Wie Ihr Online-Auftritt den stationären Handel unterstützt
Ob Sie einen Online-Shop haben oder nicht, ein Online-Auftritt Ihres Geschäftes sorgt in Zeiten der digitalen Informationsgesellschaft dafür, dass Ihre Kunden nicht nur informierter über Ihr Angebot sind, sondern auch gezielter zur Kasse laufen.
Obwohl man es hier und da in den Schlagzeilen liest, hat der Online-Handel den stationären Handel noch nicht ganz ausgemerzt. Der gemütliche Spaziergang durch die Einkaufsmeile, das Anprobieren und das Erfühlen der Produkte ist immer noch ein beliebter und für viele Einkäufer notwendiger Prozess beim „Shoppen“.
Doch so traditionell Ihre Käufer auch sind, eines tut die Mehrheit mittlerweile sicher: im Netz surfen und sich über ihre Einkäufe informieren.
Der Kunde informiert sich gerne online über seine Offline-Einkäufe
In einer Deloitte-Studie (PDF) aus dem Jahr 2015 im B2C-Bereich kam heraus, dass 92% aller Konsumenten ein digitales Gerät vor und nach dem Kauf nutzen. Und wozu nutzen sie diese Geräte? Um sich zu informieren.
54% aller Konsumenten recherchieren lieber eigenständig, als sich beraten zu lassen. Insbesondere dann, wenn es sich nicht um einen Impulsiv-Kauf handelt (laut Google kaufen nur 15% aller Kunden impulsiv), wird vorher im Netz recherchiert, wo es die besten Produkte und Angebote gibt.
Im stationären Einzelhandel werden ca. 126 Milliarden Euro jährlich Umsatz durch digitale Beeinflussung generiert (sprich: Werbung, Recherche, soziale Netzwerke).
Doch nicht nur vor dem Kauf, auch im Nachhinein kann ein gutes Online-Angebot an Informationen und positivem Content dabei helfen, beispielsweise die Retour-Raten zu drücken. In ihrer Abschlussarbeit „Differences in selling in b2c and b2b markets“ (PDF) nennen Olli Tossavainen und Esa Turta das Phänomen des „Dissonance Reducing Buying Behaviour“. Dabei versucht ein Kunde nach dem Kauf eines Produktes sein schlechtes Gewissen ob der Geldausgabe mit positiven Bestätigungen zu vermindern. Während Vertriebspartner im B2B-Bereich genau deshalb auch nach dem Kauf noch in Kontakt mit dem Kunden treten, können B2C-Anbieter diese Dissonanz ganz gezielt mit Newslettern, Blogbeiträgen oder Social Media-Aktivitäten beseitigen.
Doch welchen Content sucht der Offline-Kunde, wenn er online geht?
5 Tipps für Ihren erfolgreichen Online-Auftritt
1. Informationen zum Geschäft
Wenn ich mir extra ein Geschäft heraussuche, das ich aufsuchen möchte, dann möchte ich auch sichergehen, dass ich nicht vor verschlossenen Türen stehe oder den Eingang nicht finde. Öffnungszeiten und Standort gehören zu den wichtigsten Informationen, die ein Online-Auftritt bieten sollte und das bitte nicht versteckt zwischen irgendwelchen AGB.
Eine Google-Studie ergab, dass Kunden für lokale Einkäufe online vor allem nach Preisen, Produktverfügbarkeit, Standort und Geschäftsdaten suchen.
Zusätzlich hilft es, dem Kunden ein Gefühl der Philosophie des Geschäftes zu vermitteln. Geht es um luxuriöse Eleganz, kreative Spielräume, ein ethisches Einkaufen mit Design? Loyale Kunden binden sich vor allem dann an ein Geschäft bzw. Unternehmen, wenn sie ähnliche Einstellungen zu wichtigen Themen haben und/oder, wenn sie sich dort wohlfühlen. Es ist daher wichtig, dass der Online-Auftritt auch stimmig ist mit dem Look Ihres Geschäftes (sprich, eine Edelboutique sollte ein entsprechend ästhetisches Webseiten-Design mit sich bringen).
