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Erfolgsfaktor Erreichbarkeit

Kunden greifen einfach lieber zum Hörer, um in Echtzeit Fragen, Wünsche und andere Anliegen zu klären.

Die Erreichbarkeit eines Unternehmens ist heute eines der wichtigsten Kriterien für guten Kundenservice. Das belegt wieder eindrucksvoll die gerade veröffentlichte Customer Contact Studie 2016 der Telekom. In Puncto Erreichbarkeit kommt dem Kontaktkanal Telefon dabei innerhalb des Servicekanal-Mix eine zentrale Bedeutung zu. Kunden greifen einfach lieber zum Hörer, um in Echtzeit Fragen, Wünsche und andere Anliegen zu klären.

Seit Jahren ist ein ständig steigendes Anspruchsniveau der Verbraucher in Sachen telefonischer Service zu beobachten. Eine als unzureichend empfundene Erreichbarkeit von Unternehmen gilt heute als absolut inakzeptabel. Untersuchungen zeigen: Konsumenten reagieren schonungslos, wenn sie ein Unternehmen nicht erreichen können. Zwei Drittel der Kunden geben nach nur zwei erfolglosen Versuchen auf und rufen danach direkt bei der Konkurrenz an.

Unternehmen sind heute also tagtäglich mit dem Risiko konfrontiert, durch eine mangelnde Erreichbarkeit Umsatz, Kunden und Marktabteile an Wettbewerber zu verlieren. Dabei gilt: Imageverluste und Umsatzeinbußen aufgrund von schlechter Erreichbarkeit sind vor allem eines: vermeidbar. Schon kleine Details können dabei großes Bewirken und für Kunden einen spürbaren Unterschied schaffen.

Was macht guten telefonischen Service in der Wahrnehmung der Kunden aus und wo befinden sich die entscheidenden Stellschrauben, um Kunden nicht nur mit Produkten und einem guten Preis, sondern auch mit Erreichbarkeit zu begeistern?

Kriterien für guten Service:
- Freundliche, hilfsbereite Beratung: 86 %
- Kompetente, zielorientierte Beratung: 85 %
- Keine oder kurze Wartezeiten in der Warteschleife: 83 %
- Direkte Erreichbarkeit beim ersten Kontaktversuch: 82 %
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Quelle: Deutsche Telekom, Customer Contact Insights 2016, veröffentlicht 02/2016

Dem Anrufhandling ist demnach höchste Priorität beizumessen. Bemerkenswert ist, dass 94 % des Marketingbudgets dafür ausgegeben werden, den Kunden zum Anruf zu bewegen. Nur verschwindend geringe 6 % werden investiert, um den (Erst-)Kontakt dann zu einem echten Erlebnis, neudeutsch: Customer Experience, werden zu lassen. Doch die beste Kampagne bringt nichts, wenn der Kunde aufgrund von hohen Anrufaufkommen niemanden erreichen kann und ins Leere läuft.

Durch eine schnelle Anrufannahme zeigen Unternehmen ihren Anrufern nicht nur Wertschätzung, sondern vom ersten Moment an auch ihre Professionalität. Besetzte Leitungen oder - noch schlimmer - ewiges Freizeichen während der Geschäftszeiten lassen den Anrufer bildlich vor der telefonischen Eingangstür stehen. Was kostet dieser verlorene Anruf? 100 Euro, 1.000 Euro oder durch entgangene Folgekäufe und Empfehlungen gar 10.000 Euro?

Mit einer automatischen Begrüßung, auch Ansage vor Melden genannt, wird der Anrufer immer dann begrüßt, wenn gerade mal keiner abheben kann. So hat er das Gefühl, bereits im Unternehmen zu sein. Je nach Einstellung der Telefonanlage wird die Begrüßung sofort, nach x-maligem Klingeln oder nur bei besetzten Leitungen abgespielt. Einige Systeme bieten auch die Möglichkeit, dass sich der Anrufer per Tastendruck direkt zur gewünschten Abteilung wählt. Das entlastet nicht nur die Zentrale von Routinevermittlungen, sondern spart dem Anrufer auch unnötige Wartezeit.

Ist die erste Hürde genommen und wurde der Anrufer Dank einer professionellen Ansage sympathisch begrüßt, wird er vom System gehalten, bis eine Leitung frei ist. Auch hier bietet sich eine ideale Chance, dem Kunden Wertschätzung zu zeigen.

Steht man vor einem Aufzug und wartet, dass er kommt, entsteht schnell Ungeduld. Schließlich wartet niemand gerne. Auch kein Anrufer - und schon gar nicht, wenn er währenddessen mit "Für Elise" und elektronischem Kling-Klong gequält wird. Kurze Wartezeiten lassen sich jedoch oft nicht vermeiden. Umso wichtiger, diese für den Anrufer so angenehm wie möglich zu gestalten. Man bietet ihm quasi einen bequemen, akustischen Wartesessel.

Eine individuell auf das Unternehmen und die Zielgruppe abgestimmte Telefonwarteschleife schafft einen emotionalen Draht zum Anrufer. Ausgeklügelte Konzepte können wartende Kunden in kürzester Zeit in die gewünschte Stimmungsrichtung bringen. Professionell gesprochene Ansagen übertragen nicht nur positive Emotionen (Stimme und Stimmung kommen nicht ohne Grund vom gleichen Wortstamm), sondern können auch zum Image-Aufbau genutzt werden. Oder mit einem geschickten Textskript und ruhiger Musik den Anrufer beispielsweise bei einer Reklamationshotline schon runterholen, bevor "der nächste freie Mitarbeiter" unter bestimmten Gefühlsausbrüchen zu leiden hat.

Da der Anrufer interessant unterhalten und somit abgelenkt wird, rennt die Zeit im Hintergrund. Die Wartezeiten sind gefühlt kürzer und der Kunde hat den sibjektiven Eindruck, dass der Service schnell ist. Informieren und Unterhalten sind die Zauberformel im Marketing.

In bestimmten Bereichen sind Telefonansagen daher auch ideal, um Kunden auf Produkte oder Dienstleistungen hinzuweisen und so Cross-Selling zu betreiben. Da nur Kunden oder Interessenten anrufen, bieten Telefonansagen 100 % Zielgruppenansprache bei 0 % Streuverlust - einzigartig!

Wenn bei dem wichtigen Faktor Erreichbarkeit immer noch jeder fünfte Verbraucher von überwiegend oder ausschließlich negativen Erfahrungen berichtet, ist das ein Beleg, dass serviceorientierte Unternehmen nach wie vor ein großes, unerschlossenes Potenzial haben, um sich von Wettbewerbern abzugrenzen und Kunden zu begeistern.

Das Team von Media Sound Design hat in den letzten 17 Jahren bei über 9.200 Kunden aus so ziemlich allen Branchen eine Menge Erfahrung gesammelt, was im Telefon funktioniert und was nicht. Nach einer Bestandsaufnahme entwickelt die Agentur individuell für jeden Kunden Ideen, wie das akustische Erscheinungsbild am Telefon zum echten Aha-Erlebnis wird. Auf der Webseite www.mediasounddesign.com gibt es nicht nur zahlreiche Hörbeispiele, sondern auch aktuelle Ideen als Aufhänger für Ansagen.