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Bankfiliale 2020: Vertrauen zurückgewinnen mit Omnikanal-Banking

Banken müssen Privatkunden zielgenau ansprechen - mit geeigneter Trägermedien können sie Interaktion erzeugen.
Tobias Enders | 07.07.2016

Das Bankgeschäft fußt nach wie vor auf Vertrauen, das einige Finanzinstitute in der jüngeren Vergangenheit verloren haben und zurückgewinnen wollen. Reden Finanzmanager heute darüber, wie sie das schwierige Unterfangen im Privatkundengeschäft angehen, fallen schnell die Begriffe Customer Journey, Customer Experience und Omnikanal-Banking.

Diese Schlagworte geben vollkommen zu Recht die Richtung vor. Denn eine gute Bank macht es ihren Kunden einfach und bequem, Geldangelegenheiten zu regeln. Bankkunden können Transaktionen auf diversen Kanälen tätigen und erleben dabei nur positive Dinge. Die Realität in der deutschen Bankenlandschaft sieht jedoch noch anders aus.

Beliebiger und überholter Service

Serienbriefe landen im Briefkasten, offerieren Kredite, welche die Angeschriebenen nicht brauchen. Oder Call Center rufen im Auftrag einer Bank an, um auch Finanzierungen anzupreisen. Betritt ein Kunde eine Bankfiliale, fühlt er sich anonym. Seinen Berater nimmt er als jemanden wahr, der Zahlungsvorgänge wie eine Maschine abwickelt. Loggt sich ein User zum Online Banking ein, sieht er eine Ausgaben- und Einnahmenübersicht. Es zählt zum Standard nachzuvollziehen, was die Konzertkarten gekostet haben oder wann die Miete und andere Daueraufträge abgebucht wurden. Das war vorgestern eine Innovation, aber nicht mehr heute.

Das deutsche Bankwesen schafft es trotz großem Datenschatz noch nicht, die Kundendaten in einem intelligenten Modell zu verknüpfen und die richtigen Schlüsse zu ziehen. Faktisch findet keine Big-Data-Analyse im Backend statt, sodass man auch nicht wirklich im Frontend etwas Innovatives in sinnvolle Angebote packen kann. Die Trägertechnologie wie das Microsoft Surface Hub steht längst bereit, Bankkunden mit neuen Geschäftsideen besser anzusprechen.

Spagat zwischen Online- und Offline-Bank meistern

Über welche Kanäle will der Kunde aber seine Bankgeschäfte in Zukunft abwickeln? Laut einer Studie der Eurogroup Consulting von 2013 wollen 48 Prozent der Befragten trotz fortschreitender Digitalisierung auch 2020 noch Filialen besuchen, um ihre Bankgeschäfte zu erledigen. Denen stehen 41 Prozent Studienteilnehmer gegenüber, die alles mit ihrer Bank online regeln wollen. Bei Vorsorge, Baufinanzierungen, Kreditfragen oder Versicherungen ist eine persönliche Beratung dennoch künftig unentbehrlich – Vertrauen bleibt die wichtigste Währung.

Banken stehen folglich vor der Herausforderung, den Spagat zwischen digitaler Welt und lokaler Präsenz zu meistern. Die traditionelle Bankfiliale verschwindet nicht, sondern verändert sich. Sie wird Teil eines Omnikanalkonzeptes, das Flagship- und Satelliten-Filialen, Self-Service-Kioske und mobile Plattformen einschließt.

Angebote innovativ präsentieren

Eine Bank braucht technische Innovationen, die ihr schnell ein umfassendes Bild vom Kunden liefern – am besten schon dann, wenn dieser die Filiale betritt. Das könnte so funktionieren: Auf der Bankkarte sind alle Daten gespeichert. Über NFC (Near Field Communication) gelangen wie beim kontaktlosen Bezahlen die Daten auf die bereitstehende Medientechnik. Das Großbild-Device bringt aus dem breiten Portfolio sofort personalisierte Angebote hervor. Darin findet sich der Kunde wieder, weil der Nutzwert überzeugt. Genauso ergeht es ihm, wenn er sich zum Onlinebanking einloggt.

Dank Big-Data-Analyse kann der Bankberater verschiedene personalisierte Vorschläge mit dem Kunden besprechen. Beim Bausparvertrag weiß der Bankangestellte aber plötzlich nicht weiter. Also schaltet er per Videokonferenz einen Baufinanzierungsexperten aus einer anderen Filiale zu, der die Kundenfragen schnell beantwortet.

Konsequent zu Ende gedacht muss besonders ein Self-Service-Kiosk diese Möglichkeit bieten. Steht der Nutzer in seiner Filiale vor einem Multitouch-Display, soll bei speziellen Fragen per Videoschalte ein Fachmann helfen. Voraussetzung: Die Technik lässt sich intuitiv bedienen, damit jeder Kunde schnell Ansprechpartner und die passenden digitalen Inhalte findet.

So kommen die Daten in die Filiale

Die Medientechnik dient Banken in den genannten Einsatzszenarien als Trägertechnologie. Sie ist Mittel zum Zweck, das Fenster in die Cloud und zu den Daten, welche die IT-Infrastruktur bereitstellt. Das Design der Bankfiliale spielt dabei keine herausragende Rolle. Ob dort künftig iPads ausliegen oder Samsung-Displays oder Microsoft Surface Hubs an den Wänden hängen, ist völlig unerheblich. Klar ist aber: Es funktioniert nicht ohne Trägermedien. Diese müssen interessanten und relevanten Inhalt für Kunden ansprechend darstellen.

Ein Großbild-Device wie das Surface Hub bietet sich an, weil es Videokonferenzlösung, Multitouch-Funktionalität, großformatige Präsentation und normale PC-Features vereint. Darüber hinaus schafft die vertraute Windows-10-Umgebung die Möglichkeit, nicht nur eigene Apps auszuspielen, sondern auch zu entwickeln. Denn den eigentlichen Wert erzeugen die Anwendungen und Lösungen auf der Trägertechnologie.

Deutsche Geldinstitute haben noch Nachholbedarf, Kunden zielgerichtet anzusprechen. In anderen Ländern haben Banken dagegen verstanden: Die Wertschöpfung liegt in den Prozessen, welche die Kundenbedürfnisse bedienen. Dorthin gelangen Banken, wenn sie auf Echtzeit-Datenanalyse und Trägermedien setzen, welche die eigenen Apps in passender Form präsentieren.