Office Depot vereinheitlicht Kundenerlebnis für den europäischen Markt mit RightNow
Der weltweit tätige Büroartikelhändler und Dienstleister Office Depot arbeitet mit RightNow® (NASDAQ:RNOW) zusammen, um einen effizienteren Betrieb seiner Contact Center sicherzustellen und das Kundenerlebnis in sämtlichen Kommunikationskanälen zu verbessern. Die Partnerschaft mit RightNow ist Teil eines Projekts zur Einrichtung eines europaweiten virtuellen Contact Centers für die Benelux-Länder sowie Deutschland, Österreich, die Schweiz, Spanien, Italien, Großbritannien und Irland. Damit will das Unternehmen seine Effizienz steigern und die Voraussetzungen schaffen, um noch schneller auf die Bedürfnisse seiner Kunden reagieren zu können.
Nach einer erfolgreichen Pilotphase, in deren Mittelpunkt die Koordination der E-Mail-Kommunikation in den Benelux-Staaten sowie Deutschland, Österreich und der Schweiz stand, wird das Unternehmen RightNow CX künftig einsetzen, um das Management der Anrufe, E-Mails und Faxe von Kunden zu optimieren und den Mitarbeiter im Contact Center die gesamte Kundeninteraktionshistorie auf einem Blick zur Verfügung zu stellen. Darüber hinaus plant man bei Office Depot auch die Implementierung von RightNow Chat, um Kunden vor dem Gang zur virtuellen Kasse die Möglichkeit zu geben, in Echtzeit mit einem Servicemitarbeiter in Kontakt zu treten und vor dem Abschluss des Kaufvorgangs eventuell vorhandene Fragen zu klären, wodurch die Quote der abgebrochenen Kaufvorgänge gesenkt wird.
Wie der bisherige Prozess durch das Kontaktmanagement mit RightNow verbessert wird, erklärt Alexander Jaross, Senior Manager Telesales & Contact Centre Europe bei Office Depot: “Bisher haben wir für die E-Mail-Kommunikation Outlook eingesetzt und bei anderen Kundenkontakten auf eine Reihe verschiedener Einzelsysteme zurückgriffen. Die Verwendung mehrerer voneinander losgelöster Systeme sorgte nicht nur bei unseren Kunden, sondern auch bei den Mitarbeitern im Contact Center mitunter für Frustration. Zudem waren wir nicht in der Lage, unseren Kunden in sämtlichen Kommunikationskanälen ein konsistentes Serviceerlebnis zu bieten. Mit RightNow kommen wir unserem Ziel näher, unsere Kundenkanäle zu zentralisieren und unseren Contact-Center-Mitarbeitern einen umfassenden Überblick über alle Kontakte zu verschaffen und ihnen die Möglichkeit zu geben, verschiedene Kanäle wie E-Mail oder Telefon gleichzeitig zu unterstützen. Wir erwarten, dass RightNow zur Steigerung unserer Effizienz beitragen und uns helfen wird, unseren Kunden einen besseren Service zu bieten.”
Mit der neuen Implementierung wird die Virtualisierung der regionalen und europäischen Contact Center unterstützt. Dabei ist Transera für das Routing von Interaktionen zuständig, während RightNow das Management der Kundeninteraktionshistorie übernimmt. “Durch dieses Projekt sind wir in der Lage, sämtliche Anfragen, Anrufe, E-Mails oder Faxe den jeweiligen Anforderungen des Kunden entsprechend stets an die richtige Stelle weiterzuleiten, aufzuzeichnen und auf diese Weise unsere Servicequalität zu verbessern”, so Jaross.
