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Contact Center Investitionsstudie 2017 erscheint zur CCW

Der Contact Center Network e.V. präsentiert die Ergebnisse der Studie am Donnerstag, 23. Februar, in Berlin im Messeforum der CCW 2017 in Halle 3.
 

„Der digitale Wandel macht sich auch im Contact Center bemerkbar. Chat ist die Top-Erstinvestition in diesem Jahr. Big Data ist dagegen noch nicht ganz in den Unternehmen ange-kommen. Auch der Mensch bleibt weiter wichtig. Die Contact Center wollen weiter verstärkt in Personalentwicklung und Personalbeschaffung investieren“, sagt Markus Grutzeck, Vorstand des Contact Center Network e.V.

Telefon bleibt wichtigster Kanal
Trotz aller Unkenrufe von den Verfechtern der digitalen Kommunikation, die schon lange einen Rückgang von Anrufen prophezeien, bleibt das Telefon der wichtigste Kommunikationskanal im Contact Center. Die Investitionsabsichten in Voice over IP gehen dagegen zurück. Wobei zu er-warten ist, dass die Investitionen im Zuge der Umstellung von ISDN auf All-IP wieder steigen werden.

Im Vergleich zum Vorjahr haben insbesondere die Investitionsabsichten in Dialer (+9 Prozent), Sprachportale / IVR (+5 Prozent) sowie Speech Analytics (+5 Prozent),
Posteingang/ Brief (+5 Prozent) und Computer Telephony Integration (+4 Prozent)
zugenommen. Für die folgenden Bereiche gingen die Investitionsabsichten hingegen
zurück: E-Mail/E-Mail Marketing (-5 Prozent), Smartphone Apps (-7 Prozent),
Personalentwicklung (-9 Prozent) sowie Akustik (-10 Prozent) und Personalbeschaffung (-13 Prozent).

Mensch ist zentrales Element
Trotz des Rückgangs der Investitionsabsichten in Personalentwicklung und Personalbeschaffung bleiben beide Bereiche Top-Investitionsziele. Mit jeweils 25 Prozent belegen sie den ersten Platz des diesjährigen Rankings. Es folgen Investitionsabsichten in ACD (24 Prozent), Akustik (23 Pro-zent) sowie in die Telefonanlage (23 Prozent). Auch im Hinblick auf die Bedeutung der Investiti-onsziele im Contact Center ist ein ähnliches Resultat feststellbar. Neben Akustik (70 Prozent) sowie CRM Software (64 Prozent) und ACD (60 Prozent) halten 64 Prozent bzw. 61 Prozent Per-sonalentwicklung und Personalbeschaffung für wichtig.

Chat bei Erstinvestitionen top
An der Spitze der geplanten Erstinvestitionen liegen in diesem Jahr insbesondere die Bereiche Chat, Workflow Management, Wissensmanagement, Personaleinsatzplanung und WFM sowie Smartphone Apps.

CRM Software im Fokus
Die hohe Relevanz von CRM Software und Kampagnenmanagement setzt sich auch im
Jahr 2017 fort. Jeder fünfte Befragte will Ersatzinvestitionen in diesem Bereich tätigen.

Datenschutz größte Herausforderung
Gefragt nach den größten Herausforderungen für das Jahr 2017 zeigt sich, dass mit 81 Prozent der Datenschutz der Kunden die größte Relevanz für die Contact Center darstellt und sich somit die Entwicklung der letzten Jahren fortsetzt. Es folgen der Datenschutz der Mitarbeiter mit 69 Prozent sowie die Qualität (64 Prozent), Kostensenkung (50 Prozent) und der Mindestlohn (45 Prozent). Als weniger herausfordernd erachten die Unternehmen ein einheitliches Multichannel Konzept (40 Prozent) sowie die Anpassung von Kapazitäten im Saison Geschäft (39 Prozent) oder den Kundenservice über soziale Netzwerke (35 Prozent).