Call Center: Branchenverband warnt vor Verlust von rund 150.000 Arbeitsplätzen
„Die Branche hat in diesem Jahr 20.000 Menschen zusätzlich in Arbeit
gebracht. Damit beschäftigen wir Ende 2007 rund 420.000 Menschen
in Deutschland“, berichtet Verbandspräsident Manfred Stockmann am
Rande der Mitgliederversammlung des Call Center Forum
Deutschland e.V. am 15. und 16. November in Heidelberg. Doch dieser
Trend könnte sich 2008 umkehren: „Wenn die Gesetzesänderungen
nach dem Willen der Verbraucherschützer umgesetzt werden,
bedeutet dies, dass rund ein Drittel der Arbeitsplätze in Deutschland
schlicht entfallen wird“, so Stockmann. Folgt der Gesetzgeber den
Vorschlägen der Wirtschaft, rechnet das Call Center Forum auch 2008
mit einem weiteren Wachstum von 7 %: „Knapp 450.000 Jobs sind in
der Wachstumsbranche Ende 2008 realistisch.“
Der Verband lehnt die geforderte schwebende Unwirksamkeit von am
Telefon geschlossenen Verträgen ab: „Wenn ich zum Beispiel bei einer
Fluglinie um Rückruf gebeten habe, um ein Ticket zu buchen, kann ich mit
dem Agenten am Telefon keinen Vertrag abschließen, der nicht erst
schriftlich bestätigt werden müsste. Eine einfache und unbürokratische
Umbuchung eines Fluges wäre damit nicht mehr möglich“, beschreibt
Stockmann die Auswirkungen dieser Gesetzesänderung. Das Call Center
Forum hat unlängst in einem Positionspapier eigene Vorschläge an den
Gesetzgeber gerichtet und will durch umfassende Selbstregulierung
schwarze Schafe der Branche bekämpfen.
In der Branche, die jährlich rund 11 Milliarden Euro umsetzt, werden täglich
rund 20 Millionen eingehende und ausgehende Gespräche geführt. Rund
420.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter arbeiten in knapp 5.700 Call
Centern. Dieser Wirtschaftsbereich zählt seit Jahren zu einem der Job-
Motoren in Deutschland. Derzeit arbeiten rund 1,2 % aller Erwerbstätigen in Call Centern, davon rund drei Viertel in sogenannten Inhouse-Call Centern, die beispielsweise Teil eines Versandhandelsunternehmens, einer Bank oder auch einer Behörde sind. „Viele Hundert Stellen sind derzeit unbesetzt", so Stockmann. Im letzten Jahr ist - Studien zufolge - die Zahl der kleineren Call Center mit bis zu 40 Arbeitsplätzen deutlich zurückgegangen, wobei die Zahl der Call Center mit 150 bis 500 Beschäftigten um knapp 10 % gestiegen ist. In Call Centern dieser Größenordnungen hat ein Call Center Agent ca. 13 Kundenkontakte pro Stunde. Der Anteil von Outbound-Gesprächen (Call Center kontaktiert Kunde) ist in den letzten drei Jahren von 23 % auf 28 % leicht gestiegen, der Anteil angenommener Gespräche (Inbound) entsprechend auf heute 72 % gefallen.
Über das CCF
Das Call Center Forum Deutschland e.V. ist die größte Interessensplattform der Call Center Branche in Deutschland. Das CCF repräsentiert eine Vielzahl von Unternehmen, die über 35 Prozent der deutschen Call Center Arbeitsplätze stellen. Im Mittelpunkt der Arbeit stehen Erfahrungs- und Informationsaustausch auf regionaler, nationaler und internationaler Ebene. Gleichzeitig hat es sich das CCF zur Aufgabe gemacht, die Interessen in der sich stetig entwickelnden Call Center Branche zu bündeln und ein kompetenter Ansprechpartner für
Interessenten, Multiplikatoren, Medien und Politik zu sein. Zu den bundesweit über 300 Mitgliedern zählen führende Unternehmen aus den Bereichen Handel, Banken und Versicherungen sowie aus dem Industrie- und Dienstleistungssektor. Neben großen Service Call Centern, wie beispielsweise SNT Deutschland oder buw, sind auch zahlreiche
Unternehmen mit eigenen in-house Call Centern wie der Onlinebroker Cortal Consors, die db direkt oder T-Online vertreten. Gleiches gilt für Hersteller von Telekommunikationssystemen, wie zum Beispiel Aspect Software oder Siemens.