Nachdem man sich bei Office Depot für die Zusammenarbeit mit Transera entschieden hatte, wurde schnell klar, dass RightNow der ideale Partner sein würde, um die Kundenerlebnisstrategie des Unternehmens abzurunden, erläutert Jaross. “Transera ist ein erstklassiger Anbieter von virtuellen Callcenter-Lösungen, und wir haben mehrere Referenzinstallationen gesehen, bei denen RightNows Lösung für das Management von Multimedia-Kommunikationskanälen eingesetzt wird. Die Integration dieser beiden Lösungen wird nicht nur zur Optimierung unserer internen Abläufe, sondern auch entscheidend zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beitragen. Die Qualität von RightNow hat uns sehr überzeugt.”
Nach einer erfolgreichen Pilotphase, in deren Mittelpunkt die Koordination der E-Mail-Kommunikation in den Benelux-Staaten sowie Deutschland, Österreich und der Schweiz stand, wird das Unternehmen RightNow CX künftig einsetzen, um das Management der Anrufe, E-Mails und Faxe von Kunden zu optimieren und den Mitarbeiter im Contact Center die gesamte Kundeninteraktionshistorie auf einem Blick zur Verfügung zu stellen. Darüber hinaus plant man bei Office Depot auch die Implementierung von RightNow Chat, um Kunden vor dem Gang zur virtuellen Kasse die Möglichkeit zu geben, in Echtzeit mit einem Servicemitarbeiter in Kontakt zu treten und vor dem Abschluss des Kaufvorgangs eventuell vorhandene Fragen zu klären, wodurch die Quote der abgebrochenen Kaufvorgänge gesenkt wird.
Wie der bisherige Prozess durch das Kontaktmanagement mit RightNow verbessert wird, erklärt Alexander Jaross, Senior Manager Telesales & Contact Centre Europe bei Office Depot: “Bisher haben wir für die E-Mail-Kommunikation Outlook eingesetzt und bei anderen Kundenkontakten auf eine Reihe verschiedener Einzelsysteme zurückgriffen. Die Verwendung mehrerer voneinander losgelöster Systeme sorgte nicht nur bei unseren Kunden, sondern auch bei den Mitarbeitern im Contact Center mitunter für Frustration. Zudem waren wir nicht in der Lage, unseren Kunden in sämtlichen Kommunikationskanälen ein konsistentes Serviceerlebnis zu bieten. Mit RightNow kommen wir unserem Ziel näher, unsere Kundenkanäle zu zentralisieren und unseren Contact-Center-Mitarbeitern einen umfassenden Überblick über alle Kontakte zu verschaffen und ihnen die Möglichkeit zu geben, verschiedene Kanäle wie E-Mail oder Telefon gleichzeitig zu unterstützen. Wir erwarten, dass RightNow zur Steigerung unserer Effizienz beitragen und uns helfen wird, unseren Kunden einen besseren Service zu bieten.”
Mit der neuen Implementierung wird die Virtualisierung der regionalen und europäischen Contact Center unterstützt. Dabei ist Transera für das Routing von Interaktionen zuständig, während RightNow das Management der Kundeninteraktionshistorie übernimmt. “Durch dieses Projekt sind wir in der Lage, sämtliche Anfragen, Anrufe, E-Mails oder Faxe den jeweiligen Anforderungen des Kunden entsprechend stets an die richtige Stelle weiterzuleiten, aufzuzeichnen und auf diese Weise unsere Servicequalität zu verbessern”, so Jaross.
Nachdem man sich bei Office Depot für die Zusammenarbeit mit Transera entschieden hatte, wurde schnell klar, dass RightNow der ideale Partner sein würde, um die Kundenerlebnisstrategie des Unternehmens abzurunden, erläutert Jaross. “Transera ist ein erstklassiger Anbieter von virtuellen Callcenter-Lösungen, und wir haben mehrere Referenzinstallationen gesehen, bei denen RightNows Lösung für das Management von Multimedia-Kommunikationskanälen eingesetzt wird. Die Integration dieser beiden Lösungen wird nicht nur zur Optimierung unserer internen Abläufe, sondern auch entscheidend zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beitragen. Die Qualität von RightNow hat uns sehr überzeugt.”