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3 Tipps für Ihre KPIs

Key Performance Indicators, dienen Ihnen und Ihren Teams dazu, den Erfolg von Kampagnen, Strategien und Prozessen klar zu messen.
Reinhard Janning | 29.06.2016
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Damit Ihre KPIs jedoch nicht Gefahr laufen, Ihre Unternehmensziele zu sabotieren, sollten Sie diese drei Hinweise beachten.



1. Eine Sprache für alle KPIs

Wir kennen das alle, das IT-Team im Unternehmen spricht seine eigene Sprache, ebenso wie das Marketing- oder Vertriebsteam. Doch wenn es um die KPIs geht, müssen Begrifflichkeiten einheitlich verwendet werden, um nicht nur innerhalb der Teams, sondern auch mit Blick auf das große Ganze die Erfolge messen zu können.
Gerade unterschiedliche Begrifflichkeiten können teamübergreifende Diskussionen zur Optimierung vernebeln und machen die Zusammenarbeit umso schwerer.
Je verständlicher individuelle KPIs für alle Teams sind, desto besser können sie sich gegenseitig unterstützen.

2. KPIs müssen sich unterstützen


Natürlich möchte kein Team, dass seine eigenen KPIs stark von einem anderen Team abhängig sind, insbesondere dann, wenn Bonuszahlungen im Raum stehen. Doch manchmal sind KPIs je nach Team so angelegt, dass sie den KPIs anderer Teams sogar im Weg stehen oder zumindest für mehr Arbeit sorgen. Das scheint auf den ersten Blick unmöglich, wird in der Praxis jedoch immer wieder beobachtet.

Ein Beispiel:

Wenn das Marketing so viele Leads wie möglich generieren soll, der Vertrieb jedoch zum Ziel hat, viele Konversionen zu realisieren, können diese beiden Ziele bereits gegeneinander arbeiten. Denn mit derartigen Zielen kann es schnell passieren, dass das Marketing zugunsten der Quantität auf die Qualität der Leads verzichtet und dem Vertrieb so die Arbeit erschwert, da qualitativ minderwertige Leads seltener konvertieren.

3. Das Hauptziel im Auge behalten

Bei allen KPIs darf nie vergessen werden, worum es wirklich geht, nicht zuletzt, damit die Teams gut zusammenarbeiten und den Kunden nie aus den Augen verlieren.
Wer nur seine KPIs im Kopf hat, sich jedoch nicht um die Ziele anderer Teams kümmert, der wird in einer Art „nach mir die Sintflut“ den Kunden völlig ignorieren, sobald die eigene Arbeit getan ist. Ein gutes Kundenerlebnis basiert jedoch darauf, dass alle kundennahen Bereiche miteinander für den Kunden arbeiten. Sprich, wenn der Kunde dem Vertrieb übergeben wurde, sollte das Marketing auch weiterhin dafür sorgen, dass er informative Mails erhält und den Vertrieb mit notwendigen Broschüren oder Inhalten versorgen.
Auch der Vertrieb sollte bei einem Problem des Kunden nicht einfach an den Service übergeben, ohne sicherzugehen, dass der Kunde in guten Händen ist.

Mit einer Konversion hört die Kundenreise nicht auf, denn besonders loyale Kunden generieren mehr Umsatz und machen sogar als Markenbotschafter kostenlos Werbung für Sie.

Nutzen Sie Ihre KPIs, um die Verantwortung und Erfolge innerhalb der Teams zu messen, aber achten Sie darauf, dass der Kunde[/b] am Ende des Tages im Mittelpunkt steht und nicht der KPI.

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