2. Informationen zu den Produkten
Wer einen Online-Auftritt seines Geschäfts hat und den interessierten Besuchern keinen Überblick über das Angebot gibt, verpasst eine große Chance. Denn wenn der potenzielle Kunde die Gelegenheit hat, sich bereits im Vorfeld Produkte und Details anzusehen, dann wird der Besuch im Geschäft mit einer sehr viel höheren Wahrscheinlichkeit in einem Kauf enden, immerhin wurde die Entscheidung bereits zuhause gefällt.
Wer ein zu großes Produktangebot und zu wenig Kapazitäten hat, alles aufzulisten, der sollte sich wenigstens die Mühe machen, eine Übersicht zu bieten und Angebote bzw. Neuerscheinungen hervorzuheben.
64% aller Konsumenten nutzen digitale Geräte vor dem Einkauf im stationären Einzelhandel. Die Konversionsrate (sprich, der Kauf) bei der Verwendung digitaler Geräte liegt bei stolzen 65%.
3. Support und Kontakt
Auch Online kommt manchmal der Punkt, wo ein potenzieller Kunde sich beraten lassen will oder muss. Ein Online-Auftritt kann ihm diverse Kanäle anbieten, um sein Anliegen vorzutragen und zwar so, wie er es bevorzugt. Es empfiehlt sich daher, nicht nur ein Kontaktformular, sondern auch eine konkrete Mailadresse und eine Telefonnummer (gerne auch mit Angabe der Geschäftszeiten) anzugeben, damit der potenzielle Kunde entscheiden kann, wie er mit Ihnen in Kontakt treten will.
Auch soziale Netzwerke sollten bei dem Thema Support nicht vernachlässigt werden, hier ist jedoch angeraten, zu evaluieren, ob sich viele Kunden darüber melden, um sicherzustellen, dass jemand ein Auge darauf hat und zügig antwortet (für viele Kunden ist eine Antwortzeit von >60 Minuten bereits zu lang).
4. Bestätigung des Kaufverhaltens
Wer viel einkauft und sich auch mal etwas gönnt, der hat im Anschluss oft das Gefühl, seine Entscheidung erneut bestätigen lassen zu müssen. Das Anprobieren von gekaufter Kleidung – unabhängig, ob sie bereits im Laden anprobiert wurde – ist beispielsweise eine Bestätigung, dass der Griff zur Hose der richtige war, da sie so gut sitzt.
Online-Auftritte bzw. Content Marketing-Kampagnen, die sich dieser Dissonanz bewusst sind, können mit einer möglichst unaufdringlichen Bestätigung punkten. Geben Sie auf Ihrer Webseite und Ihren Social Media-Kanälen Gründe an, warum Ihre Kunden glückliche und zufriedene Kunden sein können, warum Ihre Produkte qualitativ hochwertig und ihren Preis wert sind und warum sich der Kauf gelohnt hat. Auch hier können Social Media interaktiv einbezogen werden, indem Sie beispielsweise Ihre zufriedenen B2C-Kunden auffordern, Fotos von sich und dem Produkt zu posten. Im B2B-Bereich gehören Testimonials und Use Cases zu den beliebtesten Formen des Contents, die sowohl in der Entscheidungsphase als auch der Dissonanz-Phase positiv auf Ihre Kunden einwirken.
Gerade in dieser Stufe können Sie übrigens sehr gut bindende Marketing-Strategien ansetzen.
5. Kundenloyalität festigen
Eine Online-Webseite ist natürlich schon ein guter erster Schritt, besonders dann, wenn man neben den Geschäfts- und Produktinformationen auch ein verbindendes Element zum Kunden hinzufügen kann, etwa ein Company-Blog mit Ratgebern, Social Media-Kanälen mit aktuellen Themen und im besten Fall eine individuelle Stimme (Ansprache, Inhalte, Schreibstil, Content-Formate), die Sie von Ihrer Konkurrenz abhebt.
Doch Newsletter und Kampagnen (durch Marketing Automation) für loyale Kunden sind zusätzlich ein hervorragender Weg, um nicht nur Ihre Kunden an Ihr Unternehmen zu binden, sondern durch diese Kunden auch zu lernen, wie Sie das Einkauferlebnis optimieren können. Gerade im B2C-Handel ist es dabei von Vorteil, ein Gefühl von Community bzw. Zugehörigkeit zu vermitteln.
