitarbeiter arbeiten, sondern eine Kultur, die sich am Kunden ausrichtet, und die vom gesamten Unternehmen „gelebt“ werden sollte. Der Kunde steht bei CRM im Mittelpunkt. Und das muss er auch, möchte ein Unternehmen auf dem heutigen Markt, der von wachsenden Kundenwünschen und steigendem Wettbewerbsdruck dominiert wird, mithalten. Kunden müssen individuell betreut und ihre Bedürfnisse ernst genommen werden, um sie an das eigene Unternehmen zu binden und damit auch langfristig den Gewinn zu erhöhen. Aus diesem Grund muss das Thema CRM in allen Abteilungen, die Kundenkontakt pflegen, als Unternehmenskultur angenommen werden.
Für eine erfolgreiche CRM-Einführung sollten Sie Vorarbeit leisten. Sie werden sehen, es lohnt sich. Denn mit einer gut geplanten und organisierten CRM-Einführung gibt es keine unnötigen Kosten, keinen überflüssigen Aufwand und keine verschwendete Zeit.
Schritt für Schritt zum CRM
Betrachten Sie die CRM-Einführung nicht nur als Ganzes, sondern gliedern Sie den Prozess in Teilabschnitte. So haben Sie jederzeit einen transparenten Überblick über die bereits erfolgten und die noch zu erledigenden Projektschritte. Darüber hinaus sehen Sie, ob die Schritte logisch aufeinander aufbauen. Legen Sie Verantwortliche für die Prozesse fest, am besten in Form eines Teams – bestehend aus Key-Usern verschiedener Abteilungen –, das das CRM-Projekt koordiniert und begleitet.
Zielgerichtet zum CRM
Bevor Sie sich darüber Gedanken machen, wie CRM ihre Unternehmensprozesse optimieren kann, müssen Sie wissen, was überhaupt optimiert werden soll. Wie möchten Sie ein CRM-System einsetzen? Welche Mitarbeiter, Abteilungen, Niederlassungen sollen es einsetzen? Und was soll mithilfe von CRM verbessert werden? Erstellen Sie eine IST-Analyse für alle kundenbezogenen Arbeitsabläufe und beantworten Sie sich selbst Fragen zu allen Berührungspunkten Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden, Interessenten, Lieferanten und Partner – eben allen Kontakten, die für Ihr Unternehmen eine entscheidende Rolle spielen. Richten Sie zum einen Ihr Augenmerk auf unternehmensinterne Prozesse:
- Wie wichtig waren uns bisher unsere Kunden, Interessenten, Lieferanten und Partner?
- Welche Abteilungen haben Kontakt „nach außen“?
- Wie kommunizieren wir mit unseren Kunden, Interessenten, Lieferanten und Partnern?
- Wie verwalten wir das Wissen?
- Wie nutzen wir dieses Wissen?
Und werfen Sie auch einen Blick auf Ihre Kontakte:
- Wer sind unsere Kunden, Interessenten, Lieferanten, Partner?
- Welche Erwartungen haben sie an uns?
- Wie können wir ihre Zufriedenheit erhöhen?
Haben Sie anhand solcher Fragestellungen einen Überblick über die Beziehung Unternehmen – Kunde/Interessent/Lieferant/Partner gewonnen, werden Sie auch erkennen, welche Prozesse optimiert werden sollten und an welchen Stellen Sie noch besser auf den Kunden eingehen können – z. B. im Service, bei der Bearbeitung von Kundenanfragen oder bei der Analyse des Kaufverhaltens.
Vergleichend zum CRM
Mithilfe der IST-Analyse haben Sie Abteilungen und Prozesse, die für die Einführung und die spätere Arbeit mit dem CRM-System relevant sind, erfasst und Ihre Anforderungen an das CRM herausgearbeitet. Formulieren Sie diese Ziele in einem Lastenheft, das der Auswahl des richtigen CRM-Systems dient. Ein Lastenheft sollte all Ihre Anforderungen und Erwartungen an die CRM-Software sowie Ihre Vorstellungen zum Kosten- und Zeitrahmen umfassen. Die CRM-Anbieter können sich an Ihrem Lastenheft orientieren. Und Sie erkennen schnell, ob ein System Ihre Wünsche erfüllen kann. Denn dank Ihrer einheitlichen Anfrage ähneln sich die Angebote in ihrem Aufbau und sind einfach vergleichbar.