gebracht. Damit beschäftigen wir Ende 2007 rund 420.000 Menschen
in Deutschland“, berichtet Verbandspräsident Manfred Stockmann am
Rande der Mitgliederversammlung des Call Center Forum
Deutschland e.V. am 15. und 16. November in Heidelberg. Doch dieser
Trend könnte sich 2008 umkehren: „Wenn die Gesetzesänderungen
nach dem Willen der Verbraucherschützer umgesetzt werden,
bedeutet dies, dass rund ein Drittel der Arbeitsplätze in Deutschland
schlicht entfallen wird“, so Stockmann. Folgt der Gesetzgeber den
Vorschlägen der Wirtschaft, rechnet das Call Center Forum auch 2008
mit einem weiteren Wachstum von 7 %: „Knapp 450.000 Jobs sind in
der Wachstumsbranche Ende 2008 realistisch.“
Der Verband lehnt die geforderte schwebende Unwirksamkeit von am
Telefon geschlossenen Verträgen ab: „Wenn ich zum Beispiel bei einer
Fluglinie um Rückruf gebeten habe, um ein Ticket zu buchen, kann ich mit
dem Agenten am Telefon keinen Vertrag abschließen, der nicht erst
schriftlich bestätigt werden müsste. Eine einfache und unbürokratische
Umbuchung eines Fluges wäre damit nicht mehr möglich“, beschreibt
Stockmann die Auswirkungen dieser Gesetzesänderung. Das Call Center
Forum hat unlängst in einem Positionspapier eigene Vorschläge an den
Gesetzgeber gerichtet und will durch umfassende Selbstregulierung
schwarze Schafe der Branche bekämpfen.
In der Branche, die jährlich rund 11 Milliarden Euro umsetzt, werden täglich
rund 20 Millionen eingehende und ausgehende Gespräche geführt. Rund
420.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter arbeiten in knapp 5.700 Call
Centern. Dieser Wirtschaftsbereich zählt seit Jahren zu einem der Job-
Motoren in Deutschland. Derzeit arbeiten rund 1,2 % aller Erwerbstätigen in Call Centern, davon rund drei Viertel in sogenannten Inhouse-Call Centern, die beispielsweise Teil eines Versandhandelsunternehmens, einer Bank oder auch einer Behörde sind. „Viele Hundert Stellen sind derzeit unbesetzt", so Stockmann. Im letzten Jahr ist - Studien zufolge - die Zahl der kleineren Call Center mit bis zu 40 Arbeitsplätzen deutlich zurückgegangen, wobei die Zahl der Call Center mit 150 bis 500 Beschäftigten um knapp 10 % gestiegen ist. In Call Centern dieser Größenordnungen hat ein Call Center Agent ca. 13 Kundenkontakte pro Stunde. Der Anteil von Outbound-Gesprächen (Call Center kontaktiert Kunde) ist in den letzten drei Jahren von 23 % auf 28 % leicht gestiegen, der Anteil angenommener Gespräche (Inbound) entsprechend auf heute 72 % gefallen.
Über das CCF
Das Call Center Forum Deutschland e.V. ist die größte Interessensplattform der Call Center Branche in Deutschland. Das CCF repräsentiert eine Vielzahl von Unternehmen, die über 35 Prozent der deutschen Call Center Arbeitsplätze stellen. Im Mittelpunkt der Arbeit stehen Erfahrungs- und Informationsaustausch auf regionaler, nationaler und internationaler Ebene. Gleichzeitig hat es sich das CCF zur Aufgabe gemacht, die Interessen in der sich stetig entwickelnden Call Center Branche zu bündeln und ein kompetenter Ansprechpartner für
Interessenten, Multiplikatoren, Medien und Politik zu sein. Zu den bundesweit über 300 Mitgliedern zählen führende Unternehmen aus den Bereichen Handel, Banken und Versicherungen sowie aus dem Industrie- und Dienstleistungssektor. Neben großen Service Call Centern, wie beispielsweise SNT Deutschland oder buw, sind auch zahlreiche
Unternehmen mit eigenen in-house Call Centern wie der Onlinebroker Cortal Consors, die db direkt oder T-Online vertreten. Gleiches gilt für Hersteller von Telekommunikationssystemen, wie zum Beispiel Aspect Software oder Siemens.