Optimieren Sie Ihren Kundenservice und sorgen Sie dafür, dass auch kritische Probleme zufriedenstellend gelöst werden können, mit unserem kostenlosen Leitfaden.
[Autorin des Artikels: Juliane Waack]
Obwohl man es hier und da in den Schlagzeilen liest, hat der Online-Handel den stationären Handel noch nicht ganz ausgemerzt. Der gemütliche Spaziergang durch die Einkaufsmeile, das Anprobieren und das Erfühlen der Produkte ist immer noch ein beliebter und für viele Einkäufer notwendiger Prozess beim „Shoppen“.
Doch so traditionell Ihre Käufer auch sind, eines tut die Mehrheit mittlerweile sicher: im Netz surfen und sich über ihre Einkäufe informieren.
Der Kunde informiert sich gerne online über seine Offline-Einkäufe
In einer Deloitte-Studie (PDF) aus dem Jahr 2015 im B2C-Bereich kam heraus, dass 92% aller Konsumenten ein digitales Gerät vor und nach dem Kauf nutzen. Und wozu nutzen sie diese Geräte? Um sich zu informieren.
54% aller Konsumenten recherchieren lieber eigenständig, als sich beraten zu lassen. Insbesondere dann, wenn es sich nicht um einen Impulsiv-Kauf handelt (laut Google kaufen nur 15% aller Kunden impulsiv), wird vorher im Netz recherchiert, wo es die besten Produkte und Angebote gibt.
Im stationären Einzelhandel werden ca. 126 Milliarden Euro jährlich Umsatz durch digitale Beeinflussung generiert (sprich: Werbung, Recherche, soziale Netzwerke).
Doch nicht nur vor dem Kauf, auch im Nachhinein kann ein gutes Online-Angebot an Informationen und positivem Content dabei helfen, beispielsweise die Retour-Raten zu drücken. In ihrer Abschlussarbeit „Differences in selling in b2c and b2b markets“ (PDF) nennen Olli Tossavainen und Esa Turta das Phänomen des „Dissonance Reducing Buying Behaviour“. Dabei versucht ein Kunde nach dem Kauf eines Produktes sein schlechtes Gewissen ob der Geldausgabe mit positiven Bestätigungen zu vermindern. Während Vertriebspartner im B2B-Bereich genau deshalb auch nach dem Kauf noch in Kontakt mit dem Kunden treten, können B2C-Anbieter diese Dissonanz ganz gezielt mit Newslettern, Blogbeiträgen oder Social Media-Aktivitäten beseitigen.
Doch welchen Content sucht der Offline-Kunde, wenn er online geht?
5 Tipps für Ihren erfolgreichen Online-Auftritt
1. Informationen zum Geschäft
Wenn ich mir extra ein Geschäft heraussuche, das ich aufsuchen möchte, dann möchte ich auch sichergehen, dass ich nicht vor verschlossenen Türen stehe oder den Eingang nicht finde. Öffnungszeiten und Standort gehören zu den wichtigsten Informationen, die ein Online-Auftritt bieten sollte und das bitte nicht versteckt zwischen irgendwelchen AGB.
Eine Google-Studie ergab, dass Kunden für lokale Einkäufe online vor allem nach Preisen, Produktverfügbarkeit, Standort und Geschäftsdaten suchen.
Zusätzlich hilft es, dem Kunden ein Gefühl der Philosophie des Geschäftes zu vermitteln. Geht es um luxuriöse Eleganz, kreative Spielräume, ein ethisches Einkaufen mit Design? Loyale Kunden binden sich vor allem dann an ein Geschäft bzw. Unternehmen, wenn sie ähnliche Einstellungen zu wichtigen Themen haben und/oder, wenn sie sich dort wohlfühlen. Es ist daher wichtig, dass der Online-Auftritt auch stimmig ist mit dem Look Ihres Geschäftes (sprich, eine Edelboutique sollte ein entsprechend ästhetisches Webseiten-Design mit sich bringen).
2. Informationen zu den Produkten
Wer einen Online-Auftritt seines Geschäfts hat und den interessierten Besuchern keinen Überblick über das Angebot gibt, verpasst eine große Chance. Denn wenn der potenzielle Kunde die Gelegenheit hat, sich bereits im Vorfeld Produkte und Details anzusehen, dann wird der Besuch im Geschäft mit einer sehr viel höheren Wahrscheinlichkeit in einem Kauf enden, immerhin wurde die Entscheidung bereits zuhause gefällt.