Gemeinsam zum CRM
Bis jetzt haben wir nur über das Projektteam bzw. die Verantwortlichen gesprochen, die eine CRM-Einführung koordinieren sollten. Die Installation eines CRM-Systems betrifft aber weitaus mehr Mitarbeiter in zahlreichen Abteilungen. Für sie bedeutet die CRM-Einführung, einige gewohnte Arbeitsweisen über Bord zu werfen. CRM heißt Veränderung. Wissen die Mitarbeiter nicht, was sich verändern wird, stehen Sie dem CRM verständlicherweise kritisch und unsicher gegenüber. Wer nicht weiß, was ihn erwarten wird, kann kaum zum Befürworter eines Projekts werden. Die Mitarbeiter sind jedoch die späteren Anwender der CRM-Software. Ihre positive Haltung ist darum Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche CRM-Einführung. Beziehen Sie deshalb Ihre Mitarbeiter von Beginn an in den CRM-Prozess mit ein. Informieren und motivieren Sie sie, indem Sie Ihnen z. B. die Vorteile des CRM-Systems aufzeigen und in der Testphase Key-User einsetzen.
Fortlaufend zum CRM
Schließlich folgt der Roll-Out der CRM-Software. Und dann? Wichtig ist, dass Sie CRM nicht als zeitlich begrenztes Projekt betrachten, sondern als fortdauernden, offenen Prozess. CRM ist eine Unternehmenskultur und Haltung den Kunden gegenüber, die sich in den Unternehmensabläufen widerspiegeln sollte. Überprüfen Sie z. B., ob der eine oder andere CRM-Prozess noch verbessert werden kann, ob die CRM-Software um zusätzliche Funktionalitäten erweitert werden sollte, ob weitere Schulungen der Anwender nötig sind, ob Sie Ihre Mitarbeiter noch intensiver für CRM motivieren müssen oder ob noch mehr Abteilungen in die Arbeit mit CRM eingebunden werden können.
Mit Unterstützung zum CRM
Eine CRM-Einführung ist kein Projekt, das mit einem Fingerschnipsen erledigt ist. Aber: So mancher Prozess scheint im ersten Moment aufwändiger als er ist. Denn arbeiten Sie mit dem richtigen CRM-Partner zusammen, der Ihre Anforderungen kennt und langjährige Erfahrung mitbringt, erhalten Sie eine umfangreiche Unterstützung. Und ist das CRM-System erst einmal installiert, werden Sie rasch feststellen, dass es sich gelohnt hat. Denn mit der richtigen CRM-Software optimieren Sie Ihre Prozesse und sparen Zeit und Geld. Dies wird sowohl die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Interessenten als auch Ihrer Mitarbeiter erhöhen - mag am Anfang auch noch die Unsicherheit vor dem Neuen überwiegen. Langfristig zahlt sich ein CRM-System für alle aus.
Für eine erfolgreiche CRM-Einführung sollten Sie Vorarbeit leisten. Sie werden sehen, es lohnt sich. Denn mit einer gut geplanten und organisierten CRM-Einführung gibt es keine unnötigen Kosten, keinen überflüssigen Aufwand und keine verschwendete Zeit.
Schritt für Schritt zum CRM
Betrachten Sie die CRM-Einführung nicht nur als Ganzes, sondern gliedern Sie den Prozess in Teilabschnitte. So haben Sie jederzeit einen transparenten Überblick über die bereits erfolgten und die noch zu erledigenden Projektschritte. Darüber hinaus sehen Sie, ob die Schritte logisch aufeinander aufbauen. Legen Sie Verantwortliche für die Prozesse fest, am besten in Form eines Teams – bestehend aus Key-Usern verschiedener Abteilungen –, das das CRM-Projekt koordiniert und begleitet.
Zielgerichtet zum CRM
Bevor Sie sich darüber Gedanken machen, wie CRM ihre Unternehmensprozesse optimieren kann, müssen Sie wissen, was überhaupt optimiert werden soll. Wie möchten Sie ein CRM-System einsetzen? Welche Mitarbeiter, Abteilungen, Niederlassungen sollen es einsetzen? Und was soll mithilfe von CRM verbessert werden? Erstellen Sie eine IST-Analyse für alle kundenbezogenen Arbeitsabläufe und beantworten Sie sich selbst Fragen zu allen Berührungspunkten Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden, Interessenten, Lieferanten und Partner – eben allen Kontakten, die für Ihr Unternehmen eine entscheidende Rolle spielen. Richten Sie zum einen Ihr Augenmerk auf unternehmensinterne Prozesse:
- Wie wichtig waren uns bisher unsere Kunden, Interessenten, Lieferanten und Partner?
- Welche Abteilungen haben Kontakt „nach außen“?