Wer ein zu großes Produktangebot und zu wenig Kapazitäten hat, alles aufzulisten, der sollte sich wenigstens die Mühe machen, eine Übersicht zu bieten und Angebote bzw. Neuerscheinungen hervorzuheben.
64% aller Konsumenten nutzen digitale Geräte vor dem Einkauf im stationären Einzelhandel. Die Konversionsrate (sprich, der Kauf) bei der Verwendung digitaler Geräte liegt bei stolzen 65%.
3. Support und Kontakt
Auch Online kommt manchmal der Punkt, wo ein potenzieller Kunde sich beraten lassen will oder muss. Ein Online-Auftritt kann ihm diverse Kanäle anbieten, um sein Anliegen vorzutragen und zwar so, wie er es bevorzugt. Es empfiehlt sich daher, nicht nur ein Kontaktformular, sondern auch eine konkrete Mailadresse und eine Telefonnummer (gerne auch mit Angabe der Geschäftszeiten) anzugeben, damit der potenzielle Kunde entscheiden kann, wie er mit Ihnen in Kontakt treten will.
Auch soziale Netzwerke sollten bei dem Thema Support nicht vernachlässigt werden, hier ist jedoch angeraten, zu evaluieren, ob sich viele Kunden darüber melden, um sicherzustellen, dass jemand ein Auge darauf hat und zügig antwortet (für viele Kunden ist eine Antwortzeit von >60 Minuten bereits zu lang).
4. Bestätigung des Kaufverhaltens
Wer viel einkauft und sich auch mal etwas gönnt, der hat im Anschluss oft das Gefühl, seine Entscheidung erneut bestätigen lassen zu müssen. Das Anprobieren von gekaufter Kleidung – unabhängig, ob sie bereits im Laden anprobiert wurde – ist beispielsweise eine Bestätigung, dass der Griff zur Hose der richtige war, da sie so gut sitzt.
Online-Auftritte bzw. Content Marketing-Kampagnen, die sich dieser Dissonanz bewusst sind, können mit einer möglichst unaufdringlichen Bestätigung punkten. Geben Sie auf Ihrer Webseite und Ihren Social Media-Kanälen Gründe an, warum Ihre Kunden glückliche und zufriedene Kunden sein können, warum Ihre Produkte qualitativ hochwertig und ihren Preis wert sind und warum sich der Kauf gelohnt hat. Auch hier können Social Media interaktiv einbezogen werden, indem Sie beispielsweise Ihre zufriedenen B2C-Kunden auffordern, Fotos von sich und dem Produkt zu posten. Im B2B-Bereich gehören Testimonials und Use Cases zu den beliebtesten Formen des Contents, die sowohl in der Entscheidungsphase als auch der Dissonanz-Phase positiv auf Ihre Kunden einwirken.
Gerade in dieser Stufe können Sie übrigens sehr gut bindende Marketing-Strategien ansetzen.
5. Kundenloyalität festigen
Eine Online-Webseite ist natürlich schon ein guter erster Schritt, besonders dann, wenn man neben den Geschäfts- und Produktinformationen auch ein verbindendes Element zum Kunden hinzufügen kann, etwa ein Company-Blog mit Ratgebern, Social Media-Kanälen mit aktuellen Themen und im besten Fall eine individuelle Stimme (Ansprache, Inhalte, Schreibstil, Content-Formate), die Sie von Ihrer Konkurrenz abhebt.
Doch Newsletter und Kampagnen (durch Marketing Automation) für loyale Kunden sind zusätzlich ein hervorragender Weg, um nicht nur Ihre Kunden an Ihr Unternehmen zu binden, sondern durch diese Kunden auch zu lernen, wie Sie das Einkauferlebnis optimieren können. Gerade im B2C-Handel ist es dabei von Vorteil, ein Gefühl von Community bzw. Zugehörigkeit zu vermitteln.
Optimieren Sie Ihren Kundenservice und sorgen Sie dafür, dass auch kritische Probleme zufriedenstellend gelöst werden können, mit unserem kostenlosen Leitfaden.
[Autorin des Artikels: Juliane Waack]