- Wie kommunizieren wir mit unseren Kunden, Interessenten, Lieferanten und Partnern?
- Wie verwalten wir das Wissen?
- Wie nutzen wir dieses Wissen?
Und werfen Sie auch einen Blick auf Ihre Kontakte:
- Wer sind unsere Kunden, Interessenten, Lieferanten, Partner?
- Welche Erwartungen haben sie an uns?
- Wie können wir ihre Zufriedenheit erhöhen?
Haben Sie anhand solcher Fragestellungen einen Überblick über die Beziehung Unternehmen – Kunde/Interessent/Lieferant/Partner gewonnen, werden Sie auch erkennen, welche Prozesse optimiert werden sollten und an welchen Stellen Sie noch besser auf den Kunden eingehen können – z. B. im Service, bei der Bearbeitung von Kundenanfragen oder bei der Analyse des Kaufverhaltens.
Vergleichend zum CRM
Mithilfe der IST-Analyse haben Sie Abteilungen und Prozesse, die für die Einführung und die spätere Arbeit mit dem CRM-System relevant sind, erfasst und Ihre Anforderungen an das CRM herausgearbeitet. Formulieren Sie diese Ziele in einem Lastenheft, das der Auswahl des richtigen CRM-Systems dient. Ein Lastenheft sollte all Ihre Anforderungen und Erwartungen an die CRM-Software sowie Ihre Vorstellungen zum Kosten- und Zeitrahmen umfassen. Die CRM-Anbieter können sich an Ihrem Lastenheft orientieren. Und Sie erkennen schnell, ob ein System Ihre Wünsche erfüllen kann. Denn dank Ihrer einheitlichen Anfrage ähneln sich die Angebote in ihrem Aufbau und sind einfach vergleichbar.
Gemeinsam zum CRM
Bis jetzt haben wir nur über das Projektteam bzw. die Verantwortlichen gesprochen, die eine CRM-Einführung koordinieren sollten. Die Installation eines CRM-Systems betrifft aber weitaus mehr Mitarbeiter in zahlreichen Abteilungen. Für sie bedeutet die CRM-Einführung, einige gewohnte Arbeitsweisen über Bord zu werfen. CRM heißt Veränderung. Wissen die Mitarbeiter nicht, was sich verändern wird, stehen Sie dem CRM verständlicherweise kritisch und unsicher gegenüber. Wer nicht weiß, was ihn erwarten wird, kann kaum zum Befürworter eines Projekts werden. Die Mitarbeiter sind jedoch die späteren Anwender der CRM-Software. Ihre positive Haltung ist darum Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche CRM-Einführung. Beziehen Sie deshalb Ihre Mitarbeiter von Beginn an in den CRM-Prozess mit ein. Informieren und motivieren Sie sie, indem Sie Ihnen z. B. die Vorteile des CRM-Systems aufzeigen und in der Testphase Key-User einsetzen.
Fortlaufend zum CRM
Schließlich folgt der Roll-Out der CRM-Software. Und dann? Wichtig ist, dass Sie CRM nicht als zeitlich begrenztes Projekt betrachten, sondern als fortdauernden, offenen Prozess. CRM ist eine Unternehmenskultur und Haltung den Kunden gegenüber, die sich in den Unternehmensabläufen widerspiegeln sollte. Überprüfen Sie z. B., ob der eine oder andere CRM-Prozess noch verbessert werden kann, ob die CRM-Software um zusätzliche Funktionalitäten erweitert werden sollte, ob weitere Schulungen der Anwender nötig sind, ob Sie Ihre Mitarbeiter noch intensiver für CRM motivieren müssen oder ob noch mehr Abteilungen in die Arbeit mit CRM eingebunden werden können.
Mit Unterstützung zum CRM
Eine CRM-Einführung ist kein Projekt, das mit einem Fingerschnipsen erledigt ist. Aber: So mancher Prozess scheint im ersten Moment aufwändiger als er ist. Denn arbeiten Sie mit dem richtigen CRM-Partner zusammen, der Ihre Anforderungen kennt und langjährige Erfahrung mitbringt, erhalten Sie eine umfangreiche Unterstützung. Und ist das CRM-System erst einmal installiert, werden Sie rasch feststellen, dass es sich gelohnt hat. Denn mit der richtigen CRM-Software optimieren Sie Ihre Prozesse und sparen Zeit und Geld. Dies wird sowohl die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Interessenten als auch Ihrer Mitarbeiter erhöhen - mag am Anfang auch noch die Unsicherheit vor dem Neuen überwiegen. Langfristig zahlt sich ein CRM-System für alle aus.